《顧客關係管理中的關係價值研究》是2006年西南財經大學出版社出版的圖書，作者是付曉蓉。
基本介紹
- 中文名：顧客關係管理中的關係價值研究
- 作者：付曉蓉
- 出版時間：2006年5月1日
- 出版社：西南財經大學出版社
- 頁數：292 頁
- ISBN：7810884549
- 開本：32 開
內容簡介,圖書目錄,作者簡介,
內容簡介
本書試圖從新的視角、用新的方法對現有的顧客關係管理中的關係價值進行分析和研究，以期為顧客關係管理髮揮更大的管理效能提供更有效的思路。本書的論述並非僅僅從行銷管理的角度，而是從整個管理的角度，特別是從戰略分析的角度，對原有“關係價值”的概念進行拓展與更新，並在這一具有全新內涵的關係價值概念基礎之上，結合現有的價值創造理論分析顧客關係創造價值的機理，運用靜態與動態博弈的分析方法來分析關係價值的動態均衡過程等關係價值管理過程中的基礎問題，並在此基礎上提出了相應的顧客關係管理策略。
本書可以作為從事管理學研究與教學工作者的參考書，也可以作為高等院校管理學(包括MBA)專業的博士研究生、碩士研究生的學習顧客關係價值理論的教科書，或供各類組織的在職管理人員學習參考。
本書的論述從整個管理的角度，特別是從戰略分析的視角，對原有“關係價值”的概念進行拓展與更新，並在這一具有全新內涵的關係價值概念基礎之上，結合現有的價值創造理論分析顧客關係創造價值的機理，運用靜態與動態博弈的分析方法來分析關係價值的動態均衡過程等關係價值管理過程中的基礎問題，在此基礎上提出了相應的顧客關係管理策略。 本書可作為從事管理學研究與教學工作者的參考書，也可以作為高等院校管理學（包括MBA）專業的博士研究生、碩士研究生的學習顧客關係價值理論的教科書，或供各類組織的人員學習參考書。 本書採取了“以我為主，洋為中用”的寫作原則，力圖貫徹理論聯繫實際的原則，借鑑西方國家當代最有代表性的顧客關係價值理論的觀點和方法。本書文字力求簡練和通俗易懂，所選取的國外顧客關係價值理論經典著作和具有一定代表性的著作都有注釋，利於研究者查閱、分析和借鑑。
圖書目錄
第一章 緒 論
1.1 背景與研究命題
1.2 研究思路與基本框架
1.3 研究方法
1.4 創新與不足之處
1.4.1 本研究的創新點
1.4.2本研究的局限
第二章 國內外相關研究的評述
2.1 顧客關係管(2RM)的研究評述
2.2 顧客關係管理中關係狀態的研究評述
2.3 顧客關係管理中關係動態性的研究評述
2.3.1 正；RM中的顧客發展的研究
2.3.2 關於(RM)中顧客生命周期的研究
2.4 顧客關係管理中有關價值的研究評述
2.4.1 顧客關係管理中有關顧客價值的研究評述
2.4.2 顧客關係管理中的“關係為企業帶來的價值”
的研究評述
2.4.3 顧客關係管理中關係價值的研究綜述
2.5 顧客關係管理中關係價值創造的相關文獻
第三章 顧客關係：概念、特點及其動因分析
3.1 顧客關係的概念
3.2 顧客關係的特徵分析
3.3 顧客關係的核心構成要素一一信任
3.4 顧客關係形成與發展的動因一一價值
3.4.1 顧客關係中信任的基礎要素是價值
3.4.2 顧客關係發展的驅動力與目的是價值
第四章 關係價值：概念、特點及其實證分析
4.1 顧客關係管理的核心一一顧客關係價值
4.1.1 顧客關係管理中的關係導向與價值導向
4.1.2 關係導向的顧客關係管理的局限性
4.1.3 顧客關係管理的價值導向一一關係價值的提出
4.2 顧客關係價值的內涵及其特徵
4.2.1 三種研究視角的顧客關係價值
4.2.2 顧客關係價值的內涵
4.2.3 顧客關係價值的本質
4.2.4 重新定義顧客關係價值的理論與實踐意義
4.3 顧客關係價值模型及實證分析
第五章 關係價值：創造機理分析
5.1 顧客關係創造價值的機理分析
5.1.1 關係與關係資產
5.1.2 顧客關係資產創造價值的分析
5.2 顧客關係價值的構成分析
5.2.1 顧客關係價值的主要構成
5.2.2 關係價值的過程收益
5.2.3 關係價值的結果收益
第六章 關係價值：動態均衡分析
6.1 關係價值的動態性描述
6.1.1 動態顧客關係的過程描述
6.1.2 關係價值中關係期望價值與關係感知價值的
動態性
6.1.3 關係滿意度與關係動態均衡
6.2 顧客關係價值的動態博弈分析
6.2.1 企業與顧客在關係尋覓與選擇期的博弈分析
6.2.2 關係約束、認同期關係價值的動態均衡
第七章 關係價值管理：基於關係價值的顧客關係管理
7.1 基於關係價值的CRM與基於顧客關係的CRM
7.2 基於關係價值的CRM的管理策略
7.2.1 顧客關係組合管理
7.2.2 顧客關係價值構成設計
7.2.3 顧客關係價值創造管理
7.2.4 顧客關係價值的分享管理
結束語
附錄：顧客關係價值模型的實證研究設計
參老文獻
作者簡介
付曉蓉，女，1973年10月出生。1998年從西南財經大學政治經濟專業畢業留校，獲經濟學碩士學位。2006年獲管理學博士學位。現為西南財經大學工商管理學院講師。
