《企業顧客關係管理研究》是2006年深圳報業集團出版社出版的圖書，作者是王月興。
基本介紹
- 書名：企業顧客關係管理研究
- 作者：王月興
- ISBN：9787807090625
- 頁數：179
- 定價：25.00元
- 出版社：深圳報業集團出版社
- 出版時間：2006年2月
內容介紹,作者簡介,圖書目錄,
內容介紹
《企業顧客關係管理研究》嘗試從管理理念角度，展開對顧客關係管理的研究。由於企業和顧客之間本質上是商業上的價值交換關係，關係管理只有最終落實在對企業和顧客雙方的價值貢獻上才有意義，故《企業顧客關係管理研究》的研究將圍繞價值主線展開。
作者簡介
王月興，1968年生人，祖籍河北。1991年獲天津大學精密儀器專業學士學位，1997、2002年獲南開大學經濟學碩士、管理學博士學位。曾在管理諮詢、信託投資公司工作多年，目前在深圳市人民政府辦公廳工作。主要研究方向為關係行銷、服務質量管理、組織績效評價、企業再造等。曾參與國家自然科學基金項目“顧客感知服務質量的評價方法和管理研究”，參與主持多個企業管理諮詢項目，在國內學術刊物上發表多篇論文。
圖書目錄
第一章 導論
第一節 問題的提出
第二節 顧客關係管理課題的研究現狀
第三節 研究的目的和意義
第四節 研究方法、主要內容、總體框架和創新之處
第二章 顧客關係管理的理論綜述
第一節 西方關係行銷理論綜述
第二節 顧客關係管理的興起
第三節 顧客關係的深入理解
第四節 顧客關係管理作用機理分析
第三章 顧客忠誠的價值與動因
第一節 顧客忠誠的內涵、分類與測度
第二節 顧客忠誠的價值
第三節 顧客忠誠的動因分析
第四章 顧客價值與關係價值
第一節 行銷理論中對顧客價值的相關研究
第二節 顧客價值的內涵、特徵及驅動因素分析
第三節 關係價值
第五章 顧客關係管理戰略
第一節 服務戰略
第二節 內部關係戰略
第三節全面關係戰略
第六章 顧客關係管理的實施策略
第一節 顧客關係管理的基礎平台：客戶聯繫與客戶知識
第二節 顧客關係管理的實施策略
第三節 顧客關係管理中的服務補救策略
參考文獻
一、中文文獻
二、英文文獻
三、網際網路網站
後記
第一節 問題的提出
第二節 顧客關係管理課題的研究現狀
第三節 研究的目的和意義
第四節 研究方法、主要內容、總體框架和創新之處
第二章 顧客關係管理的理論綜述
第一節 西方關係行銷理論綜述
第二節 顧客關係管理的興起
第三節 顧客關係的深入理解
第四節 顧客關係管理作用機理分析
第三章 顧客忠誠的價值與動因
第一節 顧客忠誠的內涵、分類與測度
第二節 顧客忠誠的價值
第三節 顧客忠誠的動因分析
第四章 顧客價值與關係價值
第一節 行銷理論中對顧客價值的相關研究
第二節 顧客價值的內涵、特徵及驅動因素分析
第三節 關係價值
第五章 顧客關係管理戰略
第一節 服務戰略
第二節 內部關係戰略
第三節全面關係戰略
第六章 顧客關係管理的實施策略
第一節 顧客關係管理的基礎平台：客戶聯繫與客戶知識
第二節 顧客關係管理的實施策略
第三節 顧客關係管理中的服務補救策略
參考文獻
一、中文文獻
二、英文文獻
三、網際網路網站
後記
