交通運輸部關於改進提升交通運輸服務的若干指導意見是一項由政府相關部門頒布的檔案。
基本介紹
- 中文名：交通運輸部關於改進提升交通運輸服務的若干指導意見
- 發文機關：交通運輸部
- 發文字號：交運發〔2013〕514號
交運發〔2013〕514號
各省、自治區、直轄市、新疆生產建設兵團交通運輸廳（局、委），天津市、上海市交通運輸和港口管理局，天津市市政公路管理局，長江、珠江航務管理局，長江口航道管理局，長江航道局、長江三峽通航管理局：
為深入貫徹黨的十八大精神，進一步提升交通運輸服務水平，不斷滿足經濟社會發展和人民民眾對交通運輸服務的需求，建設民眾滿意交通，現提出以下指導意見：
一、總體要求
（一）指導思想。
深入貫徹落實黨的十八大精神，以鄧小平理論、“三個代表”重要思想和科學發展觀為指導，以加快轉變交通運輸發展方式為主線，以提高人民民眾滿意度為核心，以解決與人民民眾關係最密切、要求最迫切的服務問題為著力點，抓住提升服務水平的關鍵環節，積極推進理念創新和手段創新，不斷健全體制機制、強化標準規範、增強科技支撐、加強道德建設、提高隊伍素質，努力構建安全可靠、便捷暢通、經濟高效和綠色低碳的交通運輸服務體系，使人民民眾切實享受到交通運輸改革發展成果，為全面建成小康社會提供強有力的交通運輸保障。
（二）基本原則。
——以人為本，民生為先。把人民民眾利益放在第一位，以便民、利民、惠民作為根本出發點，進一步強化服務意識和宗旨意識，不斷提升服務水平，努力解決人民民眾關心的突出問題，為人民民眾提供品質更優、效率更高的交通運輸服務。
——突出重點，注重實效。強化頂層設計，立足當前、著眼長遠，制定提升服務水平的總體目標和重點任務。抓住影響服務水平的關鍵環節，完善交通運輸服務基礎設施，提升交通運輸裝備水平，提高從業人員職業素質和服務能力，突出重點，注重實效，讓人民民眾得到看得見、摸得著的實惠。
——統籌兼顧，增進公平。把多種運輸方式協調發展、區域協調發展、城鄉一體化發展放在更加重要的位置，堅持廣覆蓋、保基本、多層次、可持續的方針，更加注重公平和普惠服務，加大對農村、中西部地區、集中連片特困地區及原中央蘇區、革命老區的扶持力度，著力推進交通運輸基本公共服務均等化。
——創新驅動，轉型發展。依靠理念創新、科技創新、政策創新和體制機制創新，以創新驅動發展，充分發揮科技進步和信息化的引領作用，處理好政府與市場、政府與社會的關係，充分發揮政府引導作用、企業主體作用和中介組織的橋樑紐帶作用，支持企業轉型升級，鼓勵企業創新服務，進一步加快創新型交通運輸行業建設，切實提升交通運輸服務水平。
（三）總體目標。
緊緊圍繞經濟社會發展和人民民眾對交通運輸服務的新需求新期待，按照交通運輸安全發展、高效發展、協調發展、創新發展的要求，用五年左右的時間，通過推進六個方面28條為民服務措施的實施，使交通運輸的服務範圍進一步擴大，服務能力進一步增強，服務水平進一步提升，服務內容更加豐富，服務形式更加多樣，服務流程更加規範，人民民眾滿意度和認可度進一步提高，更好地服務經濟社會發展和人民民眾安全便捷出行。具體體現在：
——運輸服務更安全可靠：營運車輛萬車和運輸船舶百萬噸港口吞吐量事故死亡率顯著下降，特別重大事故得到有效控制；安全防護設施明顯改善，安全監管裝備配置基本齊全；公路橋樑技術狀況和車船裝備水平明顯提高；交通運輸應急保障體系基本建立，應急處置和人命救助能力顯著增強；重點監管產品質量監督抽查機制基本完善；重點汽車維修配件追溯信息實現網上查詢。
——公眾出行更便捷暢通：運輸保通保暢能力進一步提升；有通班車條件鄉鎮通班車率達到100%；電子不停車收費系統（ETC）基本實現全國聯網；重大節假日小型客車免費通行管理更加規範；公路指路標誌指向更清晰、設定更合理；出行服務信息準確、及時；中國高速公路交通廣播基本實現國家高速公路全網覆蓋；高速公路服務區運行規範有序；航道通行能力和船閘運行效率顯著提高；綜合交通樞紐換乘銜接服務水平明顯提升；道路、水路客運基本實現聯網售票；公交一卡通實現跨地區互聯互通；異地租車還車服務廣泛普及。
——運輸發展更經濟高效：長途客運接駁運輸網路基本建立；多式聯運、貨櫃運輸、甩掛運輸得到大力發展；道路貨運和海峽兩岸水路貨運價格指數定期發布；陽光引航有力推進；駕駛員計時培訓系統得到推廣套用；交通運輸服務監督電話實現統一號碼；政府信息及時上網發布，行業政府網站服務能力顯著提升。
——發展方式更綠色低碳：綠色低碳交通運輸發展模式基本形成；城市公共運輸出行分擔率明顯提高，市區人口100萬以上城市的公共運輸占機動化出行比例達到50%左右；出租汽車電召服務比例大幅提升；內河船型標準化率達到50%。
