《客戶呼叫中心實務》是一本圖書，作者是劉文綱。
《客戶呼叫中心實務》是一本圖書，作者是劉文綱。內容簡介《高等教育自學考試客戶管理專業指定教材•中國客戶管理專業水平證書考試指定教材•高自考、資格證書客戶管理專業教材:客戶呼叫中心實務》是中國客戶管理專業水平證書考試的指定...
第六章 呼叫中心座席員的服務禮儀 133 第一節 禮儀概述 133 第二節 客戶服務禮儀概述 140 第三節 呼叫中心座席員的電話服務禮儀 143 思考與練習 151 第七章 呼叫中心呼入電話的服務技巧 153 第一節 呼入電話服務技巧 153 第...
二、回復客戶的談話禮儀 三、有效地解述 思考與練習 第二單元 訴求應對 模組四 了解和應對客戶訴求 一、關於技術支持 二、把握客戶訴求 三、處理客戶訴求 四、保持對通話的控制權 思考與練習 模組五 提高呼入處理效率 一、電話溝通...
1，集中式：總部單個呼叫中心和客戶服務系統，集中資源，統一服務，簡化管理，有規模效應，能夠保證人員培訓質量和服務質量處於穩定的水平。全國電話匯集到一點，如果使用免費電話的話費成本較高。2，分散式：總部和各個主要地區服務機構有自己...
第二節 呼叫中心內部環境 項目三 了解組織機構崗位職責 節 組織結構設計原則 第二節 呼叫中心五環組織 第三節 呼叫中心運營管理架構 第四節 客戶服務代表的角色定位 第五節 客戶服務代表的綜合職業能力 ...
.1.CTI呼叫中心伺服器 2.互動式語音應答子系統（IVR）3.自動傳真回復子系統（FOD ）FOD（Fax On Demand：自動傳真應答）向客戶提供傳真服務或定時給客戶傳送信息。完成自動接收傳真到伺服器上，由用戶自己選擇檔案，系統自動將傳真傳送到...
9.1 壓力與與客戶服務中的壓力 9.2 診斷壓力 9.3 預防壓力的技巧 9.4 應對壓力的技巧 知識掌握 知識套用 第10章 e時代的客戶服務 學習目標 10.1 e時代的客戶服務特點 10.2 網路客戶服務 10.3 呼叫中心服務 知識掌握 知識...
項目十 e時代的客戶服務/200 學習目標/200 項目框架/200 案例導入 美團的低調和野望，都在它的客 服體系里/201 單元一 e時代的客戶服務特點/201 單元二 網路客戶服務/204 單元三 呼叫中心服務/208 知識掌握/216 知識套用/216 主要...
第一單元 客戶服務與銷售實務 項目一 客戶服務與銷售技巧2 任務一 銷售模式基本知識介紹2 任務二 呼叫中心運營技巧4 任務三 拜訪導向的客戶服務模式29 任務四 會務行銷實戰技巧36 本項目重點知識小結41 項目二 方案行銷42 任務一 方案...
《客戶關係管理理論與實務》是電子工業出版社出版的圖書，作者是楊路明。本書系統介紹了CRM的流程、系統設計與實施，結合實際對CRM中的數據分析與套用進行了講解。通過對客戶服務、呼叫中心（Call Center）的套用，討論並分析了構建的方式與...
《新編客戶管理實務》是清華大學出版社2016年06月出版的圖書，作者是李偉萁、李光明。內容簡介 客戶管理是經貿管理類各專業的專業基礎課，更是金融、保險、旅遊、貿易、物流、行銷類專業的主要課程，也是目前企事業工作人員必須培養的基本...
全書系統地闡述了CRM的相關理論、核心環節、戰略框架、項目實施、流程設計、技術系統、套用集成、客戶服務中心、數據分析及績效評價等內容。全書本著“理論簡明夠用、注重實務操作”的原則，力求讓讀者在學完本書之後，對CRM的相關理論有全局...
本書共分為9章，分別介紹客戶關係管理概述、客戶關係管理的行銷學基礎、客戶價值與客戶生命周期、客戶識別與獲取、客戶滿意與客戶忠誠管理、客戶服務管理、客戶關係管理系統、CRM數據管理、客戶呼叫中心。本書適合作為高等學校經管專業的教材，...
