現將《12328交通運輸服務監督電話系統工程建設指南（徵求意見稿）》印發給你們，請認真組織研究，於2014年9月15日前將書面意見反饋我部。
基本介紹
- 中文名：交通運輸部辦公廳關於徵求《12328交通運輸服務監督電話系統工程建設指南（徵求意見稿）》意見的函
- 文號：交辦運函〔2014〕356號
- 發布機構：：運輸司
- 主題分類：：運輸綜合管理
通知,全文,
通知
文 號：交辦運函〔2014〕356號 | 發布機構：運輸司 |
發文日期：2014年08月22日 | 主題分類：運輸綜合管理 |
索 引 號：2014-00581 | |
交通運輸部辦公廳關於徵求《12328交通運輸服務監督電話系統工程建設指南（徵求意見稿）》意見的函
各省、自治區、直轄市、新疆生產建設兵團交通運輸廳（局、委）：
現將《12328交通運輸服務監督電話系統工程建設指南（徵求意見稿）》印發給你們，請認真組織研究，於2014年9月15日前將書面意見反饋我部。聯繫人及聯繫方式：
交通運輸部運輸司 （傳真）
中國交通通信信息中心 王淑芳
現將《12328交通運輸服務監督電話系統工程建設指南（徵求意見稿）》印發給你們，請認真組織研究，於2014年9月15日前將書面意見反饋我部。聯繫人及聯繫方式：
交通運輸部運輸司 （傳真）
中國交通通信信息中心 王淑芳
交通運輸部辦公廳
2014年9月10日
2014年9月10日
全文
12328交通運輸服務監督電話系統工程建設指南（徵求意見稿）
前言
12328交通運輸服務監督電話系統工程（以下簡稱12328電話系統），既是《交通運輸部關於改進提升交通運輸服務的若干指導意見》（交運發〔2013〕514號）確定的一項便民利民工作的重要抓手，也是交通運輸部民眾路線教育實踐活動在“建設民眾滿意交通”方面要辦的十件實事之一。本工程將圍繞構建部、省、市三級聯網運行的交通運輸服務監督電話系統，整合既有相關資源，通過信息化、標準化、制度化建設，著力解決交通運輸行業服務監督號碼不統一、人民民眾投訴舉報渠道不暢通、信息諮詢不方便等問題，推動實現交通運輸服務監督、投訴舉報、意見受理、信息諮詢等服務“一號通”，提升交通運輸服務能力和水平，提高人民民眾的認可度和滿意度。
為更好地指導各級交通運輸主管部門開展12328電話系統工程建設，明確不同建設模式、不同層級的建設內容、職責分工和建設要求，確保系統功能基本統一、系統建設集約高效、系統運行協調聯動，按照《交通運輸部關於印發交通運輸服務監督電話“12328”實施方案的通知》（交運發〔2014〕29號）、《交通運輸部辦公廳關於做好12328交通運輸服務監督電話系統建設工作的通知》（廳函運〔2014〕167號）的有關要求，特制定本指南。
本指南由中國交通通信信息中心、交通運輸部科學研究院共同起草。
目錄
第一章總體要求 9
一、建設目的 9
二、建設定位 9
三、建設思路 10
四、建設原則 10
五、建設目標 11
六、建設任務 12
七、建設計畫及步驟 14
第二章系統框架 17
一、業務架構 17
二、系統功能 19
三、技術架構 21
四、數據架構 24
五、系統布局 29
六、工程邊界 31
第三章任務分工 33
一、部級建設內容 33
二、省級建設內容 35
三、地市建設內容 36
四、部、省、市工程界面 38
第四章支撐環境 39
一、通信網路 39
二、軟硬體平台 39
三、安全系統 43
四、配套場所 44
第五章工程管理 45
一、建設管理 45
二、組織管理 45
三、過程管理 45
四、運行管理 46
第一章總體要求
一、建設目的
通過12328電話系統建設達到以下目的：一是建立順暢便捷的民情反映與信息服務渠道，解決交通運輸行業服務監督號碼不統一，人民民眾投訴舉報、信息諮詢不方便等問題；二是建成12328投訴舉報業務自動流轉和部、省、市三級聯網運行體系，實現“投訴受理、業務流轉、催辦督辦、結果反饋”閉環管理；三是創新管理方式，為社會公眾參與交通運輸服務監督提供一個交流互動平台，促進行業持續改進服務驅動機制的形成；四是在全國範圍內建立一個標準統一、架構開放、功能完善的交通運輸服務監督體系，並通過預留與相關行業接口，推進綜合運輸服務監督信息互聯互通。
二、建設定位
12328作為交通運輸行業統一的社會公益性服務監督電話，服務內容包括投訴舉報、信息諮詢和意見受理三方面內容，不包含遇險求救等應急業務和經營性業務，先期覆蓋公路、水路、道路運輸、城市客運、海事、救撈等行業，條件成熟後逐步實現對鐵路、民航、郵政等行業的轉接和處理。服務範圍覆蓋全國31個省（區、市）、新疆生產建設兵團及所有地級市，主要服務對象為社會公眾、企事業團體、交通運輸從業者和各級交通運輸主管部門。12328電話系統功能定位為：構建“公眾參與、實時監督、及時處置、全面順暢”的溝通渠道，改進和提升交通運輸管理與服務水平，便民利民，切實保障民眾利益。
