全球經濟一體化、市場經濟加速發展、顧客需求複雜多變的趨勢，使眾多企業日益感受到市場競爭的激烈和殘酷。企業需要依靠傾聽顧客的心聲，創造顧客需要的價值，保持與顧客的良好關係，才能維持競爭優勢。
基本信息,中文摘要,
基本信息
副題名
外文題名
論文作者
孔慶華著
導師
韓玉啟指導
學科專業
管理科學與工程
學位級別
博士論文
學位授予單位
南京理工大學
學位授予時間
2007
關鍵字
企業管理 行銷管理 顧客 價值論
館藏號
F274
館藏目錄
2009\F274\49
中文摘要
為此，企業需要從戰略高度對顧客關係進行管理，開拓、培育和維持與顧客的互動關係，使顧客忠誠於企業，從而獲取長期的競爭優勢。 論文通過對顧客關係管理理念的發展回顧，分析了傳統的行銷戰略框架的局限性，構建了基於價值鏈的CRM模型，指出顧客感知價值和顧客價值是顧客關係管理的兩個支撐點，它們之間是一個互動的增強系統，先進的信息技術起使能作用。通過構建基於價值鏈的顧客關係管理模型，有利於企業理解顧客關係管理的本質，使企業通過深入分析自己和競爭對手之間的差距，從而設計和配置出自己獨特的CRM價值創造和傳遞系統，為顧客提供最大化的顧客感知價值，使顧客建立長期的顧客忠誠，以獲取最大化的顧客價值。 顧客感知價值滿足水平對顧客價值有重要影響，假設顧客購買到達是—Poisson事件，且購買到達率只依賴於最近一次與企業互動的結果，構建了整合顧客感知價值因素的顧客預期購買量模型，然後又考慮了顧客異質性，用淨利潤函式來表示顧客價值進行顧客價值的建模，並運用具體數字實例對結果進行討論，得出如下結論：如果不考慮顧客感知價值因素，將低估顧客預期購買量。傳統預測顧客全部購買量的RFM (Recency，Frequency，Monetary)模型應得到拓展進而包括顧客感知價值因素；提出了一個為追求顧客價值最大化，存在一個內部最優感知價值滿足水平的條件，企業不應不遺餘力地去追求最大化提升顧客感知價值滿足水平，要根據企業的具體情況，尋求一個最佳的投資平衡點，使顧客價值最大化；企業應該權衡顧客價值和提升顧客感知價值滿足水平的成本，以實現顧客收益最大化和企業收益最大化之間的均衡，從而與顧客建立穩定、可持續的顧客關係。 分析了CRM使能技術在顧客關係管理戰略中的重要性體現，研究了知識發現、數據倉庫和數據挖掘技術的基本理論和實現方法，探討了數據挖掘技術在徐工集團行銷公司顧客關係管理戰略實施中不同方面的套用，結果顯示這些數據挖掘的技術的具體套用提高了企業在顧客關係管理方面的績效，如提升了顧客滿意度、運作效率的提高和利潤的增加。實證結果驗證了這些使能技術的套用是企業CRM實踐成功的保證。 隨著越來越多的企業實施顧客關係管理戰略，對CRM有效性評價顯得十分重要。根據基於價值鏈的顧客關係管理的基本原理，構建了顧客關係管理的過程模型，基於此，建立了CRM有效性的的評價指標體系，主要包括四個重要維度：顧客知識、顧客互動、顧客滿意和顧客價值。結合BP算法的自適應性、自學習性、自組織性特點，用BP算法對CRM有效性進行評價，最後，運用實證證明其可行性和有效性。
