《民航客艙服務與管理（第二版）》是2017年8月化學工業出版社出版的圖書，作者是俞晴蓮、劉琦、朱政。
基本介紹
- 中文名：民航客艙服務與管理（第二版）
- 作者：俞晴蓮、劉琦、朱政
- 出版社：化學工業出版社
- 出版時間：2017年8月
- 頁數：260 頁
- 定價：39 元
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787122297556
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《民航客艙服務與管理》（第二版）依據空中乘務和航空服務專業職業教育教學要求而編寫，內容圍繞客艙服務與管理的相關理論與實踐而設定。全書把客艙服務和客艙管理的內容分為上下兩篇，共十三章。上篇“客艙服務”包括：客艙服務概述、客艙乘務員、客艙服務實施、國際航班服務、特殊旅客服務、不正常航班服務和溝通技巧七章；下篇“客艙管理”包括：飛行四階段管理、客艙管理、客艙設備管理、機供品管理、旅客表揚與投訴和機上急救六章。
圖書目錄
上篇 客艙服務
第一章 客艙服務概述 002
第一節 服務的概述 002
一、服務的定義 002
二、服務的特性 003
三、服務的要素 004
第二節 客艙服務闡述 007
一、客艙服務的定義 007
二、客艙服務的意義 008
三、客艙服務與一般服務的差異 008
四、客艙服務的要點 009
五、客艙服務的內容 011
第二章 客艙乘務員 013
第一節 客艙乘務員的定義 013
一、專業術語解釋 013
二、乘務員的配備 015
三、乘務員的資質要求 016
四、乘務員的形象要求 017
第二節 客艙乘務員的職業素養 022
一、職業素養的內容 022
二、職業素養的養成 029
第三節 乘務員的專業技能 030
一、專業訓練內容 030
二、專業技能要求 032
第三章 客艙服務實施 034
第一節 迎送服務 034
一、迎接旅客 034
二、送別旅客 047
第二節 廣播服務 049
一、廣播服務的重要性 049
二、廣播員的職責及廣播要求 049
三、機上廣播 051
第三節 餐飲服務 059
一、餐飲服務的意義 059
二、餐飲類別 061
三、兩艙餐飲服務 063
四、經濟艙餐飲服務 071
五、特殊餐服務 075
六、國內與國際航線的差異 077
第四節 機上娛樂服務 078
一、電子娛樂服務 078
二、報紙、雜誌服務 080
第四章 國際航班服務 082
第一節 國際航班的定義 082
一、國際航班相關內容 082
二、國際航班相關法規 083
三、外交名詞簡介 085
第二節 免稅品服務 086
一、免稅品服務的意義 086
二、免稅品服務的要求 087
三、免稅品服務的注意事項 089
第三節 國際航班注意事項 089
一、航班管理要求 090
二、尊重各國文化習俗 090
第五章 特殊旅客服務 092
第一節 需要專門照顧的特殊旅客 092
一、無成人陪伴兒童 092
