星級飯店員工管理

內容簡介

本書是飯店管理集團或者管理公司以及實體飯店內部如何做好員工管理的實用手冊。作者針對飯店管理中如何做好員工管理工作提供了比較務實的管理經驗。如何從管理層的角度認知員工的價值和作用是本書的核心，如何人性化地管理員工，將員工管理理念上升為“點亮員工智慧的燈”是本書的亮點。同時提供了許多正反面的案例和對案例的剖析，對於一些飯店感到棘手的員工管理難題，提出了如何有效解決的技術手段和措施。全書內容可以作為教科書使用，不但是星級飯店如何管理員工的運行手冊，同時也可以作為大專院校旅遊管理、飯店管理的參考書。

作者簡介

孫晨陽，原供職於錦江（北方）管理有限公司，研究生學歷。主要從事飯店管理公司的質量管理與控制、飯店培訓體系管理與控制及企業文化傳播與推廣等工作。2008年出版了《飯店質量管理》一書，繼而出版數字版《飯店質量管理操作精要》，並於2012年修改後出版《飯店質量管理》（第二版）。本人受聘於某高校和某教育機構校外導師。

王瀟，1980年生，現任職智慧財產權出版社。中央民族大學外貿英語系畢業，北京交通大學工商管理專業深造。曾從事高星級酒店服務、培訓、管理工作。對高星級酒店員工服務和企業文化有較為深入的了解，參與過酒店內部培訓和員工管理工作，參與過酒店培訓教材的編寫、修改工作。撰寫了《論酒店管理中的企業文化建設》等論文。生活中是性情中人，熱愛讀書，音樂，攝影。

導論 /1上篇員工基本需求層次的管理1如何營造“家”的氛圍，如何做到“人性化”管理/111.1員工進入飯店的第一視窗：入職手續辦理過程/121.2員工生理需求的第一要務：員工餐廳/161.3員工提高戰鬥力的補給站：員工宿舍/211.4員工保持自身清潔衛生的重要場所：員工浴室/271.5員工自身吐故納新的第一需要：衛生間/291.6內部員工享受服務的第一視窗：員工洗衣房/311.7員工在飯店小憩時的最佳場所：員工活動室/351.8員工整理容顏的第一需要：員工理髮室/371.9員工日常健康保健的第一視窗：員工醫務室/401.10員工各種財務費用報銷的第一視窗：財務報銷室/43

1.11員工自身日常補給的視窗：生活用品小賣部/461.12員工每日必經之要地：員工通道/491.13員工每日進出飯店的通道：員工出入口/521.14員工簡便交通工具存放地：員工腳踏車棚/541.15員工現代化交通工具存放地：員工停車場/572如何管理“後台環境”，如何營造“二線氛圍”/592.1一線崗位環境之生活區管理/602.2二線崗位環境的問題與管理/802.3如何提高二線人員的工作質量/863如何營造良好的組織秩序和團隊風氣/953.1如何組織和管理班組及如何召開班前會/953.2如何建立班後會制度及班後要做的必要工作/1013.3督導人員工作作風在員工管理中的作用/1033.4如何提升部門經理的管理能力/1104如何提升員工的“心理健康”指數，培養良好的個人品行/1214.1嚴格的組織紀律和溫暖的團隊生活應該兼而有之/1224.2營造基本禮儀和個人素養的管理氣場/1254.3員工道德氛圍的形成和管理/1274.4正人先正己，管理者一定要作自律的帶頭人/1325如何搞好文體活動，豐富員工的業餘生活/1355.1將文體活動的管理納入年度計畫/1385.2如何組織各項文體活動/1395.3飯店員工業餘生活的組織和管理/1485.4在各種體育競技活動中強化團隊精神並融入企業文化內容/1505.5通過文體活動挖掘人才、培養人才/1525.6通過豐富員工的業餘生活，提高員工生活質量，創造全面發展的平台/155下篇員工較高層次的需求管理6如何運用“讚美”，如何創建“激勵”機制/1596.1店務會中如何運用激勵機制/1616.2班前會上如何進行員工激勵/1636.3如何做好宣傳櫥窗激勵法/1666.4如何在服務質量巡檢中進行激勵/1686.5如何將培訓作為激勵機制/1706.6如何運用好提職、提薪、獎金等激勵機制/1786.7如何運用好“讚美”“讚賞”“讚揚”的技巧/1797如何建立“民主”機制，如何真誠地與員工“溝通”/1847.1設立總經理接待日/1867.2設立部門經理與員工溝通日/1897.3設立員工懇談會制度/192

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