二、重點任務和工作抓手
（一）統籌城鄉發展，提升交通運輸基本公共服務均等化水平。
1.推進“公交都市”建設。貫徹落實公交優先發展戰略，著力解決公交發展滯後、服務不優、換乘不便等問題。深入推進“公交都市”創建，加快公車輛更新，加強站場等基礎設施建設，推進公交智慧型化套用，提升公交服務水平，增強公交吸引力，使人民民眾出行更便捷、換乘更方便，願意乘公交、更多乘公交。
2.實施農村客運通村和渡船改造工程。適應社會主義新農村建設、城鄉一體化和城鎮化建設需要，著力解決農村客運發展水平低、安全水平不高等問題。基本實現建制村通班車，推動有條件的地區實施農村客運公交化改造，推進農村渡船標準化建設，基本完成農村老舊渡船更新改造，提高農村客運通達深度和安全水平，完善農村客運扶持政策，構建覆蓋全面、運行穩定、安全規範、經濟便捷的農村客運系統，實現農村客運“開得通、留得住、有效益”。
3.推動城市配送和農村物流發展。根據城市配送和農村物流發展需求，加大對城市配送、農村物流基礎設施和信息化的支持力度，著力解決城市配送車輛“通行難、停靠難、裝卸難”和農村物流發展滯後、效率效益不高等問題。完善城市配送和農村物流服務體系，制定城市貨物運輸與車輛通行管理政策，推廣城市配送車輛統一標識和標準，研究制定農村物流發展的指導意見，構建城市配送和農村物流網路，基本滿足城市配送和農村物流服務需求。
（二）加快標準建設，提升交通運輸服務規範化水平。
4.建立服務標準體系。推進交通運輸服務、質量、安全標準建設，著力解決服務質量標準缺乏、服務質量監督不到位等問題。建立健全覆蓋面廣、門類齊全的交通運輸服務標準體系，頒布一批服務質量標準，規範服務行為，強化服務質量監管。
5.提升企業服務能力。強化企業自身能力建設，著力解決企業服務能力不強、服務不規範等問題。研究制定促進龍頭骨幹企業發展的指導意見，支持企業做強做大，加快形成一批龍頭骨幹企業，更好地發揮示範帶頭引領作用。督促企業嚴格執行國家標準，鼓勵企業制定更加嚴格、更高水平的企業標準，樹立企業品牌。建立誠信經營、公平競爭的市場機制，推動先進組織方式和技術套用，提升交通運輸行業整體服務能力和發展水平。
6.建設職業化從業隊伍。大力推進交通運輸行業職業資格制度體系建設，規範從業人員服務操作規程，著力解決從業人員素質不高、服務不優等問題。加強交通運輸職業分類等基礎性研究和職業標準建設，推動人才隊伍建設向職業資格化轉型，加強從業人員職業道德和職業技能培訓，促進技能勞動者整體素質的提高，努力造就一支規模宏大、素質優良、結構合理的職業化從業隊伍。
7.建立貨運價格與成本監測機制。加強貨運價格監測，及時調查、測算貨運平均合理成本，著力解決貨運市場供需相對失衡等問題。深化貨運價格與成本數據監測體系研究，發布道路貨運平均合理成本、價格指數和海峽兩岸貨櫃、散雜貨運價指數，指導貨運經營者實行運價與成品油價格聯動，促進形成合理運價，帶動貨運經營者從低價惡性競爭向追求高品質服務轉變。
8.完善公路交通標誌設定。進一步規範和完善公路交通標誌，著力解決標誌設定不科學、指示不清晰等問題。編制國家公路網線位規劃，完善國家公路網的命名編號系統及里程樁號傳遞方案，制定國家公路網標誌調整工作技術指南，修訂公路路線標識規則和國道編號，推進國家公路網公路交通標誌完善工作，實現指路標誌指向更清晰、設定更合理。
9.規範高速公路服務區管理。進一步明確服務區的功能定位、服務要求、保障措施和監管機制，著力解決服務區衛生條件差、停車不規範、設施不完善、商品價格偏高等問題。制定提升高速公路服務區服務的政策措施，做到餐飲衛生合格、價格合理，停車規範有序，加油安全放心，衛生間整潔乾淨。逐步完善人性化服務設施，實時播報路況及氣象信息，有序推進綠色低碳生態服務區建設，實現顧客投訴處置零積壓。
10.加強公路養護作業管理。完善公路養護作業組織管理，著力解決養護施工導致局部擁堵、通行服務水平降低等問題。制定公路養護作業方案和實施計畫，推廣套用新材料、新工藝，修訂公路養護安全作業規程，推行限時養護作業管理方式，減少養護封閉及占用車道時間,營造安全暢通的公路出行環境。
11.規範引航服務。完善引航工作程式，規範引航受理和收費標準，健全引航監督機制，著力解決引航效率偏低、引航成本偏高等問題。制定陽光引航工作方案，規範引航、移泊申請受理程式，公開引航計畫，加強拖輪的合理使用，規範引航收費管理，發放引航服務手冊，公開引航信息，實現陽光引航。
（三）最佳化服務組織，提升交通運輸服務便捷化水平。
