《呼叫中心管理實務》是2015年西安交通大學出版社出版的圖書,作者是張立平,樊揚祖。
基本介紹
- 中文名：呼叫中心管理實務
- 作者：張立平,樊揚祖
- 出版時間：2015年1月
- 出版社：西安交通大學出版社
- ISBN：9787560568256
- 類別：高職高專教材
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
圖書目錄
模組一 走進呼叫中心
項目一 初識呼叫中心
節 呼叫中心的基本概念
第二節 呼叫中心的產生與發展
第三節 呼叫中心的分類與功能
項目二 熟悉呼叫中心工作環境
節 呼叫中心選址
第二節 呼叫中心內部環境
項目三 了解組織機構崗位職責
節 組織結構設計原則
第二節 呼叫中心五環組織
第三節 呼叫中心運營管理架構
第四節 客戶服務代表的角色定位
第五節 客戶服務代表的綜合職業能力
項目四 學習呼叫中心服務規範
節 客戶服務基本知識
第二節 客戶服務代表的服務意識
第三節 客戶服務代表的行為規範
模組二 提升職業素質
項目一 以聲奪人——發聲發音訓練
節 專業的聲音形象
第二節 客服代表語音訓練
第三節 客服代表嗓音保護技巧
項目二 以禮待人——禮儀規範訓練
節 電話溝通禮儀
第二節 情境分析法在電話溝通中的套用
第三節 語言規範
第四節 實用電話應答技巧
第五節 語言的提煉與概況
項目三 傾聽技巧訓練
節 傾聽的定義
第二節 傾聽的過程
第三節 正確的傾聽態度
第四節 傾聽的障礙
第五節 有效傾聽的原則
第六節 過程訓練
項目四 電話溝通技巧訓練
節 表達的技巧
第二節 提問的技巧
第三節 確認的技巧
第四節 技能訓練 話務員電話溝通項目訓練
第五節 評估
項目五 座席客服人員自我管理訓練
節 自我目標和時間管理
第二節 座席員自我壓力管理
第三節 壓力緩解方法
第四節 情緒控制的方法
第五節 過程訓練
模組三 提高崗位技能
項目一 客戶投訴處理技巧
節 客戶投訴的概述
第二節 客戶投訴處理的原則、步驟
第三節 投訴處理的方法及禁忌
第四節 如何將投訴轉化為商機
第五節 情景設計綜合訓練
項目二 電話行銷技能
節 電話行銷概述
第二節 電話行銷人員成功因素
第三節 電話行銷前的準備
第四節 電話行銷的過程與技巧
項目三 客戶回訪與關懷
節!電話回訪的基本知識
第二節!大客戶回訪
第三節!客戶保持與關懷
模組四 量化團隊管理
項目一 服務流程管理
節 初識流程
第二節 流程管理的環節
項目二 排班與調度
節 數據信息採集
第二節 預測話務量
項目三 質量監控與培訓
節 呼叫中心質量監控概述
第二節 質量控制工作的實施
第三節 呼叫中心質量監控的指導
第四節 呼叫中心培訓
項目四 績效考核
節 呼叫中心績效管理的涵義和作用
第二節 呼叫中心的績效考核方法
項目五 團隊建設與人員激勵
節 團隊的定義
第二節 團隊的類型
第三節 團隊的發展階段
第四節 彈性的統一團隊
第五節 人員獎懲機制
第六節 人員考核與激勵體系
參考文獻
