飯店服務質量管理（第4版）

《飯店服務質量管理（第4版）》是2019年8月清華大學出版社出版的圖書，作者是張雪麗、胡敏。

基本介紹

• 中文名：飯店服務質量管理（第4版）
• 作者：張雪麗、胡敏
• 出版社：清華大學出版社
• 出版時間：2019年8月
• 定價：45 元
• ISBN：9787302535386

內容簡介

本書全面、系統地介紹了飯店服務質量管理的基礎知識，飯店服務質量及其管理的一般要求和各管理環節、服務產品的質量管理，全面質量管理的基本原理，飯店服務質量管理的方法、飯店服務質量改進以及服務質量管理創新等內容。本書列舉了大量飯店服務質量管理的案例，注重對學生服務質量及管理意識的培養，內容深入淺出、通俗易懂，是高職高專飯店管理及相關專業的一本具有一定新意的教材，也可以作為星級飯店基層從業人員學習培訓的基礎讀物。

圖書目錄

第一模組飯店服務質量管理基礎知識

第1章概述

1.1服務

1.1.1服務的定義

1.1.2服務的基本特徵

1.2服務質量

1.2.1服務質量的概念

1.2.2服務質量的內涵

1.2.3服務質量的評價標準及測量方法

1.3服務質量管理

1.3.1認識服務質量的差距

1.3.2運用服務質量管理的基本手段

1.3.3實行服務承諾

1.3.4確立服務質量意識

本章小結

思考與練習

第2章飯店業與飯店管理

2.1飯店特徵分析

2.1.1消費特徵

2.1.2產業特徵

2.1.3飯店類型

2.2飯店管理特徵分析

2.2.1飯店管理的特徵

2.2.2飯店管理的基本模式

2.3飯店組織結構

2.3.1飯店組織結構形式

2.3.2飯店組織結構設計

2.4飯店制度管理

2.4.1飯店制度的類型

2.4.2飯店制度的功能

2.4.3飯店制度管理的基本要求

本章小結

思考與練習

第3章飯店服務質量及其管理的一般要求

3.1飯店服務質量

3.1.1飯店服務質量的含義

3.1.2飯店服務質量的構成要素

3.1.3飯店服務質量的屬性

3.2飯店服務的互動質量管理和動態管理

3.2.1飯店服務互動質量管理的內涵

3.2.2飯店服務互動質量管理的基本內容

3.2.3飯店服務的動態管理

3.3飯店服務質量管理的一般要求

3.3.1飯店服務質量管理的特點

3.3.2飯店服務質量管理的基本要求

本章小結

思考與練習

第二模組飯店服務質量管理的過程和環節

第4章飯店服務質量管理環節

4.1飯店服務設計

4.1.1服務功能設計

4.1.2服務產品設計

4.1.3質量標準設計

4.2飯店服務保證體系設計

4.2.1服務質量檢查的組織形式

4.2.2服務質量檢查的實施方式

4.2.3檢查報告

4.2.4檢查中注意的問題

4.2.5檢查後的處理與整改

4.3飯店服務質量的現場管理和過程管理

4.3.1服務現場管理的要點

4.3.2服務運作過程質量控制

4.4飯店服務質量評估

4.4.1飯店服務質量調查

4.4.2飯店服務質量評價

4.4.3飯店服務質量分析方法

本章小結

思考與練習

第5章飯店服務產品質量控制與管理

5.1前廳部服務質量管理

5.1.1前廳部基本工作職能

5.1.2前廳部組織機構設定

5.1.3前廳銷售服務與管理

5.1.4前廳服務與管理

5.1.5前廳部工作檢查標準

5.2客房部服務質量管理

5.2.1客房部基本工作職能

5.2.2客房部組織機構設定

5.2.3客房對客服務工作及管理

5.2.4客房清潔保養工作及管理

5.2.5客房部工作檢查標準

5.3餐飲部服務質量管理

5.3.1餐飲部基本工作職能

5.3.2餐飲部組織機構設定

5.3.3餐飲生產管理

5.3.4餐廳服務質量管理

5.3.5餐飲部工作檢查標準

5.4康樂部服務質量管理

5.4.1康樂部基本工作職能

5.4.2康樂部組織機構設定

5.4.3康樂服務與管理

5.4.4康樂部工作檢查標準

5.5安全部服務質量管理

5.5.1安全部基本工作職能

5.5.2安全部組織機構設定

5.5.3安全消防工作的工作標準和檢查關鍵點

5.6工程部服務質量管理

5.6.1工程部基本工作職能

5.6.2工程部組織機構設定

5.6.3工程部工作標準和檢查關鍵點

本章小結

思考與練習

第三

模組飯店服務質量管理的理念

第6章全面質量管理基本原理

6.1質量管理理論的演變

6.1.1事後檢驗階段

6.1.2統計質量檢查階段

6.1.3全面質量管理階段

6.2全面質量管理哲學

6.2.1戴明的14點質量方法

6.2.2朱蘭的質量管理理念

6.2.3克勞士比的質量管理

6.2.4全面質量管理的核心理念

6.3建立高效組織

6.3.1技能和信息

6.3.2參與、組織和夥伴關係

6.3.3報酬、安全和工作環境

本章小結

思考與練習

第四模組飯店服務質量管理方法

第7章飯店服務質量管理的方法

7.1飯店服務質量分析方法

7.1.1PDCA循環法

7.1.2ABC分析法

7.1.3因果分析法

7.2飯店服務全面質量管理案例分析——里茲卡爾頓飯店管理公司

7.2.1馬爾科姆·波多里奇國家質量獎

7.2.2里茲卡爾頓飯店管理公司全面質量管理

7.3飯店服務質量認證——ISO 9000質量標準及其實施

7.3.1ISO 9000質量標準

7.3.2ISO 9000質量標準在金馬飯店的實施

7.4飯店服務質量檢查——明察和暗訪工作

7.4.1明察工作

7.4.2暗訪工作

本章小結

思考與練習

第8章飯店服務質量改進

8.1飯店服務組織管理的基石——服務金三角

8.1.1“服務金三角”的含義

8.1.2顧客是飯店“服務金三角”的核心

8.1.3“服務金三角”的關鍵要素

8.2飯店服務質量改進體系

8.2.1飯店服務質量改進的原則

8.2.2飯店服務質量改進模式的支持體系

8.3服務藍圖

8.3.1服務藍圖含義及其構成

8.3.2服務藍圖在飯店質量改進中的作用

8.3.3繪製服務藍圖的基本步驟

8.3.4建立服務藍圖的注意事項

8.4服務補救

8.4.1服務補救的理論基礎

8.4.2服務補救系統

8.4.3服務補救策略

本章小結

思考與練習

第9章飯店服務質量管理創新

9.1服務質量管理主題活動

9.1.1質量管理主題活動

9.1.2保證服務質量的主題活動

9.1.3提高服務質量的主題活動

9.2提升服務品質的服務方式創新

9.2.1服務方式的選擇

9.2.2受客人歡迎的服務方式

9.2.3服務方式創新

9.3服務質量改進的制度創新

9.3.1服務質量的不斷改進

9.3.2創新型服務質量管理制度

本章小結

思考與練習

習題參考答案

參考文獻