《細節決定體驗：客戶體驗全流程設計）》是中國人民大學出版社於2018年1月出版的書籍，作者是【美】約翰·古德曼 。
基本介紹
- 書名：細節決定體驗：客戶體驗全流程設計
- 作者：【美】約翰·古德曼
- ISBN：978-7-300-25094-6
- 出版社：中國人民大學出版社
- 出版時間：2018-01-03
- 裝幀：平裝
- 開本：異16
基本信息,內容簡介,目錄,
基本信息
作 者：【美】約翰·古德曼 著
出版時間：2018-01-03 字 數：245 千字
書 號：250946 ISBN：978-7-300-25094-6
開 本：異16 包 裝：平
印 次：1-1
內容簡介
美國業界享有盛譽的客戶體驗諮詢顧問全新力作，全面講解你知道但未必精通的常識；45家財富100強企業以及眾多非營利組織、政府組織實戰經驗指南，在技術驅動、體驗為王的時代升級客戶體驗的戰略性框架和路線圖；只有細節和執行到位的公司，才能獲得更多的客戶、更高的利潤和可持續的競爭優勢。 客戶服務是一個完整的端到端的流程，而非僅僅止於產品設計或者售後服務。正像作者約翰·古德曼所說，他在《細節決定體驗》一書中推出的是那些人人都知曉，但卻未必都精通或知道該怎么做的常識。為什麼優質服務沒有帶來良好體驗？哪些地方會引起客戶體驗不佳呢？一個公司到底如何測量其客戶體驗的真實水平？沒有投訴就說明客戶體驗超級好嗎？為什麼公司要鼓勵遇到問題的客戶積極投訴？要想提升客戶體驗從一般好到卓越，有哪些必須進行的步驟？如何對客戶體驗的提升進行量化？ 約翰·古德曼是美國業內享有盛譽的客戶體驗諮詢顧問，從業40餘年，與45家財富100強公司以及許多非營利組織和政府組織有過合作，進行過1000多次客戶調查，積累了豐富的經驗。在本書中，他為企業提供了完整的戰略性指南框架和路線圖，有助於企業獲得卓越的客戶體驗。
目錄
引 言 為什麼需要升級客戶體驗 / 001
第一部分：客戶和客戶體驗的含義 / 003
第二部分：設計端到端的客戶體驗 / 003
第三部分：執行面臨的關鍵問題 / 004
第一部分 客戶和客戶體驗的含義
第 1 章 為什麼好服務沒有形成優質的客戶體驗 / 009
理解客戶期待●●●●/ 010
沒有令人不愉快的意外●●●●/ 010
沒有訊息未必是好訊息●●●●/ 017
目前的客戶體驗還大有潛力可挖●●●●/ 019
利用技術手段創造優質客戶體驗●●●●/ 021
消除令人不愉快的意外情形●●●●●/ 023
第 2 章 不只是人性化服務：客戶體驗 = 人 + 流程 + 技術 / 027
提供優質客戶體驗：一個四要素框架●●●●/ 028
在客戶體驗的每一個階段套用好技術手段●●●●/ 038
衡量和管理客戶體驗有效性的指標●●●●●/ 040
第 3 章 認清代價，積極行動 / 043
管理者為何覺得優質體驗比普通體驗代價更高●●●●/ 044
測量優質客戶體驗對營收產生的影響●●●●/ 046
計算客戶體驗改進促成的收入增長●●●●/ 048
對優質客戶體驗的節約效用進行量化●●●●/ 061
取信於公司的財務總監●●●●●/ 064
選擇戰機●●●●/ 065
第二部分 設計端到端的客戶體驗
第 4 章 第一次就做對 / 071
“第一次就做對”：必要的步驟●●●●/ 072
建立靈活的、以客戶為關注焦點的文化●●●●/ 080
“第一次就做對”需要靈活性做保障●●●●/ 083
對有沒有實現“第一次就做對”建立正確的度量標準●●●●/ 086
第 5 章 打開每一扇窗戶：確保與客戶可多渠道聯繫 / 091
鼓勵有價值的聯繫●●●●/ 092
影響公司與客戶溝通工作量的各個因素●●●●/ 096
規劃客戶的聯繫路徑●●●●/ 100
管理路徑易得性的幾個指標●●●●/ 108
第 6 章 讓客戶始終滿意，時而驚喜 / 111
公司服務系統應追求的 5 個目標●●●●/ 112
持續實現 5 項目標所需執行的 6 項功能●●●●/ 114
運用技術手段實現個性化●●●●/ 120
管理客服工作的指標●●●●/ 126
第 7 章 積極聽取客戶心聲 / 131
客戶之聲流程的目標●●●●/ 132