各地在符合12328電話系統建設相關要求的基礎上，可結合當地實際需求，對12328電話系統服務內容進行擴展。
三、建設思路
交通運輸部統一組織開發基礎通用性軟體系統，免費提供各地使用；各省根據交通運輸部的統一部署，在本地區統一組織、同步建設，實現全國整體推進。系統建設初期可以投訴舉報功能為主，適當拓展信息諮詢、意見受理等功能。
各地應當充分利用交通運輸部門現有的服務監督電話資源，以整合利舊形式納入12328電話系統建設，並以系統接口方式實現信息對接，確保滿足各地個性需求與業務連續性。有多個服務監督電話呼叫中心的，應當整合升級為一個呼叫中心。沒有呼叫中心的，可結合需要按統一標準租用或新建。
各地應當科學預測本地區業務量，確定呼叫中心的中繼線路和座席數量，並適度預留未來業務發展空間，切實滿足當前及今後一段時期的服務需求。
四、建設原則
（一）統籌規劃，地方為主。強化頂層設計，全國整體推進。發揮部級總體協調作用，統一開發基礎通用性軟體，採用開放式架構進行系統設計，方便各地靈活擴展業務範圍與服務功能。以地方交通運輸主管部門為主體，建設、運行、維護好12328電話系統，切實提高服務能力和水平。
（二）資源集約，信息共享。各地應當充分利用現有服務監督電話系統資源和機房、辦公場所等設施設備，依託交通運輸行業套用系統信息資源，構建12328電話系統，避免重複投入和資金浪費。統一制定標準規範和工作制度，確保數據在不同層級、不同業務領域之間交換共享。
（三）分步實施，建維並重。按照先開通回響、再聯網運行、后綜合開發的工作步驟，突出重點，分步實施，穩步推進12328電話系統建設。為確保系統的長期穩定運行，在系統規劃與建設階段應當立足長遠、統籌謀劃，樹立運維並重意識，為運行維護創造良好運行環境和基礎條件。
五、建設目標
（一）溝通渠道全面暢通
實現各業務領域和所有溝通渠道“一號通”，確保公眾在國內任何有電話信號的地方通過直接撥打12328能呼叫本地業務，加區號能呼叫跨區域業務。
（二）監督作用有效體現
建立催辦督辦和投訴反饋工作機制，確保事事有回音，件件有答覆；實現服務監督管理與業務管理協同，形成促進辦事機構及從業部門主動改進工作機制的倒逼機制，顯著提升服務水平。
（三）決策支撐有力提升
實現交通運輸服務監督信息採集網路化、業務流程規範化，確保交通運輸主管部門及時掌握交通運輸行業發展中的熱點和難點信息，決策支撐有力提升。
（四）服務能力顯著提高
實現呼叫中心7*24小時人工接聽，確保秒內電話接通率（人工接通和語音應答）達到80%，用戶不耐久候而掛斷率低於3%，電話用戶服務滿意度達到85%以上。
（五）系統持續穩定運行
建立服務規範、運轉高效、功能協調的12328電話系統管理體制與聯網運行機制，系統可靠性優於99.99%。
六、建設任務
項目建設任務可歸納為“12328”：即1套標準、2個平台、3級網路、2個資料庫、8個溝通受理渠道。具體任務如下：
（一）編制一套標準規範和管理制度
制定與系統建設和運行管理相關的標準、規範和管理制度。包括服務監督業務工作流程、服務規範和管理制度，12328電話系統數據交換、工程實施、系統安全、系統運維等方面的標準規範，為電話系統建設、運行、維護、管理提供保障。
（二）建設兩個業務平台
建設多媒體呼叫中心平台（簡稱呼叫中心平台）和電話管理系統平台。
（三）構建部省市三級運行網路
依託高速公路信息通信系統，構建部、省、市三級運行網路，實現電話系統的聯網運行。高速公路信息通信系統不具備聯網運行條件的，可藉助公網專用頻寬實現互聯互通。
（四）建立兩個基礎資料庫
建設部、省、市三級基礎業務資料庫，實現跨區域基礎數據自動交換與業務流轉，逐步建成全國交通運輸服務諮詢知識庫，實現交通運輸服務監督信息資源共享。
（五）架通八個溝通受理渠道
依託基礎通用性軟體建設電話、簡訊、微信、網站、移動終端（APP）、郵件、轉辦、交辦共8個溝通受理渠道，各地可根據需要擴展微博、傳真等渠道。
在完成以上主要建設任務的基礎上，各地可結合本地特點，擴展相關建設內容。
七、建設計畫及步驟
本工程計畫利用三年左右時間完成全國範圍12328電話系統建設，實現交通運輸服務監督電話“一號通”。2014年底前，全國地市級以上（含地市）所有城市開通12328電話，實現人工或自動回響，初步構建交通運輸主管部門與人民民眾的溝通渠道；2015年底前，完成8個溝通受理渠道建設，實現12328投訴舉報業務自動流轉和部、省、市三級聯網運行，滿足人民民眾多個渠道的溝通需求，服務滿意度穩步提高；2016年底前，建成12328基礎知識庫系統和服務監督業務統計分析決策系統，信息服務和決策支撐能力顯著提升。