12.推進交通樞紐換乘銜接服務。以實現乘客便捷出行和貨物高效集疏運為出發點，完善綜合交通樞紐的換乘和銜接功能，著力解決換乘不便、銜接不暢等問題。完善綜合交通樞紐標準規範，建設功能齊全、換乘便捷的綜合交通樞紐和一體化服務體系，強化各種運輸方式銜接，提高綜合交通樞紐一體化服務水平和集散效率。
13.推進多式聯運發展。充分發揮各種運輸方式比較優勢，著力解決運輸方式銜接不暢、運行效率低下等問題。創新合作機制，強化標準體系建設，加強基礎設施銜接，完善引導政策，強化科技支撐，培育多式聯運市場主體，大力發展鐵水、公鐵、公水、空陸等多式聯運，大力發展貨櫃運輸和甩掛運輸，全面提高交通運輸質量和效率。
14.推進運輸網路化服務。推動運輸集約化、規模化、網路化發展，著力解決服務網路不健全、服務效率不高等問題。制定長途客運接駁運輸管理辦法，推廣長途客運接駁運輸，構建接駁、節點運輸網路。引導傳統貨運企業拓展經營網路，向綜合物流服務商轉型，加強中小物流企業聯盟發展政策研究，鼓勵中小物流企業聯盟發展，推進貨運中介向現代物流服務商轉變。加快汽車租賃服務品牌建設，推動建立汽車租賃異地租車還車信息服務平台，建立全國地級以上城市汽車租賃服務網路，推廣異地租車還車服務。
15.推進出租汽車服務多樣化。科學界定出租汽車行業定位，規範出租汽車運營服務，創新運營服務方式，合理制定出租汽車運價，著力解決服務能力不足、服務水平不高等問題。制定出租汽車服務標準，在地級以上城市推廣出租汽車服務管理信息系統，申請開通使用統一的出租汽車電召服務號碼，推廣手機智慧型召車軟體，建立多層次、差異化的運輸服務體系，滿足人民民眾個性化出行需要。
16.推進重點領域水路客運服務。推進重點區域水路客運班輪化運輸，將港口客運站公共運輸納入城市公共運輸統籌規劃，發展陸島運輸，鼓勵引導郵輪業發展，著力解決水路客運服務水平不高、服務方式單一等問題。實現渤海灣、瓊州海峽和台灣海峽等重點區域水路客運班輪化運營，向社會公布班輪運營時刻表。出台促進海峽兩岸客滾運輸和郵輪運輸發展政策，完善台灣海峽客運服務體系。發布郵輪運輸業發展指導意見，培育郵輪市場，打造郵輪母港，建立本土郵輪船隊。研究制定郵輪、遊艇管理辦法和碼頭設計規範，規範郵輪、遊艇行業發展。
17.推進解決航道擁堵和船閘堵航問題。加快內河航道工程建設，完善船閘管理機制，完善水路交通標誌，健全航道信息發布制度，實施全國內河船型標準化工程，著力解決航道和船閘通過能力不足、船舶擁堵等問題。制定航道擁堵和船閘堵航治理方案。科學設定船舶錨地、緊急停泊區和水上服務區，規範船舶停泊，最佳化航道通行環境。最佳化調度模式，推進船閘調度管理信息化，提高船閘運行效率。印發全國內河船型標準化實施方案。在全國內河高等級航道網全面推行船閘公共服務信息發布制度，發布新版長江電子航道圖系統。
（四）加強市場監管，提升交通運輸服務安全化水平。
18.完善安全監管防控體系。樹立以人為本、安全發展的理念，嚴格落實企業安全生產主體責任和行業管理部門監管責任，完善安全生產管理體制機制，著力解決安全管理理念不適應、法規制度不健全、責任落實不到位等問題。健全交通運輸安全生產法規制度和標準體系，建立交通運輸安全防控體系，強化安全監管和責任追究，嚴密防範和堅決遏制重特大事故。深入開展“平安交通”創建活動，出台安全風險體系建設指導意見，開展安全隱患排查和專項整治，推進企業安全生產標準化達標考評和達標等級套用工作。
19.加強安全保障和應急處置能力建設。提升安全監管裝備水平，加強應急體系建設，著力解決安全生產裝備配置不足、應急處置能力不強等問題。加快安全防護設施建設和安全監管裝備配備，加強公路安保、城市軌道交通運營安保、危橋改造、渡改橋等工程建設，開展碼頭結構加固改造和港口設施維護工作，提高安全生產保障能力。完善應急預案，構建應急指揮體系，推進國家和省級公路水路交通應急裝備物資儲備與救援中心建設，建立各級道路和水路運輸應急保障運力儲備，全面提升自然災害、突發事件應急處置和搶險打撈能力。
20.建立產品質量監管體系。以監督抽查、產品認證、符合性審查、配件追溯等方式，加強對重點交通運輸產品監管，強化汽車維修配件使用監督，著力解決重點交通運輸產品質量不過關、汽車維修假冒偽劣配件多等問題。發布交通運輸行業重點監管產品目錄，建立健全重點產品質量監督抽查工作機制，使產品檢測更嚴格、質量更可靠、使用更放心。建立推廣汽車維修配件追溯體系，實現汽車維修配件“來源可查、過程留痕、去向可知、使用放心”，切實提高汽車維修服務質量。
（五）推進創新發展，提升交通運輸服務信息化水平。
