客戶關係管理方法論

內容簡介

本書通過大量詳實的案例，從理論、運營、技術和行業四個方面，對客戶關係管理進行了全方位的深度剖析，闡述了客戶關係管理提升企業核心競爭力、推動電子商務開展的重要作用，並結合CRM在銀行、保險、電信、IT、物流等多個行業的套用提供了全景式的方式介紹。

作為國內第一本同時專注於“行業套用”和“方法論”層面的CRM專著,本書由國內CRM領域最知名的管理信息化專家完成,融合了國外先進管理理論,更結合了中國企業實際,不僅有極強的理論領先性,也具有相當的實用價值,將為國內企業領導者、管理和規劃人員及對新態管理有興趣的人士提供參考,同時亦適合企業管理、信息經濟、系統工程、客戶服務等專業領域的研究人員、高年級本科生和研究生閱讀。

含義

CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫，一般譯作“客戶關係管理”。CRM最早產生於美國，由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以後伴隨著網際網路和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。

這個概念的原創者認為，CRM是一種商業策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心地經營行為以及實施以客戶為中心地業務流程，並以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度。

IBM公司認為，CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關係，從而為企業吸引新客戶、維繫老客戶，提高效益和競爭優勢。

SAP公司：CRM系統的核心是對客戶數據的管理，客戶資料庫是企業重要的數據中心，記錄企業在市場行銷與銷售過程中和客戶發生的各種互動行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為後期的分析和決策提供支持

總結以上經典的CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以“客戶為中心”的業務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。

無論如何定義CRM，“以客戶為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客戶關係管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的“雙贏”。

圖書目錄

第一篇理論研究

第1章背景:誰不擁抱客戶,誰將必敗無疑

1.1 “以客戶為中心”的時代

1.2 管理變革與客戶戰略

1.3 企業“E”化與客戶導向

1.4 呼喚客戶關係管理

第2章基礎:客戶行銷與客戶關係

2.1 客戶資源

2.2 客戶關係行銷

2.3 客戶定位與細分

2.4 客戶觸點與維護

2.5 客戶滿意與忠誠度

客戶關係管理方法論

基本介紹

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