《不同競爭環境下客戶關係管理的價值：建模與實證分析》是依託北京大學，由鄭曉娜擔任負責人的青年科學基金項目。
基本介紹
- 中文名：不同競爭環境下客戶關係管理的價值：建模與實證分析
- 項目負責人：鄭曉娜
- 項目類別：青年科學基金項目
- 依託單位：北京大學
項目摘要,結題摘要,
項目摘要
本項目將在借鑑供應鏈管理，經濟學和客戶關係管理（CRM）的研究成果的基礎上，通過建模，數值模擬和實證分析，研究在不同競爭環境下，CRM對企業績效的影響。這不僅對國內外關於CRM價值的研究是一個重要的補充，對我國企業在CRM的投資決策方面也有重要的借鑑意義。本項目對文獻的貢獻體現在：一、第一次考慮了競爭環境因素（競爭集中度，產品差異度和進入壁壘）對CRM價值的影響。其中不同競爭環境下的（橫向）供應鏈模型構建與分析具有新穎性；二、建模與實證分析相結合。通過對模型的數值模擬，和實證分析的穩健性檢驗得到更全面的結論。此項目有良好的研究基礎。對於實證研究，我們取得了數據並做了預先研究，得到了滿意的初步研究結果。對於建模研究，我們已經理清了博弈模型的思路（見研究方案）。本項目的建模及實證研究的結果，對在經濟放緩的情況下，企業的CRM投資決策和相關部門制定IT投資的引導政策具有一定的指導性和實踐意義。
結題摘要
本項目研究了競爭環境下客戶關係管理的價值。（1）通過數學建模，我們研究了在競爭的市場環境下，固有的市場因素對客戶服務投入價值的影響。研究發現，服務競爭的市場均衡結構是兩家廠商都投入客戶服務。服務投入給企業帶來的價值隨著產品差異度的提高而提高，隨著廠商自身市場份額的增加（即市場集中度高）而增加。即，在產品差異度高的市場，服務投入更容易給企業帶來價值。而在集中度高的市場，服務投入更容易給市場份額大的企業帶來價值。（2）通過拓展研究，我們在考慮客戶服務外溢的同時考慮了服務的直接競爭。研究發現兩個廠商都投入客戶服務仍可能是均衡結構。但是此時，兩個廠商都不投入客戶服務也可能成為均衡結構。而且兩個企業均投入客戶服務的均衡可能是囚徒困境。當正向外部性相對較弱時，兩個企業都投入服務時的溢出效果不是特別明顯，此時，兩個企業都願意投入客戶服務，並且利潤比都不投入時會增加（即帕累托改進）。當正向外部性增強時，服務競爭的均衡結構則取決於服務的“直接”競爭效果，當直接競爭程度相對較小時，兩個企業都投入客戶服務時會使利潤增加；而當直接競爭程度相對較大時，兩個企業都投入客戶服務則可能出現囚徒困境的現象。（3）通過拓展研究，我們進一步研究了服務因素與價格競爭的關係。我們發現：價格對服務的依賴關係取決於廠商的服務是競爭性的還是互補性的。這補充了（1）和（2）關於服務競爭和服務外溢的結論。（4）通過實證檢驗，我們發現客戶關係管理投入可以給企業帶來價值。這種價值在產品差異度高的情況下更加明顯（與數學模型結論一致），在進入壁壘低的市場給企業帶來的價值更高。檢驗結果沒有發現市場集中度與客戶關係管理的價值有顯著的關係，雖然係數是正（集中度越高，價值可能越大）。（5）通過實證研究，發現eCRM可以給企業帶來價值。價值的高低與eCRM使用的模式有關。而對具備吸收能力/學習能力的企業，eCRM帶來的價值更大。