21.推進ETC全國聯網。加快推進ETC套用推廣，著力解決高速公路收費站擁堵等問題。加快推進ETC基礎設施和服務網路建設，提高ETC收費車道、服務網點的覆蓋率。建立全國ETC清分結算中心，基本實現全國ETC聯網。制定全國統一的ETC運營與服務標準、規範及標識，明確對用戶的服務水平與要求。建立數據共享、代理充值、代理服務等合作機制，為ETC用戶提供跨省服務功能。進一步拓展ETC功能套用，加強新一代產品研發和產業化研究。
22.推進全國客運聯網售票。從改進服務、方便乘客角度出發，著力解決乘客購票不便等問題。整合各地客運售票資源，推進省域、跨省域客運聯網售票系統建設，逐步推行電子客票，為旅客提供網上售票、電話訂票、網點售票、自動售票機售票等服務，讓旅客購票方式更多樣、購票更便利。
23.推進公交一卡通互聯互通。建設公交一卡通跨地區互聯互通平台，著力解決技術標準不統一、服務標準不規範等問題。研究出台城市公共運輸“一卡通”系統建設指導意見，制定城市公共運輸IC卡業務及技術套用規範，建立全國城市公共運輸IC卡清分結算中心，逐步建成覆蓋全國地級以上城市的公交一卡通互聯互通系統，實現多種公共運輸方式間、不同城市間公眾出行一卡通用。
24.加強公眾出行信息服務。建立多渠道、多方式的交通運輸出行信息服務體系，著力解決出行信息不暢等問題。建立健全出行信息服務標準體系，初步建成綜合交通出行信息服務平台，向社會及時發布出行信息。加大高速公路和普通幹線公路交通信息自動化採集率，健全公路出行信息採集網路，建立公路交通氣象預報預警服務平台，推進中國高速公路交通廣播建設，推廣12122高速公路救援和客服電話，豐富出行信息發布渠道和手段，方便公眾出行。
（六）加快職能轉變，提升便民利民政務公開化水平。
25.推進管理職能轉變。以行政審批制度改革為突破口，加快轉變政府職能，著力解決行政管理效率不高等問題。深入推進交通運輸行政審批制度改革，最佳化行政審批程式，推進行政許可網上辦理。進一步強化市場服務，推進誠信體系建設，建成人民滿意的政府服務部門。研究制定促進我國海運業健康發展的政策措施，創新管理制度，創造良好發展環境，增強企業應對當前航運危機和可持續發展能力。最佳化公路建設項目設計審批流程，承諾辦理時限，提升服務水平。
26.創新管理服務方式。推進管理創新，加大政府信息公開力度，著力解決服務意識不夠、服務能力不強等問題。規範和做好重大節假日小型客車免費通行管理，實現常態化、規範化、制度化。推廣套用駕駛員計時培訓系統，方便公眾學車，提高培訓質量。加快國際航運中心建設，發布加快現代航運服務業發展意見，出台並試行無船承運人保證金保函制度，最佳化創新航運政策，促進我國航運健康發展。加強政府網站建設管理，建立健全網站運維管理機制和標準規範體系，強化資源整合與績效考評，創新網站服務模式，拓展移動智慧型終端套用服務，提升網站服務能力。
27.建立公共服務購買機制。規範向社會力量購買交通公共服務，著力解決購買服務質量不高、規模不足等問題。整合利用社會資源，激發社會活力，增加交通公共服務供給，提高交通公共服務水平和效率。建立交通運輸行業向社會力量購買公共服務制度，引入市場機制，採取委託、承包和採購等方式購買交通公共服務。
28.開通全國服務監督電話。統一交通運輸服務監督電話號碼，著力解決人民民眾投訴渠道不暢通、投訴舉報不方便等問題。建成以地方為主、聯網運行的交通運輸服務監督電話系統，實現交通運輸服務監督、業務投訴、信息諮詢、意見受理等服務“一號通”。
三、保障措施
（一）加強組織領導。
各地要高度重視改進提升交通運輸服務工作，加強組織領導，明確責任分工，制定工作方案和實施步驟，精心組織實施。進一步完善協同機制，加強溝通協調，形成“分工負責、各司其職、協同推進”的工作格局。
（二）加大資金投入。
積極爭取中央和地方財政支持，保障改進提升交通運輸服務重點任務的實施。各地要在政府網站和服務監督電話建設與運維、“公交都市”創建、ETC聯網、中國高速公路交通廣播建設、公路水路交通標誌完善、公路運行監測信息採集與發布、內河船型標準化、農村道路客運和農村老舊渡船改造、公路安保和危橋改造、客運聯網售票、“一卡通”互聯互通等方面加大資金投入，確保全面完成工作任務。
（三）強化監督考核。
各地要對提升服務水平的重點任務，制定行動計畫，建立考核制度，加強實施效果的動態跟蹤和階段性評估，並適時調整工作計畫。加強服務標準規範研究制定，加快建立完善服務規章制度，推動服務工作規範化、制度化、常態化。大力推行服務質量達標、質量信譽考核等工作，建立企業提升服務水平的激勵機制，推動交通運輸行業向崇尚文明服務、優質服務方向發展。
（四）加強宣傳引導。
