飯店服務質量管理（第4版）

內容簡介

本書全面、系統地介紹了飯店服務質量管理的基礎知識，飯店服務質量及其管理的一般要求和各管理環節、服務產品的質量管理，全面質量管理的基本原理，飯店服務質量管理的方法、飯店服務質量改進以及服務質量管理創新等內容。本書列舉了大量飯店服務質量管理的案例，注重對學生服務質量及管理意識的培養，內容深入淺出、通俗易懂，是高職高專飯店管理及相關專業的一本具有一定新意的教材，也可以作為星級飯店基層從業人員學習培訓的基礎讀物。

圖書目錄

第一模組飯店服務質量管理基礎知識

第1章概述

1.1服務

1.1.1服務的定義

1.1.2服務的基本特徵

1.2服務質量

1.2.1服務質量的概念

1.2.2服務質量的內涵

1.2.3服務質量的評價標準及測量方法

1.3服務質量管理

1.3.1認識服務質量的差距

1.3.2運用服務質量管理的基本手段

1.3.3實行服務承諾

1.3.4確立服務質量意識

本章小結

思考與練習

第2章飯店業與飯店管理

2.1飯店特徵分析

2.1.1消費特徵

2.1.2產業特徵

2.1.3飯店類型

2.2飯店管理特徵分析

2.2.1飯店管理的特徵

2.2.2飯店管理的基本模式

2.3飯店組織結構

2.3.1飯店組織結構形式

2.3.2飯店組織結構設計

2.4飯店制度管理

2.4.1飯店制度的類型

2.4.2飯店制度的功能

2.4.3飯店制度管理的基本要求

本章小結

思考與練習

第3章飯店服務質量及其管理的一般要求

3.1飯店服務質量

3.1.1飯店服務質量的含義

3.1.2飯店服務質量的構成要素

3.1.3飯店服務質量的屬性

3.2飯店服務的互動質量管理和動態管理

3.2.1飯店服務互動質量管理的內涵

3.2.2飯店服務互動質量管理的基本內容

3.2.3飯店服務的動態管理

3.3飯店服務質量管理的一般要求

3.3.1飯店服務質量管理的特點

3.3.2飯店服務質量管理的基本要求

本章小結

思考與練習

第二模組飯店服務質量管理的過程和環節

第4章飯店服務質量管理環節

4.1飯店服務設計

4.1.1服務功能設計

4.1.2服務產品設計

4.1.3質量標準設計

4.2飯店服務保證體系設計

4.2.1服務質量檢查的組織形式

4.2.2服務質量檢查的實施方式

4.2.3檢查報告

4.2.4檢查中注意的問題

4.2.5檢查後的處理與整改

4.3飯店服務質量的現場管理和過程管理

飯店服務質量管理（第4版）

基本介紹

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