公民關係管理：政府治理中的客戶關係管理研究

內容簡介

　　《公民關係管理：政府治理中的客戶關係管理研究》研究探討了客戶關係管理（CRM）在政府中套用。基於跨學科文獻綜述和多案例研究，《公民關係管理：政府治理中的客戶關係管理研究》提出了公民關係管理（CiRM）模型。在案例研究方面，《公民關係管理：政府治理中的客戶關係管理研究》吸納了來自行政部門官員、民選官員和顧問對於CRM/CiRM的看法與意見，以及公民關係管理在美國的多級市和多個司法環境下的實施與影響。本研究的理論探討部分聚集於CiRM的概念化，實證研究的直接對象則是巴爾的摩市、芝加哥市、紐約市以及邁阿密戴德縣的311計畫。因此，此項研究結果也有助於行政部門官員很好地傳播311熱線運行的挑戰與理念。研究表明，CRM在一定程度上能夠為目前的政府改革運動做出新的貢獻。另外，本研究結果上也為“CiRM提供一種不同的眾參與手段”這一理念提供了支持.

圖書目錄

1 介紹/導語

1.1 研究背景及範圍

1.2 術語定義

1.3 研究方向

1.4 研究的意義

1.5 本研究的實證對象

1.6 本書結構

2 從客戶關係管理到以公民為導向的政府

2.1 客戶關係管理

2.2 公共管理中以公民為導向的改革

2.3 公民公共管理關係

2.4 小結

3 方法論和數據分析

3.1 研究方法

3.2 數據收集和數據源

3.3 數據分析

3.4 數據收集和分析的局限性

4 成果

4.1 巴爾的摩的公民關係管理

4.2 芝加哥的公民關係管理

4.3 紐約的公民關係管理

4.4 邁阿密～戴德郡的公民關係管理

5 公民關係管理

5.1 舊酒裝新瓶客戶關係管理與TQM及eGovernment的比較

5.2 公共關係管理的實施

5.3 公共關係管理的影響

5.4 對公共關係管理的理解

5.5 公共關係管理模型的建立

5.6 公共關係管理和公眾參與

5.7 公共關係管理的潛在問題

6 結論

6.1 研究的局限

6.2 對理論和研究的啟示

6.3 對政策和公共管理啟示

參考文獻

附錄A 實證研究方案

附錄B 編碼

附錄C 全面質量管理（TQM）

附錄D 實證數據

公民關係管理：政府治理中的客戶關係管理研究

基本介紹

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