《城市公共運輸服務管理(第2版)(2014年版)》主要針對城市公共運輸管理人員編寫，包括公共服務與城市公共運輸服務概述，城市公共運輸服務管理概述，城市公共運輸服務質量管理，城市公共運輸服務基礎管理，城市公共運輸乘務心理與行為，城市公共運輸乘務語言與服務技能，城市公共運輸職業道德及企業文化建設等內容。
基本介紹
- 書名：城市公共運輸服務管理
- 出版社：人民交通出版社
- 頁數：297頁
- 開本：16
- 品牌：人民交通出版社
- 作者：北京公共運輸控股(集團)有限公司
- 出版日期：2014年6月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：9787114114519
- 定價：35.00元
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《城市公共運輸服務管理(第2版)(2014年版)》由人民交通出版社股份有限公司出版。
圖書目錄
第一章公共服務與城市公共運輸服務概述
第一節服務管理的基本理論
第二節城市公共運輸的基本特徵
第三節城市公共運輸的服務方式及特點
第四節公共運輸服務與公交服務產品設計
第二章城市公共運輸服務管理概述
第一節城市公共運輸服務管理的理論與方法
第二節服務管理概述
第三節服務管理的內容
第四節服務管理的標準
第三章城市公共運輸服務質量管理
第一節服務質量概述
第二節服務質量指標管理
第三節服務質量監控管理
第四節服務質量監督管理
第四章城市公共運輸服務基礎管理
第一節服務基礎管理概述
第二節服務專業機構設定
第三節服務專業部門崗位設定與職責
第四節服務資料管理
第五章城市公共運輸乘務心理與行為
第一節乘務心理、乘務行為概述及其研究
第二節乘客心理與行為
第三節乘務人員心理與行為概述
第四節乘務心理與行為對策
第六章城市公共運輸乘務語言與服務技能
第一節乘務語言
第二節乘務禮儀行為
第三節乘務矛盾的正確處理
第七章城市公共運輸職業道德及企業文化建設
第一節道德與職業道德
第二節公共運輸職業道德基本內容及意義
第三節企業文化和公交文化
第四節公交企業文化建設的任務與途徑
第五節城市公共運輸精神文明建設
附錄
附錄1無人售票線路服務管理辦法（2012年修訂版）
附錄2公交集團公司乘客原始意見管理辦法（暫行）
附錄3公交集團公司服務專業基礎台賬管理規範（試行）
參考文獻
第一節服務管理的基本理論
第二節城市公共運輸的基本特徵
第三節城市公共運輸的服務方式及特點
第四節公共運輸服務與公交服務產品設計
第二章城市公共運輸服務管理概述
第一節城市公共運輸服務管理的理論與方法
第二節服務管理概述
第三節服務管理的內容
第四節服務管理的標準
第三章城市公共運輸服務質量管理
第一節服務質量概述
第二節服務質量指標管理
第三節服務質量監控管理
第四節服務質量監督管理
第四章城市公共運輸服務基礎管理
第一節服務基礎管理概述
第二節服務專業機構設定
第三節服務專業部門崗位設定與職責
第四節服務資料管理
第五章城市公共運輸乘務心理與行為
第一節乘務心理、乘務行為概述及其研究
第二節乘客心理與行為
第三節乘務人員心理與行為概述
第四節乘務心理與行為對策
第六章城市公共運輸乘務語言與服務技能
第一節乘務語言
第二節乘務禮儀行為
第三節乘務矛盾的正確處理
第七章城市公共運輸職業道德及企業文化建設
第一節道德與職業道德
第二節公共運輸職業道德基本內容及意義
第三節企業文化和公交文化
第四節公交企業文化建設的任務與途徑
第五節城市公共運輸精神文明建設
附錄
附錄1無人售票線路服務管理辦法（2012年修訂版）
附錄2公交集團公司乘客原始意見管理辦法（暫行）
附錄3公交集團公司服務專業基礎台賬管理規範（試行）
參考文獻
