飯店服務質量管理與案例解析

《飯店服務質量管理與案例解析》是2006年中國旅遊出版社出版的圖書，作者是陳志學。全書分上下兩篇，上篇一共四章，對當前飯店服務質量的現狀、服務與服務方式、服務質量、質量控制的手段等進行了理論分析和回答，但又不完全是理論的闡述，而是通過觀點加案例來說明和論證所想說明的問題；下篇收集了70個經典的案例，涉及餐飲、前廳、客房和安全等內容，對每個案例進行了分析解答。

基本介紹

• 書名：飯店服務質量管理與案例解析
• 作者：陳志學 
• 出版社：中國旅遊出版社
• 出版時間：2006-4-1

圖書信息

版　次：1頁　數：334字　數：400000

印刷時間：2006-4-1開　本：紙　張：膠版紙

印　次：I S B N：9787503228797包　裝：平裝

內容簡介

在本書的編寫過程中，我力圖按這樣一種思路來編寫，即不寫成純理論的關於飯店質量方面的書籍，也不搞成簡單的案例堆砌，而是將質量管理的有關理論與案例有機的結合。

作者簡介陳志學，1983年四川大學哲學系畢業後到國家旅遊局工作，曾任國家旅遊局人事勞動教育司成人教育處處長、中國旅遊協會人力資源開發培訓中心主任、國家旅遊局人事勞動教育司巡視員兼副司長，現任中國旅遊報社社長。兼任中國企業人力資源管理與開發專業委員會副會長。 長期

目錄

上篇 服務質量管理與控制

第一章 服務質量的現狀

1 存在的主要問題

2 原因分析

3 服務質量管理存在的誤區

第二章 服務與服務方式

1 服務

2 優質服務

3 客人對飯店的情感要求

4 服務方式

5 受客人歡迎的服務方式

6 服務方式創新

7 培養忠誠顧客

第三章 服務質量

1 服務質量及其分類