公共服務質量

公共服務質量是指公共部門提供的公共服務所固有的可區分的特徵滿足國家、上級公共部門、地方政府、社區、本級公共部門和公共人員、公民(可統稱為公眾)等要求的程度。

基本介紹

• 中文名：公共服務質量
• 外文名：Public service quality

影響因素

（一）公共服務供給數量一定量的公共服務是滿足公眾公共服務需求的基礎。對於公共服務質量而言，其本身包含一定的數量要求。特別是在我國基本公共服務供給不足的情況下，供給數量的增加會在很大程度上影響公眾的滿意度。影響供給數量的因素既與政府的公共財政能力有關，也與對公共服務的重視程度有關。

（二）公共服務供給結構3公共服務供給結構主要表現為公共服務供給內部結構、城鄉公共服務供給結構和地區公共服務供給結構。公共服務內部結構不合理會帶來公眾選擇上的煩惱，表現為期望消費的公共服務供給短缺，同時伴隨著某些公共服務供給過剩。而城鄉和地區結構不合理卻引致享受較低水平公共服務的群體不滿意。

（三）服務態度公共服務大部分是以無形的服務形式提供的，其質量只有在接受服務的過程中才能感覺到，因此服務人員在服務過程中的態度決定了公眾對於公共產品質量的評價。一般而言，公共服務的態度是由公務員的服務意識決定的，公務員缺乏服務意識是政府機關服務質量差的主要原因（呂維霞，2010）。（四）公共服務產品質量這是指政府提供的公共服務質量是否達到規定標準或承諾標準。服務標準是公眾及其他主體評價服務質量的主要尺度，也是上級機關和公眾監督公共部門的主要依據。

措施

提高公共服務質量應與經濟社會發展水平相適應，穩步進行。既堅持讓發展成果更多更公平惠及全體人民，又堅持量力而行和可持續發展。當前，應主要從以下幾方面提高公共服務質量：

一是有關發展的服務質量，包括公共教育質量、公共文化質量等，主要目標是促進經濟社會和人的全面發展；

二是有關安全的服務質量，包括保障產品質量安全、工程質量安全、服務質量安全和環境質量安全等，主要目標是保障社會主體和人民民眾的人身財產安全；

三是有關生存的服務質量，主要是指在質量侵權中對受害人的救助，主要目標是保障公民的合法權益。

協同運行

一、協同，即協調合作之意，認為環境中各個系統見存在既影響又合作的關係，通過協同實現從無序到有序的轉變。通過社會組織的共同作用，實現社會系統的有序發展。學者們對社會組織參與公共服務及與政府關係的實證研究也體現了社會組織與政府之間協同合作的實現可能。學者的研究表明，在公共服務領域，社會組織和政府間存在著廣泛的合作，並取得了一定的成效，合作的範圍不斷擴大、合作工具選擇更具多樣性，這種合作優勢表現在資源共享、效率提升、服務的無縫隙化等多方面，從而達到合作共強的發展狀態。

二、社會組織提高公共服務質量的協同機制構建在這一協同過程中，社會組織與政府是在環境、目標、工作、非正式組織等六個組織要素中進行協作，最終達成公共服務質量目標。具體而言，社會組織與政府提供更高質量的公共服務的協同是在資源、制度以及社會網路等多個因素的綜合作用框架下進行的。

三、協同機制的機理分析我們在研究中關注了在公共服務過程中，社會組織與政府間協同的結果，即提供高質量的公共服務以及產生更多的改進活動。結合案例再深入分析這種社會組織與政府間的協同機理．便可揭示出這種機制的意義根源所在。

1．實現了公共服務混合的有效供給。Badelt從績效失敗(performancefailure)角度，賦予了市場、政府和社會組織三種制度特定的角色。這種三角關係(institutiontriangle)為社會組織與政府混合供給公共服務提供了條件。

2．提高了組織運行效率。政府、社會組織各自都有自身在資源、機制等方面的優勢，同時也存在不足。Salamon認為非營利組織的局限性在於資金限制、慈善不組、服務對象過於狹窄而影響社會組織提供高質量的公共服務以及更多的質量改進活動而採取的協同行動方式。例如，社會組織對政府資源的依賴、交換、獲取是完成公共服務必要條件的。但是，社會組織通過對項目進行合理的分工，發揮自主性，使得社會組織與政府能夠充分發揮自身資源優勢，優勢互補，則更易產生高績效的公共服務。其次，組織的制度環境來考察社會組織的行動方式的。例如，遵循法律法規，在規章制度範圍內活動，以獲得社會、政治的服務質量，而這些正好是政府的優勢。從資源依賴的觀點看．社會組織與政府的優劣勢形成了互補，資源交換、功能融合提高了協同機制的運行效率。

3．降低了組織交易成本。不管是競爭還是合作，Wuthnow指出政府與社會組織在頻繁的互動和交換關係中產生大量的交易成本，如社會組織申請政府項目資助的手續、以及政府對項目申請的評估。而一旦形成複合組織，就可以利用內部協調機制來控制外部交易成本。