各地要充分發揮媒體的輿論導向作用，大力宣傳交通運輸行業提升服務水平的工作舉措。組織交通運輸企業積極開展形式多樣、生動活潑的民眾性優質服務、文明創建活動和職業技能競賽，發揮文明服務視窗的示範作用，樹立先進典型，形成學習先進、崇尚先進、爭當先進的良好風氣，全面提升交通運輸服務水平。
為深入貫徹黨的十八大精神，進一步提升交通運輸服務水平，不斷滿足經濟社會發展和人民民眾對交通運輸服務的需求，建設民眾滿意交通，現提出以下指導意見：
一、總體要求
（一）指導思想。
深入貫徹落實黨的十八大精神，以鄧小平理論、“三個代表”重要思想和科學發展觀為指導，以加快轉變交通運輸發展方式為主線，以提高人民民眾滿意度為核心，以解決與人民民眾關係最密切、要求最迫切的服務問題為著力點，抓住提升服務水平的關鍵環節，積極推進理念創新和手段創新，不斷健全體制機制、強化標準規範、增強科技支撐、加強道德建設、提高隊伍素質，努力構建安全可靠、便捷暢通、經濟高效和綠色低碳的交通運輸服務體系，使人民民眾切實享受到交通運輸改革發展成果，為全面建成小康社會提供強有力的交通運輸保障。
（二）基本原則。
——以人為本，民生為先。把人民民眾利益放在第一位，以便民、利民、惠民作為根本出發點，進一步強化服務意識和宗旨意識，不斷提升服務水平，努力解決人民民眾關心的突出問題，為人民民眾提供品質更優、效率更高的交通運輸服務。
——突出重點，注重實效。強化頂層設計，立足當前、著眼長遠，制定提升服務水平的總體目標和重點任務。抓住影響服務水平的關鍵環節，完善交通運輸服務基礎設施，提升交通運輸裝備水平，提高從業人員職業素質和服務能力，突出重點，注重實效，讓人民民眾得到看得見、摸得著的實惠。
——統籌兼顧，增進公平。把多種運輸方式協調發展、區域協調發展、城鄉一體化發展放在更加重要的位置，堅持廣覆蓋、保基本、多層次、可持續的方針，更加注重公平和普惠服務，加大對農村、中西部地區、集中連片特困地區及原中央蘇區、革命老區的扶持力度，著力推進交通運輸基本公共服務均等化。
——創新驅動，轉型發展。依靠理念創新、科技創新、政策創新和體制機制創新，以創新驅動發展，充分發揮科技進步和信息化的引領作用，處理好政府與市場、政府與社會的關係，充分發揮政府引導作用、企業主體作用和中介組織的橋樑紐帶作用，支持企業轉型升級，鼓勵企業創新服務，進一步加快創新型交通運輸行業建設，切實提升交通運輸服務水平。
（三）總體目標。
緊緊圍繞經濟社會發展和人民民眾對交通運輸服務的新需求新期待，按照交通運輸安全發展、高效發展、協調發展、創新發展的要求，用五年左右的時間，通過推進六個方面28條為民服務措施的實施，使交通運輸的服務範圍進一步擴大，服務能力進一步增強，服務水平進一步提升，服務內容更加豐富，服務形式更加多樣，服務流程更加規範，人民民眾滿意度和認可度進一步提高，更好地服務經濟社會發展和人民民眾安全便捷出行。具體體現在：
——運輸服務更安全可靠：營運車輛萬車和運輸船舶百萬噸港口吞吐量事故死亡率顯著下降，特別重大事故得到有效控制；安全防護設施明顯改善，安全監管裝備配置基本齊全；公路橋樑技術狀況和車船裝備水平明顯提高；交通運輸應急保障體系基本建立，應急處置和人命救助能力顯著增強；重點監管產品質量監督抽查機制基本完善；重點汽車維修配件追溯信息實現網上查詢。
——公眾出行更便捷暢通：運輸保通保暢能力進一步提升；有通班車條件鄉鎮通班車率達到100%；電子不停車收費系統（ETC）基本實現全國聯網；重大節假日小型客車免費通行管理更加規範；公路指路標誌指向更清晰、設定更合理；出行服務信息準確、及時；中國高速公路交通廣播基本實現國家高速公路全網覆蓋；高速公路服務區運行規範有序；航道通行能力和船閘運行效率顯著提高；綜合交通樞紐換乘銜接服務水平明顯提升；道路、水路客運基本實現聯網售票；公交一卡通實現跨地區互聯互通；異地租車還車服務廣泛普及。
——運輸發展更經濟高效：長途客運接駁運輸網路基本建立；多式聯運、貨櫃運輸、甩掛運輸得到大力發展；道路貨運和海峽兩岸水路貨運價格指數定期發布；陽光引航有力推進；駕駛員計時培訓系統得到推廣套用；交通運輸服務監督電話實現統一號碼；政府信息及時上網發布，行業政府網站服務能力顯著提升。
——發展方式更綠色低碳：綠色低碳交通運輸發展模式基本形成；城市公共運輸出行分擔率明顯提高，市區人口100萬以上城市的公共運輸占機動化出行比例達到50%左右；出租汽車電召服務比例大幅提升；內河船型標準化率達到50%。
二、重點任務和工作抓手
（一）統籌城鄉發展，提升交通運輸基本公共服務均等化水平。
