顧客體驗管理

英文:Customer Experience Management 簡稱CEM

它對顧客世界的洞察有分析性和創造性,也是整合歸納顧客體驗世界的戰略性工具,是公司增加顧客價值而使用的實際工具.

顧客體驗管理框架的5個步驟:

分析顧客的體驗世界(獲得客戶內心深處的想法);

建立顧客體驗平台(發展體驗戰略的平台);

設計品牌體驗(創造獨特生動的品牌體驗);

建立與顧客的接觸(如何與客戶進行良性互動);

致力於不斷創新(不斷創新以提高客戶的滿意程度).

顧客體驗管理框架的套用領域:

市場區隔和目標市場;

定位;

品牌;

服務;

創新.

CEM:整合顧客體驗,通過不同的接觸點聯繫有形的可衡量的結果,並管理內部和外部顧客的體驗.

基本介紹