本書是飯店管理集團或者管理公司以及實體飯店內部有效控制質量工作的實用手冊，提供了比較務實的質量管理經驗。
基本介紹
- 作者：孫晨陽、王瀟
- ISBN：9787513035545
- 頁數：376
- 出版社：智慧財產權出版社
- 出版時間：2016-06
- 裝幀：平裝
- 開本：16開
內容簡介,作者簡介,目錄,
內容簡介
本書是飯店管理集團或者管理公司以及實體飯店內部有效控制質量工作的實用手冊。針對飯店管理中如何做好質量工作及質量工作中實際需要解決的問題，本書進行了深入淺出的闡述，提供了比較務實的質量管理經驗，即如何從硬體到軟體把好質量關是本書的核心；如何將質量理念上升為“質量是飯店的生命線”是本書的亮點。此外，通過解讀成功案例，本書針對飯店感到棘手的質量管理難題，提出了有效解決的技術手段和措施。
作者簡介
孫晨陽，原供職於錦江（北方）管理有限公司，研究生學歷。主要從事飯店管理公司的質量管理與控制、飯店培訓體系管理與控制及企業文化傳播與推廣等工作。2008年出版了《飯店質量管理》一書，繼而出版數字版《飯店質量管理操作精要》，並於2012年修改後出版《飯店質量管理》（第二版）。本人受聘於某高校和某教育機構校外導師。
王瀟，1980年生，現任職智慧財產權出版社。中央民族大學外貿英語系畢業，北京交通大學工商管理專業深造。曾從事高星級酒店服務、培訓、管理工作。對高星級酒店員工服務和企業文化有較為深入的了解，參與過酒店內部培訓和員工管理工作，參與過酒店培訓教材的編寫、修改工作。撰寫了《論酒店管理中的企業文化建設》等論文。生活中是性情中人，熱愛讀書，音樂，攝影。
目錄
導 論 /11
飯店質量與質量管理的相關概念 /12
一､質量､產品質量､飯店產品質量 /12
二､質量管理､飯店質量管理､質量管理體系､飯店質量管理體系 /15
三､飯店質量管理與工業質量管理的異同 /16
四､飯店質量管理中應認識的服務特性 /21
五､飯店質量管理由哪幾部分組成 /24
六､員工工作質量的內部評價指標 /28
七､員工服務質量的外部評價標準——客人的評價 /31
八､服務過程中如何控制質量 /35
九､影響飯店管理質量的因素有哪些 /40
2 如何運行和監督飯店質量管理 /44
一､如何設定飯店質量管理的機構 /45
二､部門質量管理小組組織機構的設定 /46
三､飯店各級員工都負有不可推卸的質量責任 /50
四､飯店管理者自身的工作質量分析 /53
五､如何提升管理者自身工作質量 /63
六､如何對星級飯店日常服務質量和工作質量進行監督 /66
七､飯店質量監督的作用有哪些 /68
八､如何進行飯店的日常質量監控 /69
九､飯店管理公司如何進行質量監控 /733
如何把握星級飯店對客服務崗位的運行質量和控制點 /83
一､前廳各崗位服務質量的運行標準和控制點 /84
二､客房各崗位服務質量的標準操作程式和關鍵點 /87
三､餐飲各崗位服務質量的運行標準和關鍵點 /92
四､健身娛樂各崗位服務標準和關鍵點 /99
五､公共區域標準與控制點 /101
六､安全設施及特殊服務項目標準與控制點 /102
七､對直接面客員工的要求 /103
4 如何控制後台保障部門運行質量 /105
一､安全消防工作的檢查點和工作標準 /106
二､二線辦公室的工作標準 /110
三､工程設備､機房運營要點 /112
四､廚房管理要點 /116
五､庫房管理要點 /119
六､停車場管理要點 /122
七､洗衣廠管理要點 /124
八､垃圾分揀站管理要點 /126
九､員工生活區管理要點 /1285
如何做好星級飯店的明查工作 /133
一､什麼是明查 /133
二､明查的十大作用是什麼 /135
三､如何進行服務質量和管理質量的明查工作 /1446
如何做好對星級飯店的暗訪工作 /151
一､為什麼要採取暗訪的方式進行檢查 /152
二､暗訪的作用有哪些 /153
三､如何具體確定暗訪攻略 /156
四､星級飯店如何進行暗訪後的處置工作 /161
五､管理公司如何進行暗訪後的處置工作 /164
六､暗訪工作需要注意的問題 /169
7 如何運用好賓客意見反饋的工具——賓客意見書 /171
一､賓客意見書的作用是什麼 /172
二､賓客意見書設定的內容有哪些 /176
三､賓客意見書的內容應該如何設計 /177
四､如何管理賓客意見書 /178
五､收集到更多賓客意見的技巧 /179
六､賓客意見書的收取與處理程式 /181
七､賓客意見書的反饋程式 /182
八､如何將賓客意見書的意見和建議處置到位 /183
九､賓客意見書的匯總工作 /184
十､賓客意見書的存檔與保管 /185
十一､應該重視和收集網評客人的意見 /1868
如何建立和使用好“賓客滿意度調查”工具 /188
一､“賓客滿意”和“賓客滿意度”的相關概念 /188
二､“賓客滿意”理念的產生和發展 /190
