基本介紹
- 中文名：計算機電話集成
- 外文名：Computer Telephony Integration
- 縮寫：CTI
- 被稱為：計算機電話
電信集成技術,發展歷程,內容,產業,實施規範,聚合物,漏電起痕模型,測試影響因素,
電信集成技術
CTI技術是從傳統的計算機電話集成(Computer Telephony Integration)技術發展而來的，最初是想將計算機技術套用到電話系統中，能夠自動地對電話中的信令信息進行識別處理，並通過建立有關的話路連線，而向用戶傳送預定的錄音檔案、轉接來話等。這意味著CTI技術不僅要處理傳統的電話語音，而且要處理包括傳真、電子郵件等其它形式的信息媒體。CTI技術跨越計算機技術和電信技術兩大領域，提供的一些典型業務主要有基於用戶設備(CPE)的訊息系統、互動語音應答、呼叫中心繫統、增值業務、IP電話等。
CTI，被稱為計算機電話，是用計算機來管理電話呼叫的。它是指計算機化的呼叫中心，例如將您的呼叫直接接入到正確的地點，有時候它可以用來描述計算機管理電話呼叫（在這種情況下您可以認為您的計算機就是一個呼叫中心）。
CTI應用程式提供以下功能：
權威用戶。使用多個方法之一，電話號碼可以和資料庫比較，識別聲音，將此電話直接送到正確的地點。
提供互動語回應 (IVR)
將呼叫方的數據記錄顯示出來以備使用
管理語音和視頻會議
收集和顯示占線的用戶或用戶留下的信息
接收傳真信息並將信息送到相應的傳真機上
對於外地呼叫，預先呼叫
基於呼叫，啟動智慧型代理程式提供呼叫者請求幫助
高級智慧型網 (AIN)是一個能夠提供新的CTI服務並使服務簡單化的電話服務體系結構。Windows 的電話應用程式接口和Novell的 TSAPI是一種方便的在個人計算機或區域網路上創建這種服務的編程接口。
發展歷程
自從計算機在上世紀40年代出現以來，人們就在考慮如何將計算機技術套用到其它的領域，而與電信技術的結合可以追溯到“程控交換機”的出現，其發展歷程如下。
1．程控交換機的出現
電信網路的基礎，就是電話系統，其中的負責線路轉換的交換機經歷了步進式、縱橫式兩代，一直很難取得滿意的效果，將計算機技術中的“存儲轉移”概念套用到交換機後，就出現了程控交換機，大大地提高了電信網路效率和處理能力。
2．呼叫中心業務
為了使電話系統為用戶提供更好的服務，最初是由專門的話務員，根據自己的經驗和記憶力，為打入電話的顧客進行諮詢服務，由於是憑人工記憶，信息容量有限，服務能力也無法提高。可以將與各種服務有關的數據存入計算機中，這樣，顧客需要哪方面的服務，只需調出相應的資料庫即可，而不必非由該方面的專家完成，提高了服務質量和效率。
4．智慧型網技術
在呼叫中心技術的基礎之上，出現了智慧型網技術，根據交換和控制相分離的思想，單獨分離出一個計算機控制的電信業務平台，同時完成有關的管理功能，大大地提高了電信業務的服務能力和水平。
5．IP電話/IP傳真
計算機網路技術，也在涉足傳統電信網路的語音通話等領域。對語音信號進行壓縮和打包之後，通過數據傳輸網路，完成電話及傳真等功能，提供了一種新的電信業務的傳輸方式。
內容
1．從提供電信業務的角度
CTI技術的起源，是源於市場的需求，其目標也是為了給用戶提供高效和高質量的電信服務，因此，我們先從業務的角度進行如下的劃分：
1）基於交換的方式
這種情況也可以分為兩類：
一類是基於中心交換局的智慧型網方式，通過獨立的業務平台、管理平台等。
另一類，是基於PBX的，用戶打入PBX的電話，可以通過CT－LINK、CT－Connect等接口，以區域網路方式轉到有關的計算機平台，獲得流程處理信息，提供電信業務。
2）基於語音板卡的方式
另一種方式是在電話端直接通過普通的電話線，將用戶打入的電話接入到計算機系統中，這時需要通過語音板卡，對接入的用戶電話語音及信令進行控制處理。
2．從整個通信系統角度
由於CTI技術要涉及通信系統的每個環節，由此，可作如下的劃分：
1）用戶端技術
即包括電話機、頭戴式耳機、語音板卡、網路板卡等產品內容，也包括語音識別、文語轉換等技術部分。
2）接入技術
即如何將通信網路中的信息最終傳遞到用戶端的部分，包括XDSL、同軸電纜、光纖等接入技術。
3）傳輸技術
解決信息如何傳輸的部分，包括：光纜技術、SDH技術、CDMA、GSM等內容。不僅考慮有線部分，還要考慮無線方面的傳輸部分，同時，也包括計算機網路中的協定內容。
4）交換技術