1.推進“公交都市”建設。貫徹落實公交優先發展戰略，著力解決公交發展滯後、服務不優、換乘不便等問題。深入推進“公交都市”創建，加快公車輛更新，加強站場等基礎設施建設，推進公交智慧型化套用，提升公交服務水平，增強公交吸引力，使人民民眾出行更便捷、換乘更方便，願意乘公交、更多乘公交。
2.實施農村客運通村和渡船改造工程。適應社會主義新農村建設、城鄉一體化和城鎮化建設需要，著力解決農村客運發展水平低、安全水平不高等問題。基本實現建制村通班車，推動有條件的地區實施農村客運公交化改造，推進農村渡船標準化建設，基本完成農村老舊渡船更新改造，提高農村客運通達深度和安全水平，完善農村客運扶持政策，構建覆蓋全面、運行穩定、安全規範、經濟便捷的農村客運系統，實現農村客運“開得通、留得住、有效益”。
3.推動城市配送和農村物流發展。根據城市配送和農村物流發展需求，加大對城市配送、農村物流基礎設施和信息化的支持力度，著力解決城市配送車輛“通行難、停靠難、裝卸難”和農村物流發展滯後、效率效益不高等問題。完善城市配送和農村物流服務體系，制定城市貨物運輸與車輛通行管理政策，推廣城市配送車輛統一標識和標準，研究制定農村物流發展的指導意見，構建城市配送和農村物流網路，基本滿足城市配送和農村物流服務需求。
（二）加快標準建設，提升交通運輸服務規範化水平。
4.建立服務標準體系。推進交通運輸服務、質量、安全標準建設，著力解決服務質量標準缺乏、服務質量監督不到位等問題。建立健全覆蓋面廣、門類齊全的交通運輸服務標準體系，頒布一批服務質量標準，規範服務行為，強化服務質量監管。
5.提升企業服務能力。強化企業自身能力建設，著力解決企業服務能力不強、服務不規範等問題。研究制定促進龍頭骨幹企業發展的指導意見，支持企業做強做大，加快形成一批龍頭骨幹企業，更好地發揮示範帶頭引領作用。督促企業嚴格執行國家標準，鼓勵企業制定更加嚴格、更高水平的企業標準，樹立企業品牌。建立誠信經營、公平競爭的市場機制，推動先進組織方式和技術套用，提升交通運輸行業整體服務能力和發展水平。
6.建設職業化從業隊伍。大力推進交通運輸行業職業資格制度體系建設，規範從業人員服務操作規程，著力解決從業人員素質不高、服務不優等問題。加強交通運輸職業分類等基礎性研究和職業標準建設，推動人才隊伍建設向職業資格化轉型，加強從業人員職業道德和職業技能培訓，促進技能勞動者整體素質的提高，努力造就一支規模宏大、素質優良、結構合理的職業化從業隊伍。
7.建立貨運價格與成本監測機制。加強貨運價格監測，及時調查、測算貨運平均合理成本，著力解決貨運市場供需相對失衡等問題。深化貨運價格與成本數據監測體系研究，發布道路貨運平均合理成本、價格指數和海峽兩岸貨櫃、散雜貨運價指數，指導貨運經營者實行運價與成品油價格聯動，促進形成合理運價，帶動貨運經營者從低價惡性競爭向追求高品質服務轉變。
8.完善公路交通標誌設定。進一步規範和完善公路交通標誌，著力解決標誌設定不科學、指示不清晰等問題。編制國家公路網線位規劃，完善國家公路網的命名編號系統及里程樁號傳遞方案，制定國家公路網標誌調整工作技術指南，修訂公路路線標識規則和國道編號，推進國家公路網公路交通標誌完善工作，實現指路標誌指向更清晰、設定更合理。
9.規範高速公路服務區管理。進一步明確服務區的功能定位、服務要求、保障措施和監管機制，著力解決服務區衛生條件差、停車不規範、設施不完善、商品價格偏高等問題。制定提升高速公路服務區服務的政策措施，做到餐飲衛生合格、價格合理，停車規範有序，加油安全放心，衛生間整潔乾淨。逐步完善人性化服務設施，實時播報路況及氣象信息，有序推進綠色低碳生態服務區建設，實現顧客投訴處置零積壓。
10.加強公路養護作業管理。完善公路養護作業組織管理，著力解決養護施工導致局部擁堵、通行服務水平降低等問題。制定公路養護作業方案和實施計畫，推廣套用新材料、新工藝，修訂公路養護安全作業規程，推行限時養護作業管理方式，減少養護封閉及占用車道時間,營造安全暢通的公路出行環境。
11.規範引航服務。完善引航工作程式，規範引航受理和收費標準，健全引航監督機制，著力解決引航效率偏低、引航成本偏高等問題。制定陽光引航工作方案，規範引航、移泊申請受理程式，公開引航計畫，加強拖輪的合理使用，規範引航收費管理，發放引航服務手冊，公開引航信息，實現陽光引航。
（三）最佳化服務組織，提升交通運輸服務便捷化水平。
12.推進交通樞紐換乘銜接服務。以實現乘客便捷出行和貨物高效集疏運為出發點，完善綜合交通樞紐的換乘和銜接功能，著力解決換乘不便、銜接不暢等問題。完善綜合交通樞紐標準規範，建設功能齊全、換乘便捷的綜合交通樞紐和一體化服務體系，強化各種運輸方式銜接，提高綜合交通樞紐一體化服務水平和集散效率。
