《酒店管理（第四版）》是2019年6月清華大學出版社出版的圖書，作者是鄭向敏。
基本介紹
- 中文名：酒店管理（第四版）
- 作者：鄭向敏
- 出版社：清華大學出版社
- 出版時間：2019年6月
- 定價：49.8 元
- ISBN：9787302523376
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《酒店管理（第四版）》是根據旅遊院校旅遊管理本科專業教學需要而編寫的一本專業教科書。為滿足酒店經營管理實踐的需要和學生專業學習與知識拓展的需要，《酒店管理（第四版）》在內容編排上既按酒店管理專業教科書傳統編寫方法，對酒店管理概況、基礎理論與方法、質量管理等酒店管理的基本內容採用專章形式進行全面、詳盡的分析與論述，又根據管理系統學派的思想，把現代酒店管理中的組織管理、計畫管理等內容按系統管理的方法進行分析、評價與控制。同時，結合現代酒店發展現狀，在《酒店管理（第四版）》中增加了酒店資源管理、服務管理、安全管理和酒店投資籌劃與籌備管理等內容。
本書知識性、適用性較強，內容系統、全面、新穎，可作為旅遊院校教科書，也可作為酒店經營管理人員和從業人員的參考書。
圖書目錄
第一章 酒店管理概述 1
第一節 酒店概述 1
一、現代酒店的概念 1
二、現代酒店應具備的條件 2
三、酒店的地位和作用 2
第二節 酒店的種類與等級 3
一、酒店的種類 3
二、現代酒店的等級 10
三、我國星級酒店的審批和管理 12
第三節 現代酒店的功能、要求與布局 13
一、酒店的基本功能與要求 13
二、酒店的布局 15
第四節 酒店管理的特點與內容 16
一、酒店經營管理的特點 17
二、現代酒店管理的內容 19
第五節 現代酒店集團 21
一、酒店集團的優勢 21
二、酒店集團的聯合形式 23
三、酒店集團的結構關係 24
四、國際酒店集團 26
五、國內酒店集團 28
案例分析與習題 29
一、案例分析 29
二、習題 30
第二章 酒店管理理論與方法 31
第一節 酒店管理的基本原理 31
一、人本原理 31
二、專業化原理 32
三、效益原理 32
四、最佳化原理 33
五、環境作用原理 33
六、人員素質理念 33
七、動態的組織理念 33
第二節 酒店管理的基礎理論 34
一、科學管理理論 34
二、行為科學理論 36
三、現代管理理論 37
四、微觀服務管理理論 39
五、酒店服務戰略管理理論 43
第三節 酒店管理方法 44
一、酒店管理的基本方法 44
二、現代管理方法 46
案例分析與習題 59
一、案例分析 59
二、習題 60
第三章 系統管理 61
第一節 酒店系統管理的概念 61
一、酒店系統 61
二、現代酒店系統管理的內容 63
三、現代酒店系統管理的原則 63
四、酒店系統工程 64
第二節 酒店組織管理系統 65
一、組織管理理論概述 65
二、有效的酒店組織系統結構 67
三、組織管理系統的效能、組織氣氛與授權 70
四、酒店組織管理系統的運作與整合 74
五、非正式組織 75
六、組織制度 76
第三節 酒店計畫管理系統 79
一、酒店計畫管理的概念 79
二、計畫指標與計畫體系 80
三、現代酒店計畫編制 83
四、現代酒店計畫管理 86
第四節 酒店管理控制系統 93
一、現代酒店管理信息系統 93
二、現代酒店管理控制系統 95
第五節 酒店系統分析、評價與最佳化 97
一、現代酒店系統分析 97
二、現代酒店系統評價 102
三、現代酒店系統最佳化 104
案例分析與習題 105
一、案例分析 105
二、習題 106
第四章 酒店資源管理 107
第一節 酒店資源概述 107
一、酒店資源的定義 107
二、酒店資源的類型及其特點 108
三、酒店資源管理研究的內容 109
四、酒店資源管理的原則 110
五、酒店資源管理的方法 111
第二節 酒店人力資源管理 112
一、現代酒店人力資源的計畫管理 112
二、現代酒店人力資源開發 114
三、人力資源管理的方式與方法 116
四、人力資源激勵與管理 119
第三節 酒店財力資源管理 121
一、現代酒店財力資源管理的概念 121
二、現代酒店財力資源管理的內容與方法 122
三、現代酒店財力資源開發 122
四、財力資源計畫管理 123
五、現代酒店營運資金管理 124
六、成本控制管理 125
七、營業收入與利潤管理 128
八、現代酒店財務分析方法 129
第四節 酒店物力資源管理 130
一、現代酒店物資管理 130
二、酒店設備管理 137
第五節 酒店信息資源管理 140
一、現代酒店的信息 140
二、現代酒店服務信息 141
三、現代酒店信息資源的概念、構成與特徵 145
四、現代酒店信息資源管理 146
五、現代酒店信息的管理 147
第六節 酒店時間資源管理 151
一、現代酒店時間資源管理的概念 151
二、現代酒店時間資源管理的內容 151
