《客服部高效工作手冊》是2009年廣東經濟出版社、廣東省出版集團出版的圖書，作者是羅百輝。 本書主要介紹客服部工作中面臨的問題，以及客服管理工作應掌握的管理技能等。
基本介紹
- 書名：客服部高效工作手冊
- 作者：羅百輝
- ISBN：9787545401295
- 定價：53.00元
- 出版社：廣東省出版集團、廣東經濟出版社
- 出版時間：2009年07月
- 開本：16開
內容簡介,編輯推薦,作者簡介,作品目錄,
內容簡介
《客服部高效工作手冊》在寫作過程中，首先從客服部的組織結構描述入手，並由此逐層展開，從部門職責過渡到工作模組，旨在對客服工作進行縱深挖掘。其次，緊緊圍繞客服部的關鍵業務模組進行論述，力圖將完整的部門工作呈現出來。在對每個業務模組進行闡述時，全部以"實務"、"可操作"為準則，文中穿插大量圖表，保證了圖書的實用性、專業性和可讀性。《客服部高效工作手冊》是“部門高效工作手冊系列叢書”中的一本，它以客服部的工作內容為出發點，對客服部工作中面臨的問題進行了全程式指導，並對客服管理工作應掌握的管理技能進行了歸納和提煉，便於客服管理人員迅速抓住工作的核心與關鍵，深入理解客服工作中所需要的各種知識和技能，是客服管理人員進行高效率、規範化管理和迅速提升自身能力的參照範本。該書是“部門高效工作手冊系列叢書”中的一本，它以客服部的工作內容為出發點，對客服部工作中面臨的問題進行了全程式指導，並對客服管理工作應掌握的管理技能進行了歸納和提煉。
編輯推薦
《客服部高效工作手冊》是由廣東經濟出版社出版的。
細化工作，掌控作業內容；分解過程，領會執行思路；提供工具，實現拿來即用。
手冊：做什麼與怎樣做的全面解讀。提供部門管理職位的適應能力、操作能力以及管理能力，使之事半功倍，高效地完成工作。
光碟：提供用什麼做的專業工具，即與部門工作模組相匹配的標準、制度、流程、表格等。
作者簡介
羅百輝，清華大學盛景商學院MBA，某500強企業資深職業經理人，華通諮詢企業管理培訓專家。 曾任德日控股海威集團深圳某分公司高級經理，現為某日資公司高級經理人。十多年企業管理和客戶服務工作經驗，多家工業媒體專家顧問，“價值中國”首屆最具影響力專家百強。在多家大型外資企業先後任部門經理、副總、總經理等職。在客戶開發、產品管理、團隊建設等方面有多年的全盤實戰管理經驗，曾為多家公司建設和完善客戶服務系統和客服部門指南性手冊。
作品目錄
第一章 客服部的組織結構與權責
第一節 客服部的組織結構
一、客服部的組織結構
二、客服部的主要職能
三、客服部的權力分配
第二節 客服人員的崗位職責
一、客服總監的崗位職責
二、客服經理的崗位職責
三、客戶信息管理專員的崗位職責
四、客戶關係管理專員的崗位職責
五、大客戶服務專員的崗位職責
六、售後服務專員的崗位職責
七、客戶投訴管理專員的崗位職責
第三節 客服人員的崗位素質模型
一、客服總監的崗位素質模型
二、客服經理的崗位素質模型
三、客戶信息管理專員的崗位素質模型
四、客戶關係管理專員的崗位素質模型
五、大客戶服務專員的崗位素質模型
六、售後服務專員的崗位素質模型
七、客戶投訴管理專員的崗位素質模型
附錄1：高低效行為對照表
附錄2：經典案例解說
附錄3：工作技能檢測和思考要點
第二章 客服部的招聘與培訓管理
第一節 客服人員招聘管理
一、客服人員的招聘清單製作
二、客服人員的招聘渠道選擇
三、客服人員的面試方式與技巧
四、客服人員的專業技能測試方法
五、客服人員的入職手續流程
六、客服人員的試用期管理
第二節 客服人員的培訓規劃
一、客服人員的培訓需求分析