13.推進多式聯運發展。充分發揮各種運輸方式比較優勢，著力解決運輸方式銜接不暢、運行效率低下等問題。創新合作機制，強化標準體系建設，加強基礎設施銜接，完善引導政策，強化科技支撐，培育多式聯運市場主體，大力發展鐵水、公鐵、公水、空陸等多式聯運，大力發展貨櫃運輸和甩掛運輸，全面提高交通運輸質量和效率。
14.推進運輸網路化服務。推動運輸集約化、規模化、網路化發展，著力解決服務網路不健全、服務效率不高等問題。制定長途客運接駁運輸管理辦法，推廣長途客運接駁運輸，構建接駁、節點運輸網路。引導傳統貨運企業拓展經營網路，向綜合物流服務商轉型，加強中小物流企業聯盟發展政策研究，鼓勵中小物流企業聯盟發展，推進貨運中介向現代物流服務商轉變。加快汽車租賃服務品牌建設，推動建立汽車租賃異地租車還車信息服務平台，建立全國地級以上城市汽車租賃服務網路，推廣異地租車還車服務。
15.推進出租汽車服務多樣化。科學界定出租汽車行業定位，規範出租汽車運營服務，創新運營服務方式，合理制定出租汽車運價，著力解決服務能力不足、服務水平不高等問題。制定出租汽車服務標準，在地級以上城市推廣出租汽車服務管理信息系統，申請開通使用統一的出租汽車電召服務號碼，推廣手機智慧型召車軟體，建立多層次、差異化的運輸服務體系，滿足人民民眾個性化出行需要。
16.推進重點領域水路客運服務。推進重點區域水路客運班輪化運輸，將港口客運站公共運輸納入城市公共運輸統籌規劃，發展陸島運輸，鼓勵引導郵輪業發展，著力解決水路客運服務水平不高、服務方式單一等問題。實現渤海灣、瓊州海峽和台灣海峽等重點區域水路客運班輪化運營，向社會公布班輪運營時刻表。出台促進海峽兩岸客滾運輸和郵輪運輸發展政策，完善台灣海峽客運服務體系。發布郵輪運輸業發展指導意見，培育郵輪市場，打造郵輪母港，建立本土郵輪船隊。研究制定郵輪、遊艇管理辦法和碼頭設計規範，規範郵輪、遊艇行業發展。
17.推進解決航道擁堵和船閘堵航問題。加快內河航道工程建設，完善船閘管理機制，完善水路交通標誌，健全航道信息發布制度，實施全國內河船型標準化工程，著力解決航道和船閘通過能力不足、船舶擁堵等問題。制定航道擁堵和船閘堵航治理方案。科學設定船舶錨地、緊急停泊區和水上服務區，規範船舶停泊，最佳化航道通行環境。最佳化調度模式，推進船閘調度管理信息化，提高船閘運行效率。印發全國內河船型標準化實施方案。在全國內河高等級航道網全面推行船閘公共服務信息發布制度，發布新版長江電子航道圖系統。
（四）加強市場監管，提升交通運輸服務安全化水平。
18.完善安全監管防控體系。樹立以人為本、安全發展的理念，嚴格落實企業安全生產主體責任和行業管理部門監管責任，完善安全生產管理體制機制，著力解決安全管理理念不適應、法規制度不健全、責任落實不到位等問題。健全交通運輸安全生產法規制度和標準體系，建立交通運輸安全防控體系，強化安全監管和責任追究，嚴密防範和堅決遏制重特大事故。深入開展“平安交通”創建活動，出台安全風險體系建設指導意見，開展安全隱患排查和專項整治，推進企業安全生產標準化達標考評和達標等級套用工作。
19.加強安全保障和應急處置能力建設。提升安全監管裝備水平，加強應急體系建設，著力解決安全生產裝備配置不足、應急處置能力不強等問題。加快安全防護設施建設和安全監管裝備配備，加強公路安保、城市軌道交通運營安保、危橋改造、渡改橋等工程建設，開展碼頭結構加固改造和港口設施維護工作，提高安全生產保障能力。完善應急預案，構建應急指揮體系，推進國家和省級公路水路交通應急裝備物資儲備與救援中心建設，建立各級道路和水路運輸應急保障運力儲備，全面提升自然災害、突發事件應急處置和搶險打撈能力。
20.建立產品質量監管體系。以監督抽查、產品認證、符合性審查、配件追溯等方式，加強對重點交通運輸產品監管，強化汽車維修配件使用監督，著力解決重點交通運輸產品質量不過關、汽車維修假冒偽劣配件多等問題。發布交通運輸行業重點監管產品目錄，建立健全重點產品質量監督抽查工作機制，使產品檢測更嚴格、質量更可靠、使用更放心。建立推廣汽車維修配件追溯體系，實現汽車維修配件“來源可查、過程留痕、去向可知、使用放心”，切實提高汽車維修服務質量。
（五）推進創新發展，提升交通運輸服務信息化水平。
21.推進ETC全國聯網。加快推進ETC套用推廣，著力解決高速公路收費站擁堵等問題。加快推進ETC基礎設施和服務網路建設，提高ETC收費車道、服務網點的覆蓋率。建立全國ETC清分結算中心，基本實現全國ETC聯網。制定全國統一的ETC運營與服務標準、規範及標識，明確對用戶的服務水平與要求。建立數據共享、代理充值、代理服務等合作機制，為ETC用戶提供跨省服務功能。進一步拓展ETC功能套用，加強新一代產品研發和產業化研究。