（一）電話開通
交通運輸部已獲批12328作為全國交通運輸服務監督電話專用號碼和簡訊專用號碼，用於對道路運輸、公路、水路、鐵路、民航等方式交通運輸行業服務監督。各地交通運輸主管部門應當根據工信部《關於核配交通運輸部全國服務監督專用電話號碼的函》向當地通信管理部門申請開通本地12328電話號碼和簡訊號碼，所有地市均獲批後由省級交通運輸主管部門統一報交通運輸部備案。以公眾至少可通過一個公網通信運營商的本地市話撥打12328電話作為電話初步開通標準，以所有公網通信運營商的本地市話均開通作為最終開通標準。按照工信部規定，12328特服號碼實行主叫付費原則，即誰撥打12328電話，誰支付話費。
交通運輸部已獲批12328.cn網站域名，下級網站域名由中國交通通信信息中心統一分配管理，各地12328電話系統需要開通網站時，可向中國交通通信信息中心申請域名並註冊開通。
（二）聯網運行
交通運輸部將於2014年9月底前將基礎通用性軟體（試用版）免費配發各地。各級交通運輸主管部門應當按照第三章任務分工的具體要求，加快做好本地工程建設工作，完成12328電話系統建成後的運行人員、場地、設施、經費、管理等配套工作，實現部、省、市三級電話系統聯網運行和12328電話業務的統籌協調。
（三）綜合套用
基礎通用性軟體已包含知識庫系統功能模組，各級交通運輸主管部門應當組織完成對已有電話系統業務數據和知識庫數據的遷移，結合上級電話系統傳送的共性知識信息和本地特色知識信息，完成本地知識庫數據資源建設，形成本級知識庫。基礎通用性軟體包括基本統計分析及綜合套用模組，各級交通運輸主管部門可結合自身管理需要，適當拓展基礎通用性軟體功能，實現綜合套用開發。
第二章系統框架
一、業務架構
（一）業務領域
12328電話系統業務橫向覆蓋公路、水路、道路運輸、城市客運、海事、救撈、民航、鐵路和郵政九大領域（本期工程包含公路、水路、道路運輸、城市客運、海事、救撈業務）；縱向貫通部、省、市、縣四級，其中縣級業務通過地市級系統平台以工單方式處理。
公路業務包括公路規劃、建設、養護、經營、使用、管理等子業務；水路業務包括水路旅客運輸，水路貨物運輸，航道、港口、岸線的規劃、建設、養護、經營、使用、管理等子業務；道路運輸業務包括道路旅客運輸、道路貨物運輸、汽車維修、汽車租賃、機動車駕駛員培訓等子業務；城市客運業務包括公共汽電車、出租汽車、城市軌道交通、城市輪渡等子業務；海事業務包括通航管理、船舶監督、船舶檢驗、船員管理、安全監督、危管防污、企業審核、航標測繪等子業務；救撈業務包括應急處置、人命救助、環境救助、財產救助、清障打撈、海上消防等子業務。對於應急救助類的業務，12328受理對相關管理工作的投訴舉報和業務諮詢，不受理事故救援等應急業務。
圖2-112328電話系統業務架構示意圖
（二）服務內容
1．投訴舉報
12328受理各類交通運輸服務行為、服務態度、服務價格、服務效果等服務質量問題和工作規範程度、政策實施情況、執法合規程度等管理問題的投訴，以及各類交通違法行為的舉報。
2．信息諮詢
12328電話系統主要提供交通運輸政策標準、業務辦理等業務信息諮詢服務。在12328電話系統建設相對成熟，信息服務支撐能力不斷提升的基礎上，各地可結合需要，統籌考慮拓展公眾出行信息諮詢服務功能。
3．意見受理
12328受理人民民眾關於改進交通運輸管理與服務水平，以及有關促進交通運輸行業發展的意見和建議。
二、系統功能
（一）業務受理功能
通過電話、網站、簡訊、微信、移動終端APP、郵件受理社會公眾的信息諮詢、投訴舉報和意見建議，受理12345電話系統轉辦、上級管理部門或其電話系統交辦的相關業務。具備接收文字、圖片、音頻、視頻等相關格式信息功能，並能按照業務類型分類生成投訴舉報待受理工單或信息諮詢、意見受理業務記錄。
（二）工單流轉功能
按照《交通運輸服務監督投訴處理管理辦法》的相關要求，實現工單審核、判重、拆分、審批、分派、退回、撤回、回復、跟蹤等功能。
（三）查詢反饋功能
通過電話、簡訊、手機終端APP、微信、電子郵件等渠道，提供投訴舉報業務處理狀態查詢和處理結果反饋，並具備公眾滿意度評價功能。
（四）催辦督辦功能
根據《交通運輸服務監督投訴處理管理辦法》對投訴處理時限的要求，自動實現首次辦理提醒、處理時限截止前催辦與預警，以及未及時處理情況下的督辦報警。
（五）統計分析功能
採用同比分析、環比分析等統計方法，對12328電話業務進行多維度多層次統計分析和結果展現。部級統計分析系統還將對12328電話業務數據進行深度挖掘，實現對社會輿情的專題分析、熱點分析等決策支撐。