有效的客戶之聲流程的關鍵組成部分●●●●/ 133
客戶之聲流程的數據來源●●●●/ 140
第三部分 執行面臨的關鍵問題
第 8 章 馴服技術 / 157
協調好技術和理想客戶體驗的關係●●●●/ 158
緩和技術發展帶來的衝擊●●●●/ 162
可用技術的利弊以及我們的最佳做法●●●●/ 164
對客戶體驗相關技術進行管理的指標●●●●●/ 175
第 9 章 建設重授權、重溝通的文化氛圍 / 179
建立一個鼓勵授權和建立情感聯繫的環境●●●●/ 180
規劃情感聯繫●●●●●/ 184
在技術世界裡建立情感聯繫●●●●/ 187
公司領導與主管的角色與作用●●●●/ 188
測量管理授權及情感聯繫的指標●●●●/ 191
第 10 章 把公司的客戶體驗管理引向新的水平 / 195
理解企業客戶體驗領導者這一角色●●●●/ 195
兩項充滿危險的職責●●●●/ 198
不斷在改善歷程中學習領悟●●●●/ 199
第一部分：客戶和客戶體驗的含義 / 003
第二部分：設計端到端的客戶體驗 / 003
第三部分：執行面臨的關鍵問題 / 004
第一部分 客戶和客戶體驗的含義
第 1 章 為什麼好服務沒有形成優質的客戶體驗 / 009
理解客戶期待●●●●/ 010
沒有令人不愉快的意外●●●●/ 010
沒有訊息未必是好訊息●●●●/ 017
目前的客戶體驗還大有潛力可挖●●●●/ 019
利用技術手段創造優質客戶體驗●●●●/ 021
消除令人不愉快的意外情形●●●●●/ 023
第 2 章 不只是人性化服務：客戶體驗 = 人 + 流程 + 技術 / 027
提供優質客戶體驗：一個四要素框架●●●●/ 028
在客戶體驗的每一個階段套用好技術手段●●●●/ 038
衡量和管理客戶體驗有效性的指標●●●●●/ 040
第 3 章 認清代價，積極行動 / 043
管理者為何覺得優質體驗比普通體驗代價更高●●●●/ 044
測量優質客戶體驗對營收產生的影響●●●●/ 046
計算客戶體驗改進促成的收入增長●●●●/ 048
對優質客戶體驗的節約效用進行量化●●●●/ 061
取信於公司的財務總監●●●●●/ 064
選擇戰機●●●●/ 065
第二部分 設計端到端的客戶體驗
第 4 章 第一次就做對 / 071
“第一次就做對”：必要的步驟●●●●/ 072
建立靈活的、以客戶為關注焦點的文化●●●●/ 080
“第一次就做對”需要靈活性做保障●●●●/ 083
對有沒有實現“第一次就做對”建立正確的度量標準●●●●/ 086
第 5 章 打開每一扇窗戶：確保與客戶可多渠道聯繫 / 091
鼓勵有價值的聯繫●●●●/ 092
影響公司與客戶溝通工作量的各個因素●●●●/ 096
規劃客戶的聯繫路徑●●●●/ 100
管理路徑易得性的幾個指標●●●●/ 108
第 6 章 讓客戶始終滿意，時而驚喜 / 111
公司服務系統應追求的 5 個目標●●●●/ 112
持續實現 5 項目標所需執行的 6 項功能●●●●/ 114
運用技術手段實現個性化●●●●/ 120
管理客服工作的指標●●●●/ 126
第 7 章 積極聽取客戶心聲 / 131
客戶之聲流程的目標●●●●/ 132
有效的客戶之聲流程的關鍵組成部分●●●●/ 133
客戶之聲流程的數據來源●●●●/ 140
第三部分 執行面臨的關鍵問題
第 8 章 馴服技術 / 157
協調好技術和理想客戶體驗的關係●●●●/ 158
緩和技術發展帶來的衝擊●●●●/ 162
可用技術的利弊以及我們的最佳做法●●●●/ 164
對客戶體驗相關技術進行管理的指標●●●●●/ 175
第 9 章 建設重授權、重溝通的文化氛圍 / 179
建立一個鼓勵授權和建立情感聯繫的環境●●●●/ 180
規劃情感聯繫●●●●●/ 184
在技術世界裡建立情感聯繫●●●●/ 187
公司領導與主管的角色與作用●●●●/ 188
測量管理授權及情感聯繫的指標●●●●/ 191
第 10 章 把公司的客戶體驗管理引向新的水平 / 195
理解企業客戶體驗領導者這一角色●●●●/ 195
兩項充滿危險的職責●●●●/ 198
不斷在改善歷程中學習領悟●●●●/ 199