22.推進全國客運聯網售票。從改進服務、方便乘客角度出發，著力解決乘客購票不便等問題。整合各地客運售票資源，推進省域、跨省域客運聯網售票系統建設，逐步推行電子客票，為旅客提供網上售票、電話訂票、網點售票、自動售票機售票等服務，讓旅客購票方式更多樣、購票更便利。
23.推進公交一卡通互聯互通。建設公交一卡通跨地區互聯互通平台，著力解決技術標準不統一、服務標準不規範等問題。研究出台城市公共運輸“一卡通”系統建設指導意見，制定城市公共運輸IC卡業務及技術套用規範，建立全國城市公共運輸IC卡清分結算中心，逐步建成覆蓋全國地級以上城市的公交一卡通互聯互通系統，實現多種公共運輸方式間、不同城市間公眾出行一卡通用。
24.加強公眾出行信息服務。建立多渠道、多方式的交通運輸出行信息服務體系，著力解決出行信息不暢等問題。建立健全出行信息服務標準體系，初步建成綜合交通出行信息服務平台，向社會及時發布出行信息。加大高速公路和普通幹線公路交通信息自動化採集率，健全公路出行信息採集網路，建立公路交通氣象預報預警服務平台，推進中國高速公路交通廣播建設，推廣12122高速公路救援和客服電話，豐富出行信息發布渠道和手段，方便公眾出行。
（六）加快職能轉變，提升便民利民政務公開化水平。
25.推進管理職能轉變。以行政審批制度改革為突破口，加快轉變政府職能，著力解決行政管理效率不高等問題。深入推進交通運輸行政審批制度改革，最佳化行政審批程式，推進行政許可網上辦理。進一步強化市場服務，推進誠信體系建設，建成人民滿意的政府服務部門。研究制定促進我國海運業健康發展的政策措施，創新管理制度，創造良好發展環境，增強企業應對當前航運危機和可持續發展能力。最佳化公路建設項目設計審批流程，承諾辦理時限，提升服務水平。
26.創新管理服務方式。推進管理創新，加大政府信息公開力度，著力解決服務意識不夠、服務能力不強等問題。規範和做好重大節假日小型客車免費通行管理，實現常態化、規範化、制度化。推廣套用駕駛員計時培訓系統，方便公眾學車，提高培訓質量。加快國際航運中心建設，發布加快現代航運服務業發展意見，出台並試行無船承運人保證金保函制度，最佳化創新航運政策，促進我國航運健康發展。加強政府網站建設管理，建立健全網站運維管理機制和標準規範體系，強化資源整合與績效考評，創新網站服務模式，拓展移動智慧型終端套用服務，提升網站服務能力。
27.建立公共服務購買機制。規範向社會力量購買交通公共服務，著力解決購買服務質量不高、規模不足等問題。整合利用社會資源，激發社會活力，增加交通公共服務供給，提高交通公共服務水平和效率。建立交通運輸行業向社會力量購買公共服務制度，引入市場機制，採取委託、承包和採購等方式購買交通公共服務。
28.開通全國服務監督電話。統一交通運輸服務監督電話號碼，著力解決人民民眾投訴渠道不暢通、投訴舉報不方便等問題。建成以地方為主、聯網運行的交通運輸服務監督電話系統，實現交通運輸服務監督、業務投訴、信息諮詢、意見受理等服務“一號通”。
三、保障措施
（一）加強組織領導。
各地要高度重視改進提升交通運輸服務工作，加強組織領導，明確責任分工，制定工作方案和實施步驟，精心組織實施。進一步完善協同機制，加強溝通協調，形成“分工負責、各司其職、協同推進”的工作格局。
（二）加大資金投入。
積極爭取中央和地方財政支持，保障改進提升交通運輸服務重點任務的實施。各地要在政府網站和服務監督電話建設與運維、“公交都市”創建、ETC聯網、中國高速公路交通廣播建設、公路水路交通標誌完善、公路運行監測信息採集與發布、內河船型標準化、農村道路客運和農村老舊渡船改造、公路安保和危橋改造、客運聯網售票、“一卡通”互聯互通等方面加大資金投入，確保全面完成工作任務。
（三）強化監督考核。
各地要對提升服務水平的重點任務，制定行動計畫，建立考核制度，加強實施效果的動態跟蹤和階段性評估，並適時調整工作計畫。加強服務標準規範研究制定，加快建立完善服務規章制度，推動服務工作規範化、制度化、常態化。大力推行服務質量達標、質量信譽考核等工作，建立企業提升服務水平的激勵機制，推動交通運輸行業向崇尚文明服務、優質服務方向發展。
（四）加強宣傳引導。
各地要充分發揮媒體的輿論導向作用，大力宣傳交通運輸行業提升服務水平的工作舉措。組織交通運輸企業積極開展形式多樣、生動活潑的民眾性優質服務、文明創建活動和職業技能競賽，發揮文明服務視窗的示範作用，樹立先進典型，形成學習先進、崇尚先進、爭當先進的良好風氣，全面提升交通運輸服務水平。
交通運輸部
2013年8月31日