（六）知識管理功能
實現知識信息的規範化組織、有效積累，並結合審核管理實現知識庫動態更新與完善。實現知識管理與業務管理協同，將知識管理過程與工作流程有機結合，實現對政策標準、業務辦理流程以及常見問題處理經驗等知識信息進行自動歸類整理，經審核形成可隨時調用的有價值的知識信息。
（七）運行監控功能
對12328電話系統運行狀態進行監控，包括系統運行狀態和人員工作狀態。系統運行狀態包括對座席狀態、網路通斷等運行監控，人員工作狀態包括出勤情況、接話量等監控。
（八）績效考核功能
實現12328電話系統工作人員服務滿意度評價、工作效率評價、服務水平綜合評定等績效考核功能，實現學員檔案管理及學員培訓、考試、成績管理等考試管理功能。
三、技術架構
12328電話系統由呼叫中心平台和電話管理系統平台組成。呼叫中心平台包括電話服務系統、簡訊服務系統、微信服務系統、服務監督網站、移動終端服務系統、郵件服務系統、轉辦受理系統、交辦受理系統；電話管理系統平台包括業務處理系統、知識庫系統、決策分析系統、運行管理系統。12328電話系統技術架構如圖2-2所示。
圖2-212328電話系統技術架構示意圖
（一）呼叫中心平台
1．電話服務系統
電話服務系統通過排隊、接入、保持、錄音、三方通話、外呼、轉接等功能，為投訴舉報、信息諮詢、意見受理等業務提供電話受理渠道，並實現呼入彈屏、歷史呼叫自動檢索、數據項錄入、知識庫檢索等功能。
2．服務監督網站
部級12328網站主要實現省級子網站導航和部級服務監督綜合信息政務公開。地市級12328網站實現投訴舉報業務受理、業務信息查詢、政務信息公開等功能。省級不受理呼叫業務的，實現地市級子網站導航和省級服務監督綜合信息政務公開；省級受理呼叫業務的，在提供地市級子網站導航和省級服務監督綜合信息政務公開的同時，還需實現投訴舉報業務受理、業務信息查詢、政務信息公開等功能。
3．簡訊服務系統
12328簡訊平台實現投訴舉報、信息諮詢等業務受理和公眾出行等公益信息發布，以及投訴舉報處理結果告知等功能。
4．微信服務系統
實現投訴舉報、信息諮詢等業務受理，業務處理進展查詢和結果反饋，公眾出行等公益信息發布功能。
5．移動終端服務系統
移動終端APP實現投訴舉報、信息諮詢等業務受理，業務處理進展查詢和結果反饋，公眾出行等公益信息發布功能。
6．郵件服務系統
通過12328信箱方式受理投訴舉報、信息諮詢等業務，自動形成業務受理工單，並通過郵件回復進行業務處理結果反饋。
7．轉辦受理系統
受理外單位或外部門轉送的交通運輸服務監督業務，實現工單生成、業務處理及結果反饋功能。
8．交辦受理系統
受理上級部門交辦的交通運輸服務監督業務，實現工單生成、業務處理及結果反饋功能。
（二）電話管理系統平台
1．業務受理系統
業務受理系統接收電話、簡訊、網站、郵件、移動終端、微信等渠道受理的服務監督信息。工作人員通過業務受理系統對信息內容進行整理與記錄後，按照《12328電話系統業務流程規範》填寫電子表格，形成業務處理工單。
2．業務處理系統
與業務處理工作流程緊密結合，實現工單流轉、催辦督辦、查詢反饋、企業直通車、多渠道工單查重及併案處理、重大投訴舉報處理等功能。
3．統計分析系統
結合對12328電話業務統計數據的挖掘整理，實現相關類型數據的同比分析、環比分析，結合管理決策的需要實現行業熱點分析、行業動態預警、行業專題分析、趨勢分析等功能。
4．知識庫系統
知識庫系統具備知識生命周期管理、多庫管理、文檔鎖定、知識版本控制、知識導入導出、知識維護流程管理、編碼管理、配置管理、系統管理等功能，能結合結構化數據和非結構化數據對圖文、表格等多種類型數據知識進行采編、查詢和管理。知識庫系統一方面可作為一個獨立系統提供信息查詢服務，另一方面可通過與電話管理系統整合，結合具體業務運行數據的積累，實現相關知識信息的動態更新。
5．運行管理系統
運行管理系統實現初始化、工作流配置和許可權設定等系統管理維護功能，實現電話業務系統運行監控、工作人員考試管理與績效考核功能。
四、數據架構
（一）數據框架
12328電話系統數據資源體系包括業務數據和知識數據兩大資源體系。業務數據與知識數據在地市級層面（省集中的在省級層面）橫向協同，實現知識數據對業務數據的信息支撐，以及業務數據對生成有效知識的數據補充。業務數據和知識數據縱向貫通，分屬在部、省、市三級（省集中分屬部、省兩級），實現數據交換與共享。業務數據自下而上，逐級匯聚，為實施全面的統計分析奠定基礎。知識數據自上而下逐級匯聚，由部級形成全國共性知識並分享給省級，再由省級匯聚全國共性知識和省級共性知識形成省級知識庫，並分享給本轄區各地市使用。地市或省形成共性知識也可反饋給部級知識庫，經部級整理、提升、加工後，形成全國共性知識供所有地市使用。數據總體框架如圖2-3所示。