二、客服人員的培訓計畫制訂
三、客服人員的培訓課程設計
四、客服人員的培訓實施流程
五、客服人員的培訓評估體系
第三節 客服人員的培訓內容
一、客服人員的企業文化培訓
二、客服人員的職業形象培訓
三、客服人員的服務心態培訓
四、客服人員的溝通技能培訓
五、客服人員的協作精神培訓
六、客服人員的戶外拓展培訓
附錄1：高低效行為對照表
附錄2：經典案例解說
附錄3：工作技能檢測和思考要點
第三章 客服部的團隊建設
第一節 客服部的團隊架構建設
一、客服團隊的四種類型
二、客服團隊的協作方式
三、客服團隊的文化建設
第二節 客服部的團隊溝通管理
一、客服團隊的常見溝通工具
二、客服團隊的3種溝通方式
三、客服團隊的會議決策方式
第三節 客服部的團隊人力管理
一、客服人員的成長方案
二、客服人員的晉升模型
三、客服人員的梯隊建設
附錄1：高低效行為對照表
附錄2：經典案例解說
附錄3：工作技能檢測和思考要點
第四章 客服部的薪酬與績效管理
第一節 客服部的薪酬體系設計
一、客服部的薪酬調研方法和渠道
二、客服部崗位評估的內容和方法
三、客服部的薪酬模型與方案設計
第二節 客服部的薪酬評估…
一、客服部的薪酬評估方法
二、客服部的薪酬評估程式
三、客服部的薪酬評估報告
四、客服部薪酬體系的最佳化策略
第三節 客服團隊的績效管理
一、客服人員的績效考核工具
二、客服人員的績效考核模型
三、客服人員的績效面談
四、客服人員的績效輔導
五、客服團隊的績效評估
六、客服團隊的績效改善
一、客服團隊的四種類型
二、客服團隊的協作方式
三、客服團隊的文化建設
第二節 客服部的團隊溝通管理
一、客服團隊的常見溝通工具
二、客服團隊的3種溝通方式
三、客服團隊的會議決策方式
第三節 客服部的團隊人力管理
一、客服人員的成長方案
二、客服人員的晉升模型
三、客服人員的梯隊建設
附錄1：高低效行為對照表
附錄2：經典案例解說
附錄3：工作技能檢測和思考要點
第四章 客服部的薪酬與績效管理
第一節 客服部的薪酬體系設計
一、客服部的薪酬調研方法和渠道
二、客服部崗位評估的內容和方法
三、客服部的薪酬模型與方案設計
第二節 客服部的薪酬評估
一、客服部的薪酬評估方法
二、客服部的薪酬評估程式
三、客服部的薪酬評估報告
四、客服部薪酬體系的最佳化策略
第三節 客服團隊的績效管理
一、客服人員的績效考核工具
二、客服人員的績效考核模型
三、客服人員的績效面談
四、客服人員的績效輔導
五、客服團隊的績效評估
六、客服團隊的績效改善
附錄1：高低效行為對照表
附錄2：經典案例解說
附錄3：工作技能檢測和思考要點
第五章 客服部的服務體系建設
第一節 客服部的服務定位
一、調研同行業的市場服務現狀
二、定位本企業的客戶服務理念
第二節 客服部的產品開發
一、客戶服務的主要產品
二、客戶服務產品的最佳化設計
三、客戶服務產品的評估
四、客戶服務產品的改善
第三節 客戶服務的過程管理
一、客戶服務標準的制定
二、客戶服務過程的監控
三、客戶服務過程的反饋
四、客戶服務過程的評估
五、客戶服務過程的改善
第四節 客服部的規範化建設
一、客服部的行政制度建設
二、客服部的服務制度建設
附錄1：高低效行為對照表
附錄2：經典案例解說
附錄3：工作技能檢測和思考要點
第六章 客戶調查與數據管理
第一節 客戶調查管理
一、客戶信息調查的內容
二、客戶信息調查的方法
三、客戶資信調查的內容
四、客戶資信調查的方法
……
第七章 售後服務和投訴管理
第八章 客戶滿意度和忠誠度管理
第九章 呼叫中心管理
第十章 客戶關係管理
……
