《旅遊企業客戶關係管理》是2005年旅遊教育出版社出版的圖書。
基本介紹
- 書名：旅遊企業客戶關係管理
- ISBN：7563713107
- 頁數：241
- 開本：16
基本信息,內容簡介,
基本信息
出版社: 旅遊教育出版社; 第1版 (2005年11月1日)
平裝: 241頁
開本: 16開
ISBN: 7563713107
條形碼: 9787563713103
產品尺寸及重量: 23 x 17 x 1.1 cm ; 200 g
ASIN: B0011CIINW
內容簡介
本書是一本編著性的教材，內容共分為八章。第一章，是全書的導論，研究和介紹客戶關係管理的基本理論和在旅遊企業中的實踐。第二章，從理論角度闡述了客戶關係管理的行銷學基礎——關係行銷、整合行銷和網路行銷。第三章，論述了旅遊企業客戶關係管理的首要任務——構建聆聽系統，主要內容包括行銷調研、服務調研、客戶行為和決策模式、客戶期望管理。第四章，考察了旅遊企業客戶關係管理的客戶滿意系統，主要內容包括服務系統的構建、客戶讓渡價值系統的設計、客戶滿意與忠誠理論以及組織保障。第五章，全面闡述了旅遊企業客戶關係管理的主要內容，涉及客情管理、客戶利益管理、客戶承諾管理、客戶抱怨管理、客戶資信管理以及大客戶管理。第六章，從技術角度探討了信息技術在旅遊企業客戶關係管理中的套用。第七章，闡述了人力資源管理在旅遊企業客戶關係管理中的支持作用，以及如何加強人力資源管理來提高管理在旅遊企業客戶關係管理的效率。第八章，詳細介紹了旅遊業中的典型企業——酒店、旅行社和航空公司的客戶關係管理，並附有案例。
什麼是客戶關係管理
CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫，一般譯作“客戶關係管理”。CRM最早產生於美國，由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以後伴隨著網際網路和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。
這個概念的原創者認為，CRM是一種商業策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心地經營行為以及實施以客戶為中心地業務流程，並以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度。
IBM公司認為，CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關係，從而為企業吸引新客戶、維繫老客戶，提高效益和競爭優勢。
SAP公司：CRM系統的核心是對客戶數據的管理，客戶資料庫是企業重要的數據中心，記錄企業在市場行銷與銷售過程中和客戶發生的各種互動行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為後期的分析和決策提供支持
總結以上經典的CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以“客戶為中心”的業務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。
無論如何定義CRM，“以客戶為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客戶關係管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的“雙贏”。
目錄
第一章 旅遊企業客戶關係管理導論
本章導讀
第一節 客戶關係管理理論的起源和發展
一 企業管理理念的演變
二 行銷理念的演變
三 客戶關係管理理論的起源與發展
第二節 客戶與客戶關係管理
一 客戶的內涵
二 客戶關係管理的內涵
三 客戶關係管理的意義
四 客戶關係管理的現狀
第三節 客戶關係管理理論在旅遊企業中的套用
一 旅遊企業產品的特徵
二 電子商務在旅遊企業中的套用
三 客戶關係管理在旅遊企業中的套用
第二章 旅遊企業客戶關係管理的行銷學基礎
本章導讀
第一節 關係行銷概述
一 關係行銷概述
二 客戶終生價值分析
三 客戶保留策略
第二節 整合行銷
一 整合行銷的內涵
二 整合行銷的4C理論
三 整合行銷溝通
第三節 網路行銷
一 網路行銷概述
二 網路行銷的功能
三 網路行銷的形式
第三章 旅遊企業客戶聆聽系統
本章導讀
第一節 旅遊企業的行銷調研
一 旅遊企業行銷調研的目的
二 旅遊企業行銷調研的步驟
三 旅遊企業行銷調研的方法
四 旅遊企業服務調研的方法
第二節 客戶購買行為分析
一 客戶購買行為的影響因素
二 客戶購買決策過程
三 休閒和商務旅遊者的需求
第三節 客戶期望管理
一 客戶期望的內涵
二 影響客戶服務期望的因素
三 旅遊企業客戶期望的管理
第四章 旅遊企業客戶滿意管理
本章導讀
第一節 旅遊企業的客戶服務系統
一 服務運營系統
二 服務傳遞系統
三 服務行銷系統
第二節 旅遊企業客戶讓渡價值系統設計
一 服務利潤鏈理論
二 旅遊企業客戶讓渡價值系統設計概述
三 旅遊企業客戶讓渡價值的過程設計
第三節 旅遊企業的客戶滿意與客戶忠誠
一 客戶滿意度的內涵
二 客戶滿意度的決定因素和影響因素
三 客戶滿意度的調查
四 客戶滿意與客戶忠誠度分析
第四節 旅遊企業客戶關係導向的服務文化與組織設計
一 客戶關係導向的服務文化
二 客戶關係管理導向的組織設計
第五章 旅遊企業客戶關係管理的內容
第六章 旅遊企業客戶關係管理信息系統
第七章 旅遊企業客戶關係導向的人力資源管理
第八章 旅遊企業客戶關係管理及案例
參考文獻