圖2-312328電話系統數據框架
（二）數據內容
12328電話系統數據包括業務數據和知識數據。業務數據由基礎業務數據和業務處理數據組成，知識數據由共性基礎知識數據和特色知識數據組成。
基礎業務數據包括交通運輸行政管理機構、監管企業等信息，主要為業務處理人員提供各業務的歸口部門信息，為工單流轉、催辦督辦、自動呼出等功能的實現提供對象依據。業務處理數據包括服務事件數據和運行管理數據等，服務事件數據詳細記錄服務監督、投訴舉報、諮詢服務等各類事件的相關信息，主要支撐統計分析功能；運行管理數據包括事件操作日誌等信息，支撐運行監控和績效考核功能。
知識數據包括政策法規、行政審批流程、行政執法規定、業務專題等數據。政策法規數據由交通運輸政策法規條文、拆分解釋、對比辨析、實用案例、問題解答等構成；行政審批數據由行政審批流程原文、行政審批知識點、行政審批典型問題及問題解答等構成；行政執法數據由行政執法流程原文、行政執法知識點、行政執法典型問題及問題解答等構成。
（三）數據交換
數據交換包括12328內部數據交換和12328與外部系統數據交換兩方面內容，具體交換內容和交換格式要求參見《12328電話系統數據共享與交換接口規範》。
內部交換主要是部、省、市之間交換，交換內容包括知識信息和業務工單信息兩大類，其中知識信息為定期交換，工單信息為實時交換。部向省交換的信息內容包括全國共性知識信息、交辦工單、跨省流轉工單，省向地市交換的信息內容包括全國共性知識信息、省級共性知識信息、交辦工單、跨市流轉工單。地市向省交換的信息內容包括地市特色知識信息、轉交辦反饋、業務工單信息（話務記錄、諮詢記錄、投訴舉報工單記錄等信息）。
外部交換主要指12328電話系統與12345電話系統之間的交換。由12328電話系統接受12345電話系統轉辦的工單，並進行處理與反饋。12328電話系統數據交換框架如圖2-4所示。
圖2-412328電話系統數據交換框架
（四）數據共享
12328電話系統應當充分整合各地現有電話業務數據和知識數據，充分利用交通運輸行業業務管理過程中積累的相關數據資源，實現數據資源整合與信息共享。12328電話系統形成的統計分析數據可根據需要共享給相關業務管理部門，為其改進服務質量，提高管理決策水平提供參考。12328數據共享框架如圖2-5所示。
圖2-512328電話系統數據共享框架
五、系統布局
（一）部署模式
12328電話系統電話管理系統平台和服務監督網站實現部、省、市三級部署、聯網運行。各省電話、簡訊、微信、移動終端、郵件服務系統原則上部署在地市，也可根據本地實際選擇以下三種部署模式中的一種：一是各地市單獨部署；二是省級集中部署，各地市採取遠程終端方式受理業務；三是省市混合部署，即部分地市由省級集中部署、採取遠程終端方式受理業務，其他地市單獨部署。部署模式如圖2-6所示：
圖2-612328電話系統部署模式
（二）網路布局
12328微信、網站、移動終端APP、郵件服務系統部署在網際網路，簡訊、電話服務系統和電話管理系統平台部署在12328業務專網，網際網路與業務專網通過防火牆、網閘等安全設備雙向互聯。部、省、市電話系統通過業務專網實現互聯互通。12328電話系統網路布局如圖2-7所示：
圖2-712328電話系統網路布局
六、工程邊界
本工程涉及五方面業務協同和工程協調：一是與行業內已有服務監督電話系統；二是與行業內已有信息系統；三是與交通運輸政府入口網站；四是與12345電話系統；五是與民航、鐵路、郵政的電話系統。
（一）與已有服務監督電話系統工程邊界
本工程應當充分利用既有的交通運輸服務監督電話系統建設成果，並對其進行改造和升級，完成現有電話系統服務監督業務數據和知識庫數據的遷移，避免投資浪費。12328號碼啟用後，各地現有服務號碼設定過渡期，在過渡期內通過語音提示引導到12328電話系統，過渡期結束後由12328電話系統統一受理投訴舉報、信息諮詢與意見受理業務。
（二）與行業內業務信息系統工程邊界
本工程預留與“公路水路交通出行信息服務系統”、“公路水路建設與運輸市場信用信息服務系統”等交通運輸行業已有信息系統的數據接口。各地可根據實際需要實現與上述信息系統的對接套用。有條件的地市，也可以將12328電話系統與政務辦公系統進行對接，實現12328電話業務與政務工作的統籌管理。
（三）與交通運輸政府入口網站工程邊界
12328電話系統網站為同級交通運輸政府入口網站的子網站。本工程提供12328網站的連結地址和導航圖片，入口網站提供展示空間和連結。
（四）與12345電話系統工程邊界