總之，在通信系統中，包括信息從信源到信宿的全部環節，每個環節中都在引入計算機技術。
3．從計算機網路提供電信業務的角度
1）IP電話/IP傳真
涉足傳統的語音通信及傳真功能，如今用戶的通訊，可以完全不經過傳統的電信網路，而是通過計算機網路就可以獨立完成。但通話質量問題仍然有待進一步的解決。
2）電子商務
從提供附加值業務服務的角度，通過計算機網路，完成選擇、購物、支付等個人採購過程；企業中可以包括原材料的採購、管理、銷售等諸多環節等等。如此，可以大大地提高生產效率、降低成本、減少流通環節，為企業和個人帶來效益。
產業
近幾年，我國的信息產業發展迅速，在CTI領域，也取得了可喜的進展，越來越多的企、事業單位加入到CTI領域中來，並通過實際的套用產品，擴大了CTI產業在市場中的宣傳，為中國的CTI產業的發展，作出了重要的貢獻。
但是，與國外CTI產業相比，國內的CTI產業發展較為緩慢，其成績還不盡如人意，如：至今還沒有較大的CTI企業。這表現為：在技術方面的研究力度不夠，還未形成有競爭力的產品，發展能力還十分有限；同時，有關的用戶市場也遠遠沒有啟動起來，很少有用戶能夠知道CTI技術的內容，也就很少有企事業單位使用呼叫中心等服務項目，企業的信息化程度較低。
究其原因，從總體上說，是我們經濟發展水平還不高，企業間競爭的方式還較單一，企業間競爭的層次還沒有提高到信息、服務競爭的程度。例如，許多企業間僅忙於價格戰，還根本無法顧及售後服務、信息反饋等方面的內容。
隨著我國經濟的不斷發展，市場競爭不斷加劇，要想在市場中取得主動地位，要從根本上改善服務態度和質量，就要提高自己的信息化服務水平。同時對用戶的興趣、愛好進行統計，當用戶下次打電話來時，可以直接將用戶的有關信息顯示在計算機螢幕上，幫助用戶儘快地選出自己感興趣的產品或服務，既提高了服務質量，又提高了服務效率，必然能夠贏得更多的顧客。這為CTI產業的發展帶來了外部的機遇。
另一方面，原有的電信基礎網路中要引入競爭機制，基本通信費用也在不斷地降低，促進了廣大用戶使用信息服務的積極性，這必將帶動整個市場，為發展CTI產業注入了活力。
實施規範
- CTI系統應有很好的開放性，支持標準的CTI接口協定；支持多種PBX/ACD平台；支持多種資料庫平台，如MS SQL、Oracle、DB2等；支持包括簡體中文在內的多種語言；支持業界主流CRM系統的集成，如Siebel、Peoplesoft、Oracle、Onyx、SAP等。
- CTI系統必須支持多種作業系統，系統核心組件可安裝在主流UNIX(如IBM AIX、SUN Solaris)平台上。
- CTI平台基於CORBA架構，必須具有良好的分散式處理能力；可以集中部署，也支持多地點、多伺服器分散式部署，CTI系統對部署點的數量、部署方式無許可等方面的限制。
- CTI系統必須支持接入排隊平台單系統多點分布及備份模式下的對應部署方式；物理兩點以上，每點至少支持雙伺服器部署，支持前台一套接入排隊平台。
- CTI系統各核心子組件皆支持冗餘備份部署;與PBX/ACD系統間支持多路冗餘CTI LINK連線。
- CTI系統在發生故障重新恢復的過程中，CTI 應該可以把PBX/ACD 中目前正在通話的所有呼叫的狀態取回，恢復對這些呼叫的控制權。
- CTI系統須支持路由功能，能夠根據呼叫基本信息及座席信息進行的路由選擇。也支持基於業務目標，服務等級等的高級路由分配策略。
- CTI系統必須支持呼叫的工作流管理，並支持圖型化方式來定製、設計工作流程，且能夠提供代碼級別的修改能力。
- CTI系統必須支持數據共享機制，為每一呼叫維護一個實時的電子數據單元，來支持呼叫轉移過程中的數據與語音的同步轉移。呼叫轉移包括座席、IVR以及與異地座席、IVR間的互轉。電子數據單元數據結構可定製，包含呼叫所有原始信息以及與業務相關的定製信息。
- CTI系統必須支持多媒體聯絡，並根據相應條件，通過統一的工作流管理、路由、及電子數據共享機制進行一致化的服務和管理，確保客戶體驗以及服務質量的一致性、可控性。多媒體聯絡包括包括語音、傳真、Email、Text-Chat、Web互動等。
- CTI座席提供軟電話(Soft Phone)功能，並支持C/S和B/S兩種座席界面。
- CTI座席必須支持多媒體、多任務;座席可在一致的界面上處理客戶多媒體聯絡，並支持多任務，如同一時間處理2個Email和一個Text Chat任務。
- CTI座席支持在振鈴的同時客戶資料的同步彈出功能。