三、現代酒店時間資源管理的特徵 152
四、現代酒店時間資源管理的基本方法 152
五、現代酒店勞動時間管理 155
六、現代酒店時間資源管理評價 157
七、時間管理現代化 159
第七節 酒店形象與口碑塑造 160
一、現代酒店形象和口碑的概念和類型 160
二、現代酒店形象、口碑的資源性質 161
三、現代酒店形象和口碑的構成 161
四、現代酒店形象和口碑塑造的原則與方法 163
五、現代酒店形象、口碑塑造 165
六、現代酒店形象和口碑的評價 168
案例分析與習題 172
一、案例分析 172
二、習題 173
第五章 酒店服務管理 174
第一節 酒店服務概述 174
一、服務與酒店服務的概念 174
二、服務的特徵 176
三、酒店服務的構成要素 179
第二節 酒店服務管理的含義與特徵 179
一、酒店服務管理的含義 179
二、酒店服務管理的特徵 179
第三節 酒店服務管理組織與管理內容 182
一、酒店服務管理組織的構成形式 182
二、酒店服務管理的內容 184
第四節 酒店服務行銷管理 188
一、酒店服務行銷的概念與特點 188
二、酒店服務行銷理念 189
三、酒店服務行銷管理的內容 190
四、行銷策略管理 196
案例分析與習題 198
一、案例分析 198
二、習題 200
第六章 酒店質量管理 201
第一節 酒店質量概述 201
一、酒店質量的構成內容 201
二、酒店服務質量的概念 202
三、酒店服務質量的內涵 202
四、酒店服務質量的特點 202
五、酒店服務質量的構成要素 203
六、酒店服務質量的衡量 204
第二節 酒店質量管理方法 204
一、質量分析方法 204
二、質量管理方法 207
第三節 全面質量管理 211
一、全面質量管理的含義 211
二、全面質量管理的內容 211
三、酒店全面質量管理的基礎工作 213
第四節 酒店互動服務質量管理 216
一、酒店互動服務質量管理的內涵 216
二、酒店互動服務質量管理的基本內容 217
第五節 酒店服務質量評價體系 220
一、酒店服務質量評價的內容與範圍 220
二、酒店服務質量評價的準則 221
三、酒店服務質量的評價主體 222
四、酒店服務質量評價體系的構建 231
第六節 服務質量承諾與質量保證 233
一、服務質量承諾 234
二、服務質量保證 234
三、服務質量保證體系 235
四、服務質量認證 237
第七節 顧客滿意與顧客價值 238
一、顧客滿意 238
二、顧客價值 241
三、客人投訴與處理 241
案例分析與習題 244
一、案例分析 244
二、習題 246
第七章 酒店安全管理 247
第一節 酒店安全管理概述 247
一、酒店安全概念 247
二、酒店安全的類型 248
三、酒店安全管理的內涵 249
四、酒店安全管理的內容與特點 250
第二節 酒店安全網路與安全組織 252
一、安全網路 252
二、安全組織與安全職責 253
第三節 酒店安全管理的計畫、制度與措施 255
一、犯罪與盜竊的防範計畫、控制與管理 255
二、防火安全計畫與消防管理 261
三、其他常見安全事故的防範計畫與管理措施 265
第四節 緊急情況的應對與管理 266
一、防風、防汛應急預案 266
二、顧客違法行為處理 267
三、客人物品報失，被盜﹑被騙及遺留物品的處理 268
四、重大安全事故的處理 270
五、客人傷、病﹑亡的處理 270
六、對爆炸物及可疑爆炸物的處理 273
七、突發事件的處理 275
八、重要賓客的警衛 275
九、對精神病、出醜鬧事人員的防範及處理 276
十、停電事故的處理 277
第五節 酒店相關安全法規條例 277
案例分析與習題 278
一、案例分析 278
二、習題 279
第八章 酒店投資籌劃與籌備管理 280
第一節 酒店策劃與可行性論證概述 280
一、酒店策劃概述 280
二、酒店投資可行性研究概述 282
三、酒店策劃與可行性論證的類型與內容 283
第二節 酒店投資策劃 284
一、項目概況及用地情況說明 284
二、區位分析 284
三、市場分析 285
四、酒店規模與檔次的分析與論證 288
五、投資回報分析 290
第三節 酒店籌建策劃 291
一、空間規劃（設計）要求說明 291
二、功能項目規劃（設計）要求說明 293
三、動力、水電系統規劃（設計）要求說明 297
四、環境氛圍規劃（設計）要求說明 298
第四節 酒店承運策劃 300
一、酒店承運的前期策劃 300
二、酒店承運的責任與契約策劃 303
三、酒店承運的過程策劃 306
四、酒店承運的後期策劃 313
第五節 酒店籌備管理 323
一、酒店籌備管理的基本原則 323
二、酒店籌備管理的基本內容 324
三、酒店籌備期的組織管理機構 326
案例分析與習題 327
一、案例分析 327
二、習題 328
參考文獻 329
