乘務技能與管理

課程性質

課程定位

乘務技能與管理課程是空乘專業的一門必修課程，是對空中服務的模擬訓練，是進行實際空中服務的基礎。通過對乘務員專業化形象塑造、兩艙服務、普通艙服務、特殊情況處置等內容的學習，培養學習者提高團隊合作精神與職業道德，具備空乘人員的專業素質，為成為合格乘務人員奠定職業能力基礎。

適應對象

乘務技能與管理課程適合所有服務大類專業學習，也適合對空乘感興趣的學習者學習。

課程簡介

乘務技能與管理課程共七章，第一章介紹乘務員號位分工及工作職責等知識點；第二章講述乘務員專業化形象等內容；第三章介紹燈光及呼叫顯示系統等知識點；第四章講述普通艙服務等內容；第五章介紹洋酒及雞尾酒等知識點；第六章講述特殊情況處置等內容；第七章介紹機上廣播詞、顛簸處置等知識點。

課程大綱

第一章空乘服務概述

1.1空中乘務員職業認知

1.2空中乘務員專業術語

1.3乘務員號位分工及工作職責

第二章乘務員專業化形象塑造

2.1髮型

2.2妝容

2.3儀態

第三章客艙設備

3.1艙門操作

3.2廚房設備

3.3燈光及呼叫顯示系統

3.4音頻及視頻系統

第四章普通艙服務

4.1預先準備階段

4.2直接準備階段

4.3安全演示

4.4技能實訓

4.5餐飲服務

第五章兩艙服務

5.1葡萄酒服務

5.2認識洋酒及雞尾酒

5.3熱飲服務

5.4F/C艙餐飲服務

第六章特殊情況處置

6.1特殊旅客

6.2特殊餐食

6.3特情處置

第七章其它

7.1機上旅客溝通

7.2機上銷售

7.3機上其他活動

7.4機上廣播詞

7.5顛簸處置

（註：課程大綱排版從左到右排列）

開課信息

開課次數	開課時間	授課老師	學時安排
第1次開課	2017年05月07日-2018年01月31日	郭雅萌、陶毅、康萍、劉舒、鄔靜媛、蔣奕狄	27學時每周
第2次開課	2018年02月25日-2018年07月31日		27學時每周
第3次開課	2018年09月01日-2019年01月31日		32學時每周
第4次開課	2019年03月01日-2019年07月01日
第5次開課	2019年07月02日-2019年12月31日
第6次開課	2020年02月06日-2020年08月31日
第7次開課	2020年09月15日-2021年01月20日
第8次開課	2021年02月07日-2021年07月09日
第9次開課	2021年09月01日-2022年01月31日

（註：表格內容參考資料）

課程特色

1、把乘務技能與管理課程拆分成不同的知識點進行講解，使學習者清晰了解該課程授課目標及授課內容；

2、乘務技能與管理課程採取理論結合實際的授課方式，在授課過程穿插生活案例，使學習者能夠把所學的理論知識運用到實際當中。

教學目標

通過對乘務技能與管理課程的學習，使學習者了解客艙服務的相關內容、服務技巧和相關理論知識，掌握客艙服務的意義、處理原則和工作方法。

所獲榮譽

2020年11月3日，乘務技能與管理課程被中華人民共和國教育部認定為“國家精品線上開放課程”。

教師簡介

郭雅萌，南昌航空大學航空服務與音樂學院教授，承擔乘務技能與管理等課程教學工作。

陶毅，海南航空股份有限公司客艙經理，從事空中乘務、心理學等領域研究工作。

康萍，江西青年職業學院教授，承擔空乘英語、軌道英語等課程教學工作。