本工程以轉辦和回饋工單方式實現與12345的業務對接，並提供標準接口，各地可根據實際需要與12345系統實現對接。
（五）與民航、鐵路、郵政的電話系統工程邊界
12328電話系統暫不受理民航業務。接到鐵路、郵政業務後受理人員將口頭告知鐵路12306服務號碼、郵政12305服務號碼和國航95583等民航企業服務號碼。
第三章任務分工
一、部級建設內容
（一）統一開發基礎通用性軟體
統一開發基礎通用性軟體，包括呼叫中心平台的電話服務系統、服務監督網站、簡訊服務系統、微信服務系統、移動終端服務系統（APP）、郵件服務系統、轉辦服務系統、交辦服務系統，和電話管理系統平台的業務受理系統、業務處理系統、知識庫系統、決策分析系統、運行管理系統。
（二）統一制定標準規範和管理辦法
為確保工程整體性與協調性，由部級層面統一建設標準，但有國家標準的應當採用國家標準。擬制定的標準規範和管理辦法包括：《12328電話系統總體技術要求》、《12328電話系統術語》、《12328電話系統業務流程規範》、《12328電話系統數據共享與交換接口規範》、《12328業務分類編碼規範》、《12328知識庫分類編碼規範》、《12328電話系統運行管理辦法》、《交通運輸服務監督投訴處理管理辦法》等。
（三）統一形象設計
標識：由交通運輸部統一完成12328電話系統logo設計，各地在系統建設、形象宣傳時須統一使用該標識，提升12328電話系統服務形象。
簡訊：由交通運輸部統一申請12328簡訊特服號，提供各地使用。
網站：由交通運輸部統一申請12328.cn網站域名。省級網站域名為“‘省份名稱漢語拼音’.12328.cn”，如浙江網站域名為“zhejiang.12328.cn”；地市網站域名為“‘地市名稱漢語拼音’.‘所在省份名稱漢語拼音’.12328.cn”，如杭州網站域名為“hangzhou.zhejiang.12328.cn”。（陝西漢語拼音用shaanxi，以區分山西）
微信：由各地分別申請微信公眾服務號，省級號統一為“‘省份漢語名稱’12328”，如浙江省微信公眾服務號為“浙江12328”，地市號統一為“‘地市漢語名稱’12328”，如杭州市微信公眾服務號為“杭州12328”。
（四）部級IT基礎設施建設
機房基礎設施建設：對部級12328電話系統機房進行改造，滿足設備安裝、供配電、防雷接地等要求。
安全系統建設：建設部級系統安全保護環境，
滿足網路及信息安全等級保護要求。
部省傳輸網路建設：利用高速公路光纖通信網構建部與32個省份（含新疆生產建設兵團）間的2M服務監督專用傳輸網路，並實現與網際網路的安全互聯。
（五）部級決策分析系統開發
基於全國12328電話業務匯總資料庫，實現針對特定主題的關鍵欄位搜尋、分類整理、並以報表或圖形的形式展現，實現特定類型數據時空分布特點分析、投訴舉報與信息諮詢熱點問題分析等功能，為交通運輸行業巨觀管理與決策提供參考。
（六）全國共性知識梳理及數據資源建設
梳理交通運輸相關法律法規等共性知識數據，結合交通運輸部已有數據資源，完成相關數據的遷移和錄入，逐步建成全國交通運輸服務監督基礎知識庫。
二、省級建設內容
省級建設內容根據部署模式不同分為兩類，一是省集中部署或省市混合部署的，建設內容參照地市建設內容（見下一節），二是地市集中部署的，建設內容如下：
（一）省級IT基礎設施建設
機房基礎設施建設：對省級12328電話系統機房進行改造，滿足設備安裝、供配電、防雷接地等要求。
安全系統建設：建設省級系統安全保護環境，
滿足網路及信息安全等級保護要求。
省市傳輸網路建設：構建省級與所轄地市間的專用網路，並實現與網際網路的安全互聯。
省級簡訊網關建設：根據需要建設簡訊平台，如建設需申請移動、電信、聯通簡訊中繼各一條。
（二）省級共性知識梳理及數據資源建設
梳理本省交通運輸行業共性知識，在部級基礎知識庫的基礎上逐步完成具有本省特色的知識庫建設。
（三）基於基礎通用性軟體的二次開發（可選）
各省可根據實際業務需要對部統一開發的基礎通用性軟體進行二次開發。
三、地市建設內容
（一）開通12328電話、簡訊
建設單位向當地通信管理局申請開通12328電話、簡訊，申請電話、簡訊中繼線路。
（二）呼叫中心平台電話服務系統建設
購置或利用現有電話系統資源，搭建本地呼叫中心軟硬體平台，包括通信排隊機、IVR軟體(InteractiveVoiceResponse，互動式語音應答)、CTI（ComputerTelephonyIntegration，計算機電話集成技術)軟體、錄音軟體等。
（三）地市IT基礎設施建設
座席間建設：包括座席工位、座席電腦、專用耳麥、座席話機、辦公設備等。
機房基礎設施建設：對12328電話系統機房進行改造，滿足設備安裝、供配電、防雷接地等要求。
