基本介紹
- 中文名：全面顧客整合
- 外文名：Comprehensive customer integration
由來,特點介紹,運行機制,實施策略,
由來
顧客、競爭和變化是現代企業管理面臨的三大挑戰。企業急需能夠應對變化著的市場、長期發揮效益的經營管理思想和管理戰略．需要一種綜合的、集成化的管理解決方案。“關注顧客，讓顧客完全滿意”，已成為企業在競爭中能否取勝的關鍵。TCI是全面質量管理(TQM)在新的社會、經濟、技術條件下的深化和延伸，它不是將顧客作為銷售的目標，而是公司合作的夥伴．一方面需要讓供應商、製造商、顧客成為一個整體，儘可能共同參與決策、共同發展，另一方面對顧客的變化採取快速超前的回應，它是一種追求顧客滿意、達到組織長期成功的、集成化的管理模式。近年來，ISO9000質量管理體系標準的修訂與發展，各國“國家質量獎”的設立，都把顧客導向作為管理的基調和組織的業績指標．從而也使顧客滿意導向的TCI管理模式法制化。
特點介紹
首先，市場經濟中，最基本的關係是“供”與“需”之間的關係。這種關係無論表現為實物的交換、服務的傳遞，還是本質上的價值讓渡，其實現的前提和績效評價，最終都是通過“顧客”是否滿意來衡量的，顧客滿意是組織成功的標誌。這種關係不僅適用於接受組織產品的外部顧客，而且適用於上下道工序之間形成的內部顧客，適用於公共機構服務與被服務的關係。這種管理模式在全社會範圍內運行，將真正形成一種理想的社會運行機制。從管理的目的來看，企業管理存在的意義是為了服務於企業經營，在於實現組織運行的目標。TCI這種基於組織終極目的的管理模式把經營與管理有機地結合起來，體現了管理的真正意義和價值。
- (2)TCI是現代市場競爭環境和資訊時代最最佳化的組織管理模式
它與傳統的以利潤最大化為目標、以企業為中心的管理方式不同，其核心理念是共同創造價值。TCI把企業、產品、顧客、既得利益者和社會看作系統整體的組成部分。它以顧客為關注焦點，以文化轉型為基礎，將持續改進與創新作為管理哲學，依賴於現代信息技術的支持和滿意度測量分析工具和方法。它將各種管理資源有效地集成與最佳化，將組織的運作與社會經濟、技術環境統一起來，與決定企業命運的顧客形成利益共同體。
在管理實踐中，顧客導向、市場導向、關注顧客的管理思想和方式方法是逐步形成的。在新型價值觀念和管理思想的推動下，許多優秀的管理模式先後湧現，提出“顧客導向”的核心管理理念，體現和驗證了TCI的運行機制。如卓越績效管理模式、ISO9000族質量管理體系、全面質量管~(TQM)、顧客滿意經營模式等，都是以顧客滿意為導向的經營管理模式。
運行機制
- (1)學習機制
顧客需求的無限豐富和動態特徵，決定了組織業績與顧客滿意的差距始終存在，並且成為組織發展永久的驅動力。組織只有持續改進，不斷創新，才能達到其目的。從系統的運行模式看，改進和創新來源於對顧客的傾聽、測量，來源於組織成員不斷理解有關顧客的信息。通過學習，獲得業務過程所需的知識，基於正確知識作出正確的決策，進而分配所需資源，採用正確的方法做正確的事情。從傾聽測量到作出正確決策，本身是一個學習過程，是組織成員或組織的業務單元自我學習的過程。從組織整體看，組織個人學習在交流與共享的基礎上，形成組織共有知識，實現組織的學習目標。學習機制是組織通過知識積累，增強適應能力的保證，也是系統具有智慧型和活性的保證。不具備學習機制的系統，也不可能以“感知一反應”模式進行運作。
- (2)文化統御機制
文化統御機制是指TCI系統的運行不是通過“命令一控制”模式推動的，而是基於相同的核心價值觀，形成以顧客滿意為核心的企業文化，各個業務單元作為一個活性體，在文化的感召下，自主地運行的，是一種文化驅動的組織。共同的核心價值觀和成熟的企業文化，包括共同創造價值的文化、學習的文化、改進與創新的文化、協作的文化等。它把系統各個部分整合為有機整體，是TCI系統有效運行的前提。
