研科CTI呼叫中心繫統是基於CTI技術，充分利用網際網路、電信通信網和計算機網的多項功能集成，並與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統。它利用現有的各種先進的信息技術手段，有效地為客戶提供高質量、高效率、全方位的服務。
基本介紹
- 中文名：CTI呼叫中心繫統
- 組成1：電話線路
- 組成2：坐席設備
- 組成3：CTI伺服器
組成結構,名詞術語,發展趨勢,套用意義,注意事項,
組成結構
CTI呼叫中心繫統一般包括：電話線路、坐席設備、CTI伺服器、CTI呼叫中心中間件、呼叫中心套用軟體。
電話線路：採用數字中繼線、模擬中繼線或普通電話線。
坐席設備：話務設備、話務耳機、坐席電腦。
CTI伺服器：呼叫中心的硬體核心部分，板卡式呼叫中心一般採用PC機+語音卡模式組成。
CTI呼叫中心中間件：提供通用的呼叫中心繫統平台功能及接口，銜接cti硬體與呼叫中心套用軟體。
呼叫中心套用軟體：按行業不同的套用管理軟體。
名詞術語
1、Abandon Rate － 電話放棄率
系統已經接通，但在座席應答之前就掛機或下線的電話呼叫占全部接通電話呼叫的比率。
2、Abandoned call －放棄的呼叫
系統已經接通，但是在座席應答之前被來電者終止的電話呼叫。
通常情況下，來電者放棄是由於等待時間過長。（但也有其他的原因）一般來說，系統可以追蹤到以下兩個數據，來電者在掛斷電話前等待時長和放棄率。當呼叫中心設定它的服務水平或創建持線等待時的公告信息時，以上數據都是非常有價值的。因為，呼叫中心所設定的服務水平應使絕大部分電話在來電者掛斷電話前的平均等待時長內被接聽。當來電被接通後，進入佇列播放公告信息時，公告信息的長度應基於來電者在掛斷電話前等待時長的數據，一般而言，應長於平均等待時長，這樣由於來電者有公告信息可聽，就可以減少放棄電話的數量。
3、Abandoned call cost － 放棄呼叫成本
由於放棄的呼叫而造成收入的損失。理論上來說，計算這一成本應基於以下數據：來電數量、放棄率、預估的單呼價值。而這一成本其實是不容易準確計算出來的，因為很多來電者會再打過來，並在隨後的來電當中下訂單。
4、Above hold time －超長線上時間
指一個來電的線上時間超過了這個呼叫中心或機構的平均電話線上時間。
5、ACD － 自動呼叫分配
ACD （Automatic Call Distributor）－ 自動呼叫分配指呼叫中心採用的電話呼叫設備，它按先後順序將來電均勻地分配給座席。這一系統可以是單機，也可以是較大規模通信系統中的一部分，通常可以將來電者排人等候的佇列中、播放通知、公告等信息，並儲存呼叫數據以供報告之用。
6、ACD Application Bridge － ACD 套用連結
7.ACD Application-based Call Routing － ACD 基於套用的呼叫路由
除了使用中繼和座席組來傳輸並跟蹤呼叫的傳統方法外，最新的 ACD 通過套用來傳輸和跟蹤呼叫。套用是一種呼叫，例如銷售與服務。採用這種方法的跟蹤呼叫能夠精確報告呼叫，尤其是當呼叫被分配到不同座席組時。
8、ACD Call Back Messaging － ACD回叫信息
該ACD功能允許呼叫者給座席留下信息而不是等待一個空閒座席。
通過這種方法可以在話務量的波峰和非波峰時段對座席工作量進行平衡。在特殊的套用中，該功能還可以為呼叫者提供持機等待選項。有一個很好的例子：某人僅僅希望收到一條目錄。他將自己的姓名和地址作為一則信息留下以便於座席稍候跟蹤而不是在其他人大量下訂單時單純的等待。這樣做使得事情變得更加簡單，為那些等待下訂單的人提高服務效率。
9、ACD Conditional Routing - ACD有條件路由
ACD的一種功能，能夠在系統和呼叫中心內監控各種參數，並且在信息的基礎上智慧型的傳送呼叫。這些被監控的參數有參與排隊的呼叫數、過度分配的座席組中有效座席數或者是通話時間最長的呼叫時間。呼叫在一個有條件的基礎上被傳送。“如果座席組1中排隊的呼叫數超過25個，並且在座席組2中至少有4個空閒座席，那么呼叫將被傳送到座席組2。
10、ACD Data Directed Call Routing - ACD數據直接呼叫路由
ACD在信息資料庫提供的數據基礎上處理呼叫的能力。該資料庫位於一個獨立的數據系統之中。例如，呼叫者通過按鍵電話輸入一個賬戶號碼。該號碼被傳送到一個擁有客戶信息資料庫的數據系統之中。系統對號碼進行識別並鑑定有效，然後呼叫在特殊賬戶類型（例如ⅥP相對於規則的商業用戶）的基礎上被自動分配。
11、Interactive Voice Response - IVR互動式語音應答
