企業關係管理

企業關係管理是指獲得、建立和維繫企業在市場經營中諸方關係的行為，是鞏固和發展企業與消費者、供應商、合作夥伴、金融與政府部門以及企業內部員工關係的活動。

基本介紹

• 中文名：企業關係管理
• 外文名：Enterprise relationship management
• 含義：構建ERM的軟硬體系統
• 突出：市場需求為企業最高目標

簡介

簡單地說，就是企業內部的知識流通與人才運用。

企業關係管理的內涵突出了市場需求為企業最高目標，顧客是企業經營的主要驅動力，企業管理組織的中心位置是協調各方面內外關係。同時企業採用市場關係信息管理系統，對市場需求、企業與消費者、上游企業、配套協作夥伴及內部員工等不斷變化的情況隨時進行監測，指導企業提高關係管理水平。現代企業家應從強化企業關係管理與協調中，適應日趨成熟的市場，培養更多的忠誠客戶，營造企業員工滿意的工作環境。

項目步驟

1、構建ERM的軟硬體系統，打好ERM的基礎平台。

2、設立ERM部門，配備相關人員和職務。可設定一到兩名CRO(Chief Relationship Officer)。同時，各個部件和零件由專人負責，並確定各個部件和零件負責人員的職責。

3、分析並描述業務和關係流程。以顧客關係為例，畫出顧客關係的流程圖：顧客的諮詢、購買、服務、技術支持、維持等。

4、繪製關係地圖。關係地圖以輪盤的顧客、供應商等關係幾個部件為主。在關係流程的基礎上，在其流程圖上方加入企業與上述流程活動發生聯繫的部門和人員；在流程圖下方加入各流程活動所需要的檔案、資料、資料庫等，並將所有內容整合成一張“地圖”，這樣的地圖便於記錄和挖掘顧客的知識，從而為市場行銷和研發部門根據顧客的知識設計或銷售個性化需求的產品和服務。

5、建立關係庫。將上步驟繪製的各張地圖，以一定的形式聯繫起來，構成一個關係網路庫。

6、建立知識共享型企業文化、學習型組織及相關配套機制。在企業的不同層次的人員中進行推廣ERM，並將各項活動以制度的形式規範下來，通過激勵等配套機制使ERM延續下去。