這種文化統御機制使系統具有適應環境的柔性，同時基於文化形成的長期性、穩定性和不可模仿的特點，使組織具有持續發展和領先的競爭能力。特別是，這種文化機制是一種學習型文化，是持續改進的文化，是全面價值的文化，因此，將成為組織長盛不衰的根基。
- (3)持續改進機制
環境的動態性，顧客需要、顧客滿意水平的動態性，顧客滿意系統基本的“感知一反應”運行模式和學習型組織特徵，決定了系統運行呈現持續改進的特性。從組織整體直到組織的各個業務單元，不斷地傾聽和測量，進而經過理解和學習，轉化為決策信息，並積累知識，改進運作過程。這是一種基本的組織生活方式，是一種無止境的持續改進過程。持續改進機制始於傾聽顧客的反饋，始於對組織業績的測量。改進的實現依賴於知識的積累、交流和共享，依賴於組織各個業務單元的活性、一致的企業文化和目標。
持續改進機制是組織改進業績、實現目標的途徑，同時也是造就顧客滿意文化的有效方式。組織內在的改進機制，把各個業務單元、各個組織成員納入實現組織目標的運作過程，納入組織賴以運行的學習和知識積累過程。
- (4)價值增值機制
如前所述，顧客滿意度是一種價值判斷，TCI的目的必須通過價值增值來實現。TCI系統的價值增值機制，不同於傳統的以提高效率和降低投入為中心，甚至消減顧客及組織其他相關方價值的增值方式，而是從總體上增加價值。首先，TCI通過確立全面的價值觀念，把組織的價值判斷標準與顧客的價值判斷標準一致起來，以顧客為價值的最終判定標準，從而確立了共同創造價值的核心理念。第二，通過傾聽與測量，掌握顧客的價值標準，測量價值實現程度，經過與業務過程相聯繫的學習和理解過程，制定增加價值的決策，最終落實到產品實現過程的改進和創新上，增加產品價值，實現價值增值。第三，這種價值增值過程是一個不斷循環的過程，通過持續增加價值，實現組織目標。價值增值機制使TCI落實在組織的經濟基礎之上，也使TCI突破理念和戰略層面，與經濟規律相適應，與實際動作相結合，與市場經濟的判斷準則相符合。
實施策略
TCI的實施必須解決以下幾個重要的戰略性問題：營造顧客滿意文化，再造流程和組織結構，變革工作方式，建立和完善顧客滿意度測量體系，建立集成的、有效的組織信息平台等。其中，顧客滿意度測量與評價，是實施TCI的邏輯起點。滿意度測量、分析與改進，就是通過適當的方式方法，獲取滿意度水平信息。在此基礎上，運用統計分析工具，挖掘滿意度數據的信息，並與企業業務相關聯，尋求業績改進的措施與方法。
切實管理顧客關係，真正了解顧客滿意度，僅僅依賴顧客反饋和市場調查是遠遠不夠的，在TCI的實施過程中最關鍵的環節是——通過“顧客滿意評審流程”把顧客關注的質量問題融人日常工作之中。顧客滿意評審流程，是在整個企業內傳達外部顧客要求的框架體系。正是利用這種方式，企業才能積極主動地管理好顧客關係，把顧客關係作為有價值的企業資產。它能提供一套測量系統，把提高顧客滿意所投人的成本與經營績效，如收人、利潤增長率、市場份額的增加、生產率的提高、成本下降、周期的縮短和次品的減少等聯繫起來，有助於企業確定投資是否產生增值。
顧客滿意評審流程關鍵在第3和第4步，在這裡，企業不是依靠第三方就第2步中所列的質量指標對顧客進行調查，而是利用一線員512找顧客當面徵求意見，把質量意識融入到員工每天的工作中。這樣，不僅使員工對外緊緊盯著顧客期望，同時也為員工提供了與顧客個體之間的聯繫，促使他們採取改進行動。整個顧客滿意i,qz審流程按照PDCA的方式不斷循環，從而達到持續改進的效果。必須強調的一點是，這種評審流程同樣適用於企業在上下道工序之間形成的內部顧客。
顧客滿意評審流程清晰地描繪了一個積極管理、蒐集、分析和傳遞顧客信息的系統，是從顧客評估邁向顧客測評的實踐之路，是TCI系統形成顧客關係鏈和“感知一反應”運行模式的關鍵戰略部署，是營造顧客滿意文化、建立和完善顧客滿意測量與評價體系的有效手段。