指一種系統，可以使來電者利用電話按鍵（如果語音識別技術得到套用的話，還可以通過發出語音指令，）進入企業資料庫，來獲取或更新數據、或進行交易、或路由他們的呼叫。還可稱為語音應答系統（VRU ）。
發展趨勢
隨著我國經濟的不斷發展，市場競爭不斷加劇，要想在市場中取得主動地位，要從根本上改善服務態度和質量，就要提高自己的信息化服務水平，這為CTI產業的發展帶來了外部的機遇。另一方面，原有的電信基礎網路中要引入競爭機制，基本通信費用也在不斷地降低，促進了廣大用戶使用信息服務的積極性，這必將帶動整個市場，為發展CTI產業注入了活力。
多途徑發展CTI呼叫中心繫統
首先，CTI呼叫中心技術是由於市場的需求而產生的，因此要加強中國CTI呼叫中心繫統產業的發展就要從擴大市場著手。讓用戶先了解CTI呼叫中心繫統能夠為其提供哪些服務，這些服務又能為用戶帶來什麼好處，投入產出比如何等等，使其明確與之的聯繫，這樣可以在以後的實際套用中使用這些服務；然後通過在一些企業中的引入典型套用，帶動行業中的服務競爭，促進CTI技術在各個行業中的套用。
其次，要加大CTI呼叫中心繫統的研究和投入，從概念的產生、方案的設計到最終產品的套用等環節進行研究，探討技術及市場的發展動向，不斷地開發新產品，滿足用戶各個方面、各個層次的服務要求，並為自己的發展奠定基礎。同時，作為一個新興而又有前景的行業，CTI呼叫中心繫統產業也需要政府在政策上的支持。美國政府為了鼓勵高技術在實際中的套用，常常推出稅收優惠等政策。而且，應當建立並完善風險投資等方面的融資途徑，保障行業發展所需的外部資金。
再次，CTI行業中的呼叫中心企業也要不斷地加強聯合，擴大市場的整體需求和技術發展水平，避免惡性的市場競爭，保障合理利潤的獲取。
CTI邁向呼叫中心繫統三網合一
從呼叫中心技術的角度分析，電信技術呼叫中心與計算機技術呼叫中心，都屬近年來發展最快的領域，兩者本身正呈現出相互融合、不斷滲透的趨勢，因此，作為CTI行業，技術上具有強大的生命力，它將不斷地從跨越的兩個領域中吸取精華，為用戶提供新的、更好的服務。
最近出現的IP電話呼叫中心、電子商務呼叫中心等技術，為CTI呼叫中心繫統的發展提供了新的機遇。CTI呼叫中心行業發展的最終目標，將是電信網路、計算機網路及電視網路“三網合一”，並在此基礎上，為用戶提供完善的信息服務業務，因此其未來將構築美好的技術前景。
套用意義
1、連線電話交換系統和計算機系統，傳遞兩系統之間的訊息和指令，實現套用的一體化；
2、通過自助化服務，降低人力成本，來降低整個公司的運營成本；
3、可以通過減少單個客戶等待時間極大提高座席效率；
4、改善客戶體驗，從而可以更有效的吸引和保留客戶；
5、坐席代表在進一步賦能後能更好的進行交叉銷售，變成本中心為利潤中心；
6、將人與機器更加最佳化的結合，提升公司形象；
7、為業務套用系統提供二次開發接口、呼叫中心中間件LQ-SDK，有利於分工合作。
注意事項
一、平台系統和呼叫中心繫統對接
當客戶通過電話下單時，通過與呼叫中心繫統對接，可以直接彈出企業業務系統，讓座席人員快速為客戶完成下單。並且填寫客戶詳細的資料。無論企業的業務系統是基於B/S架構還是C/S架構，服務商都應有相應的解決方案，快速對接，對於彈出的視窗內容能夠根據企業需求自定義。
二、呼叫中心繫統的穩定性、及數據的安全性
對於企業來說，尤其是網際網路產業，當模式可以快速複製時，企業內部人才和客戶數據顯的就尤為重要。數據的安全性、保密性，在企業占據著極其重要的位置。對於企業來說，尤其是大規模座席企業，一但呼叫中心繫統出現問題，整個企業業務就會癱瘓，企業的損失將會是慘重的。
數據的安全性、保密性及出故障時的應急方案這個也是建設呼叫中心的重要考慮因素。
三、呼叫中心繫統的後期升級擴容及二次開發服務
當企業快速發展，業務量迅速增加、人員不斷增多、座席規模相應的擴大，座席規模的擴容帶來的一系列問題前期建設時就應該考慮、並且向服務商索要解決方案。針對市面存在的呼叫中心類型：“板卡型”、“IP一體機即嵌入式”;前者適應於小規模座席、並且升級擴容能力有限(插槽有限)，穩定性不高(一但板卡出現故障系統就不能使用)。後者適應能力強、可隨企業的發展，平滑擴容、不存在“插槽有限”，並且穩定性高，採用三層架構、基於“NGN軟交換”，是當前呼叫中心市場主流。
隨著企業業務的擴展、新業務的增加、當原有功能不能滿足需求時，“原有服務商”是否能提供“二次開發”服務且系統的兼容性是否強大。如果原有服務商不在了，系統是否不能二次開發。
四、呼叫中心繫統功能的多樣性
系統功能應當包括：電話交換功能：呼叫等待、電話代接、分機互撥、呼叫保持、呼叫轉移、呼叫轉接、呼叫跟蹤、免打擾、呼叫駐留、分組群振等。
系統功能的多樣性，提供客戶多種服務方式，將大大提高客戶滿意度及服務質量。當最初的價格優勢不在的時候，服務質量的好壞，將會成為壓倒競爭對手，吸引客戶的最後一根“稻草”。
