《客戶關係管理與價值創造》結合目前企業界實施CRM的實際情況以及學術界的研究不足，根據 “提出問題——問題研究的現狀及不足——針對不足以新的視角研究問題— —對研究問題進行分析——結論”的思路展開，綜合運用多種方法對CRM的理論基礎、衡量指標、價值創造原理、CRM綜合能力及其價值創造、CRM為顧客和企業的價值創造、CRM和價值創造的總體評價進行了系統的分析和研究。
基本介紹
- 書名：客戶關係管理與價值創造
- 作者：周潔如
- ISBN：9787313046000
- 頁數：205
- 出版社： 上海交通大學出版社
- 出版時間：2006-11-01
- 裝幀：平裝
- 開本：16開
基本信息,內容簡介,圖書目錄,
基本信息
作 者： 周潔如 著
出 版 社： 上海交通大學出版社ISBN：9787313046000
出版時間：2006-11-01
版 次：1
頁 數：205
裝 幀：平裝
開 本：16開
所屬分類：圖書 > 管理 > 市場行銷
內容簡介
《客戶關係管理與價值創造》可供高等院校管理學專業師生參閱，也可供企業中高層管理者相關參考。
什麼是CRM
CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫，一般譯作“客戶關係管理”。CRM最早產生於美國，由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以後伴隨著網際網路和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。
這個概念的原創者認為，CRM是一種商業策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心地經營行為以及實施以客戶為中心地業務流程，並以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度。
IBM公司認為，CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關係，從而為企業吸引新客戶、維繫老客戶，提高效益和競爭優勢。
SAP公司：CRM系統的核心是對客戶數據的管理，客戶資料庫是企業重要的數據中心，記錄企業在市場行銷與銷售過程中和客戶發生的各種互動行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為後期的分析和決策提供支持
總結以上經典的CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以“客戶為中心”的業務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。
無論如何定義CRM，“以客戶為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客戶關係管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的“雙贏”。
圖書目錄
上篇 CRM基礎理論
第一章 緒論
第一節 引言
第二節 CRM理論研究背景
第三節 CRM理論研究的意義
第四節 CRM及其價值創造研究的現狀
第五節 研究思路和主要內容
第六節 研究方法和主要創新點
第二章 CRM基礎理論綜述
第一節 “客戶”和“CRM”概念的界定
第二節 CRM戰略
第三節 CRM系統的特點、結構、類型及軟體系統模組
第四節 C"RM行銷策略
第五節 CRM的理論依據
本章小結
第三章 CRM績效的衡量指標——價值創造
第一節 研究CRM績效衡量指標的意義
第二節 CRM績效衡量的複雜性
第三節 CRM績效衡量指標文獻回顧
第四節 CRM績效衡量指標——價值創造
本章小結
中篇 CRM價值創造過程和原理
第四章 CRM利潤鏈
第一節 價值創造理論回顧、分析與修正
第二節 CRM戰略過程框架
第三節 CRM價值驅動模型與價值創造總模型
本章小結
第五章 CRM綜合能力及其價值創造
第一節 CRM項目失敗原因探討
第二節 成功實施CRM的關鍵因素
第三節 CRM綜合能力的界定、構成與評價模型
第四節 CRM綜合能力對價值創造的影響
本章小結
下篇 CRM價值創造的指標及其度量
第六章 CRM為顧客的價值創造指標及其度量
第一節 CRM為顧客創造價值原理及其指標
第二節 顧客感知價值
第三節 顧客滿意及其度量
本章小結
第七章 CRM為企業的價值創造指標及其度量
第一節 客戶關係的類型及其選擇
第二節 客戶關係的維度
第三節 顧客忠誠及其度量
第四節 顧客盈利率
本章小結
第八章 CRM與價值創造的總體評價
第一節 平衡計分卡模型
第二節 平衡計分卡對CRM績效評估的適用性和可行性
第三節 CRM績效評估方法回顧
第四節 對以往評價指標的修正
第五節 CRM績效總體評估模型
第六節 各評價指標的選取
第七節 CRM價值創造評估模型的建立及其方法、步驟
本章小結
第九章 結論和展望
第一節 結論
第二節 研究的局限性及未來的研究方向
參考文獻