- CTI系統提供完備的管理設計工具，可對整個系統運行過程中各資源進行實時的管理和監控。
- CTI系統提供方便的開發接口(API)，支持標準的程式語言，如C，C++，JAVA等。支持Java和.NET體系下的系統開發接口。
- CTI系統升級擴容方便，充分考慮系統未來總體發展規模。
- CTI系統對運行情況具備詳細的日誌功能。
聚合物
英文全稱Comparative Tracking lndex，中文解釋為相對漏電指數（或相比漏電指數）。材料表面能經受住50滴電解液（0.1%氯化銨水溶液）而沒有形成漏電痕跡的最高電壓值，單位為V。
結果表征採用GB/4207-2003《固體絕緣材料在潮濕條件下相比電痕化指數和耐電痕化指數的測試方法》（等同IEC60112:1979）將相對漏電起痕指數改為相比電痕化指數。它還包括對材料在進行100滴測試時所顯現的特性的有關說明。一般用在阻燃工程塑膠的測試，如PA，PC 等。
如右圖CTI測試儀器電極示意圖：
CTI測試儀電極示意圖
CTI測試儀電極示意圖漏電起痕模型
與無機絕緣材料相比，聚合物絕緣材料有著特殊的電氣破壞現象，即聚合物絕緣材料表面在特定的條件下會發生電痕劣化現象，並且可以導致電痕破壞。放電產生的熱量使材料表面局部碳化，由於碳化生成物的導電率高，此處的電場密度集中於該碳化部分，引起放電的重複發生，在其周圍產生更多的碳化物，形成碳化導電路，並向電極方向伸展，最終導致短路。
如右圖漏電模型：
漏電起痕模型
漏電起痕模型測試影響因素
CTI試驗要求高、難度大，試驗中的一些關鍵環節不僅難以掌握，而且容易疏忽。CTI試驗中的一些關鍵環節理解和解決方案如下：
2.1試樣厚度
GB/T4207-2003規定，試樣厚度不得小於3 mm，因為通常情況下試樣下的墊塊是玻璃或鋼板，由於試驗時電離NH4Cl溶液會產生大量的熱量，在試樣必須耐受熱量的情況下，如果試樣過薄試樣上的熱量就會很快傳遞掉，就起不到試樣耐受電離NH4Cl溶液的作用。因此在試驗時應保證試樣厚度不小於3 mm，應採用同材質的試樣疊加的方式，使試樣厚度不小於3 mm。同時疊加的試樣尺寸應儘可能一致。
2.2蒸餾水或去離子水的電阻率
GB/T4207-2003中規定用蒸餾水或去離子水調製NH4Cl溶液，使溶液的電阻率達到（395±5）歐·cm。但標準中未規定蒸餾水或去離子水的電阻率。蒸餾水或去離子水的電阻率越高，蒸餾水或去離子水中所含的雜質離子就越少，對試驗結果的影響就越小。從筆者大量的實驗結果來看，蒸餾水或去離子水的電阻率應不小於10 M歐·cm，以此控制蒸餾水或去離子水中雜質離子對試驗結果的影響。
2.3試驗短路電流的設定
GB/T4207-2003規定，試驗前應將試驗短路電流設定為1 A。那么這裡可能出現兩種情況：
（1）不同的試驗電壓只設定一次短路電流；
（2）每種試驗電壓單獨設定短路電流。對於不同的試驗電壓只設定一次短路電流，例如，試驗電壓為200 V，短路電流設為1 A，再將試驗電壓升高到300 V時，然後驗證短路電流，可發現電流超過1 A。如果將試驗電壓降低到150 V時，驗證短路電流，會發現電流不到1 A。因此為保證試驗符合標準的要求，每調整一次試驗電壓，均應再次調整短路電流。
2.4液滴量大小的控制
GB/T4207-2003中規定的液滴量的大小應控制在44滴/毫升~45滴/毫升。在試驗中，滴數可通過液滴計數器控制，那么怎樣確定44滴~45滴是1 mL呢？筆者總結了一個簡易而有效的方法。由於NH4Cl溶液的百分比濃度為0.1%，NH4Cl的量很小，那么可將溶液的密度定為1 g/mL。如果重量是1 g，就說明44滴~45滴溶液是1 ml；如果超過1 g，就說明液滴量過大，應調整液滴量延時器；如果小於1 g，就說明液滴量過小，也應調整液滴量延時器。這樣就可以保證液滴量的大小符合標準要求。
2.5電極的清潔
GB/T4207-2003規定：試驗後應對電極進行清潔。這就是說每做一次試驗以後，均應對電極進行清潔，無論是同一電壓下還是在不同電壓下。修整時可用1 200目以上的砂紙對燒蝕的部分輕輕打磨，以除去燒蝕的痕跡。打磨時應十分小心，不能改變電極的輪廓，應保持電極刃的角度R不變，不能使電極刃口變圓柱面，仍應保持尖的狀態，但不得變鋒利。
2.6絕緣材料的組別
絕緣材料組別Ⅰ 600《CTI
絕緣材料組別Ⅱ 400《CTI《600
絕緣材料組別Ⅲa 175《CTI《400
絕緣材料組別Ⅲb 100《CTI《175
