高等學校旅遊管理專業系列教材：前廳管理

《高等學校旅遊管理專業系列教材:前廳管理(第2版)》主要收錄了房價體系與平均房價、收益管理、收益管理的原理與實施方法、收益管理在酒店的套用、酒店前廳經營管理的發展趨勢、前廳服務的發展趨勢、前廳部經營管理的發展趨勢等內容。

基本介紹

• 中文名：高等學校旅遊管理專業系列教材:前廳管理(第2版)
• ISBN：9787040353068
• 出版社：高等教育出版社
• 頁數：311頁
• 開本：16
• 品牌：高等教育出版社
• 作者：劉偉
• 出版日期：2012年11月1日
• 語種：簡體中文

基本介紹

內容簡介

《高等學校旅遊管理專業系列教材:前廳管理(第2版)》由高等教育出版社出版，由專家劉偉編寫。

作者簡介

劉偉，廣州市優秀專家（享受政府特殊津貼），教育部工商管理學科教學指導委員會、《中國飯店》雜誌社等單位授予的“全國旅遊院校最具影響力十大名師”，廣東金融學院國際旅遊與經濟管理研究所所長、教授，西北大學、華南理工大學、華南師範大學等客座教授和兼職教授、廣東省飯店星評檢查員。先後就讀並畢業於浙江大學旅遊系、西北大學旅遊系以及南開大學、中山大學。

圖書目錄

第一章前廳部概述

第一節前廳部的地位作用及主要任務
第二節前廳部的組織結構
第三節大堂與總台的設計

第二章前廳部人力資源管理

第一節前廳部管理人員的工作描述
第二節前廳部員工培訓
第三節前廳部管理人員的管理方法和技巧
第四節員工工作班次的安排
第五節前廳員工的激勵

第三章預訂管理

第一節預訂的方式與種類
第二節預訂渠道與酒店收費方式
第三節預訂業務管理
第四節“失約”的預防與管理

第四章禮賓服務管理

第一節“金鑰匙”理念：服務哲學與素質要求
第二節機場代表
第三節門童的崗位職責與素質要求
第四節行李服務管理
第五節總機房服務與管理
第六節商務中心

第五章總台接待管理

第一節總台接待業務流程
第二節入住登記管理
第三節提高總台服務質量的途徑
第四節客房分配
第五節問訊與留言管理
第六節商務樓層管理

第六章總台銷售管理

第一節客房狀態的控制
第二節總台銷售藝術與技巧

第七章收銀業務管理

第一節總台收銀業務
第二節結賬業務管理
第三節防止客人逃賬技術
第四節夜間稽核
第五節貴重物品保管
第六節收銀人員管理

第八章總台信息管理

第一節客情預測表的傳遞
第二節前廳部報表管理
第三節前廳部與其他部門的信息溝通
第四節前廳部檔案檔案管理

第九章賓客關係管理

第一節大堂副理
第二節客歷檔案的建立
第三節客人投訴及其處理
第四節與客人溝通的技巧

第十章房價管理

第一節影響客房定價的因素
第二節客房定價目標
第三節客房定價法與價格策略
第四節房價體系與平均房價

第十一章收益管理

第一節收益管理的原理與實施方法
第二節收益管理在酒店的套用

第十二章酒店前廳經營管理的發展趨勢

第一節前廳服務的發展趨勢
第二節前廳部經營管理的發展趨勢

附錄

附錄1前廳部常用英語
附錄2前廳部新員工培訓檢查表
附錄3前廳部員工工作考核表