安全系統建設：建設12328電話系統安全保護環境，
滿足網路及信息安全等級保護要求。
軟硬體運行環境建設：包括伺服器、存儲系統等硬體設備和資料庫、中間件、搜尋引擎、工作流、作業系統等支撐軟體
。
簡訊網關建設：建設簡訊平台，申請移動、電信、聯通簡訊中繼各一條。
（四）地市個性知識梳理及數據資源建設
梳理本地個性交通運輸知識，在省級基礎知識庫的基礎上逐步完成具有本地特色的知識庫建設。
（五）地市已有服務監督電話業務數據遷移
各地市應當完成現有電話系統已有服務監督業務數據的遷移，完善新的業務資料庫。
（六）基於基礎通用性軟體的二次開發（可選）
各地市可根據實際需要對部統一開發的基礎通用性軟體進行二次開發。
四、部、省、市工程界面
（一）基礎通用性軟體與電話交換設備的工程界面
基礎通用性軟體實現呼入彈屏、歷史呼叫自動檢索、數據項錄入、知識庫檢索等功能，並提供與電話交換設備的接口，接口支持CTI標準協定，包括CSTA、CallPath、TAPI、TSAPI和SIP軟交換協定。電話交換設備包括包括通信排隊機、CTI、IVR、錄音系統等。工程界面如圖3-1所示：
圖3-1基礎通用性軟體與電話交換設備工程界面
（二）部、省、市網站的工程界面
網站基本功能由基礎通用性軟體統一開發。地市12328入口網站是省級12328入口網站的子網站，省級12328入口網站是部級12328入口網站的子網站。各級交通運輸主管部門負責本級網站與交通運輸政府入口網站的對接改造工作。
第四章支撐環境
一、通信網路
12328電話系統的運行需要以下三方面的網路支撐：一是支撐系統聯網運行的服務監督業務專網，二是支撐網站、微信、APP運行的網際網路，三是支撐電話、簡訊服務的運營商中繼線路。
12328電話系統專網頻寬應當不低於2M，網際網路接入建議採用2條專線（負載均衡和冗餘備份），頻寬應當不低於2M。電話和簡訊中繼數量根據業務量預測向公網運營商申請。
部省之間信息傳輸應當儘量利用全國幹線高速公路信息通信網，省市之間信息傳輸可根據實際情況利用現有專用網路、高速公路信息通信網，或租用社會網路資源。
二、軟硬體平台
（一）基礎通用性軟體支撐運行環境要求
軟硬體平台的配置應當在充分利用現有資源的基礎上按需要補充配置。軟硬體平台的配置應當與現有信息技術架構保持一致，防止技術體系分化。
1．硬體環境推薦配置
1台前置伺服器（用於數據交換）、2台區域網路伺服器（1台套用、1台資料庫，互相備份）、2台外網伺服器（1台套用、1台資料庫，互相備份）。需達到的最低配置：1台前置伺服器（用於數據交換）、1台區域網路伺服器（套用和資料庫）、1台外網伺服器（套用和資料庫）。有簡訊平台的需配置1台簡訊伺服器。伺服器配置要求至少2顆4核主流CPU、16G記憶體，或具備相應能力的虛擬化環境。
2．軟體環境推薦配置
Oracle、達夢資料庫等標準資料庫軟體，工作流軟體（支持工作流定義和管理，並能按照預先定義好的工作流邏輯推進工作流實例的執行），套用伺服器中間件（企業版，支持集群功能），全文搜尋引擎（支持分庫檢索、關鍵字檢索、全文檢索等多種信息檢索方式）。
（二）呼叫中心平台電話服務系統建設要求
呼叫中心平台電話服務系統包括排隊機、CTI系統、錄音系統等，建議採用同一品牌產品或能與之完全兼容的產品，推薦使用國產產品。
1．通信排隊機（或軟交換）
應當具備ACD（AutomaticCallDistribution，自動呼叫分配）功能，能與第三方IVR、錄音軟體等互聯互通。支持SIP協定；支持1號信令、7號信令、PRI信令；支持模擬中繼和數字中繼；支持電話、簡訊、傳真；支持模擬座席、IP座席和模擬/IP混合座席。具有工信部頒發的電信設備入網許可證，符合國際標準CSTA協定。對於基礎通用性軟體不支持的排隊機（或軟交換）需適當進行接口改造。
2．通信軟體
應當包含CTI（ComputerTelephonyIntegration，計算機電話集成技術)軟體，包括CTI接口和CTI管理平台，支持Linux或Unix環境，支持熱備集群功能；應當包含IVR系統和錄音系統，支持Linux系統。
3．其他軟體
應當包含TTS（TextToSpeech，語音合成）軟體，至少支持10路並發，移動終端APP支持智慧型手機和移動平板電腦（如IPAD）硬體系統、IOS和Android作業系統。
4．中繼線路
中繼線路數量根據當地實際需求確定，參考公式：中繼數量=（座席數量+IVR數量）/30。
5．IVR流程設計
IVR語音導航一級目錄全國統一，以體現12328熱線的統一性和專業性。具體流程要求如下：公眾撥打12328熱線電話後，首先聽到的問候語為：“歡迎撥打12328交通運輸服務監督電話”，接著播放提示音：“諮詢請按1，投訴舉報請按2，意見建議請按3，留言請按4，人工請按0”。二級及以下目錄，各地區可根據實際情況自行設定。
6．同區號地區語音導航
區號相同的不同地區通過語音導航進行區分。比如民眾在長株潭地區(長沙、株洲、湘潭三地區，區號均為0731)撥打12328，運營商端播放語音導航：長沙請按1，株洲請按2，湘潭請按3。
省級交通運輸主管部門與省會城市都設立呼叫中心平台電話服務系統的，可默認自動接通省會城市，在省會城市第一級語音選單中提供轉接省級交通運輸主管部門的選項，同時，省級交通運輸主管部門也應當提供轉回省會城市的選項。
（三）地方電話系統與基礎通用性軟體集成要求
1．新建電話系統集成要求
新建電話系統的，應當根據《12328電話系統數據共享與交換接口規範》，實現呼叫中心平台電話通信設備與基礎通用性軟體的接口對接。對於基礎通用性軟體不支持的排隊機（或軟交換），呼叫中心平台應當根據標準接口要求進行接口改造。
2．已建電話系統集成要求
已建電話系統的，可採用基礎通用性軟體，並根據《12328電話系統數據共享與交換接口規範》，實現呼叫中心平台電話通信設備與基礎通用性軟體的接口對接，也可根據《12328電話系統總體技術要求》和《12328電話系統數據共享與交換接口規範》進行系統功能改造，實現部、省、市電話系統聯網運行。
3．租用呼叫中心平台集成要求
租用呼叫中心平台的，應當按照基礎通用性軟體標準接口要求進行系統改造，實現接口對接。同時，租用方和被租用方之間應當簽署保密協定，通過技術手段保障信息安全和網路傳輸安全。
三、安全系統
本系統定位為非涉密套用系統，系統建設須進行安全保護等級評定，並採取安全等級保護措施，主要包括物理安全、網路安全、套用安全、主機系統安全和安全制度建設等。
（一）安全保護等級確定
根據信息內容敏感程度、信息系統若被破壞後可能侵害到的客體範圍及影響程度，建議確定為等級保護第二級。地方管理部門有特殊要求的，以地方要求為準。
（二）安全設備配置
根據二級安全等級保護要求，系統應當至少具備以下安全設備：防火牆、入侵檢測、防病毒網關和網路用戶行為審計。可選的安全設備包括套用控制網關、流量分析與控制網關、隔離網閘及網路防篡改系統。
四、配套場所
（一）機房及供配電要求
工程配套軟硬體平台應當充分利用現有條件，相對集中部署。不具備機房基礎的，可按照《電子計算機機房設計規範》（GB50174）的要求，結合實際需求建設，適當控制建設規模，避免盲目投資。為確保不間斷服務，機房應當提供UPS不間斷電源，電源容量在市電斷電情況下能保障4小時供電時間，個別供電條件較差的地區，可根據實際情況配置發電機組。同時，基礎運行環境建設應當滿足系統等級保護相關要求。
（二）辦公場所要求
各地應當充分利用現有辦公條件，提供12328服務受理工作間和運行管理工作間，配備電腦、耳麥、話機、印表機等服務受理裝備及相關辦公設施。辦公場所應當本著安靜、整潔、嚴肅風格進行裝修，避免鋪張浪費。
第五章工程管理
一、建設管理
部級層面由中國交通通信信息中心組織開發基礎通用性軟體和部級電話系統；各省份根據交通運輸部的統一部署同步組織建設本地區12328電話系統。省、市兩級交通運輸主管部門分別指定專門機構或部門負責本行政區域交通運輸服務監督電話建設工作，主要包括工程建設進度、質量、資金管理等。
二、組織管理
12328電話系統建設工作堅持統一組織、分工負責的原則。為保障工程建設順利實施，部、省、市三級交通運輸主管部門均應當成立12328電話系統建設推進工作組、技術組和聯絡組。推進工作組負責系統建設總體決策，對系統建設、管理進行總體協調；技術組負責落實推進工作組的決策，對系統建設進行技術把關，研究制訂相關技術標準和技術政策；聯絡組負責12328電話系統建設期間的日常聯絡工作。
三、過程管理
在系統建設期間，建立逐級定期報送制度，地市交通運輸主管部門每月以郵件或傳真形式向省級交通運輸主管部門報送本市12328電話系統建設進展，省級交通運輸主管部門每季度以郵件形式向交通運輸部報送本省12328電話系統建設總體進展。省級、地市級12328電話系統工程建設完工，應當經試運行3個月以上，並通過信息安全測評後，向上級交通運輸主管部門提請12328電話系統備案，備案內容包括開通時間、系統功能、基本配置以及按建設目標要求開展的自測報告；部級備案回饋單作為工程驗收的必要條件。
四、運行管理
各級交通運輸主管部門應當在現有體制機制條件下，在《12328服務監督電話系統運行管理辦法》的指導下，積極協調當地機構編制、財政部門，申請設立負責12328電話系統運行管理專職機構，落實人員編制和工作經費，完善運行保障機制，確保系統安全穩定運行。
