電子客戶關係管理與實訓

《電子客戶關係管理與實訓》是2009年化學工業出版社出版的圖書，作者是施志君。

基本介紹

• 書名：電子客戶關係管理與實訓
• 作者：施志君
• 出版社：化學工業出版社
• 出版時間：2009年

圖書著作權

書 名: 電子客戶關係管理與實訓(套用型電子商務“十一五”系列規劃教材)

作　者：施志君

出版社：化學工業出版社

出版時間： 2009

ISBN: 9787122043160

開本： 16

定價: 22.00 元

內容簡介

《電子客戶關係管理與實訓》內容涉及電子客戶關係管理的概念、業務涵蓋面及其套用現狀、客戶信息管理、客戶體驗管理、客戶滿意管理、客戶忠誠管理、客戶投訴管理、創新客戶服務、大客戶服務管理等相關理論知識和操作技能。《電子客戶關係管理與實訓》可作為套用型學校電子商務、市場行銷、工商管理等專業的教材；也可作為企業的市場行銷人員、客戶管理人員、客戶服務人員、採購銷售人員等的指導用書。

《電子客戶關係管理與實訓》的特色在於著重訓練學生的客戶服務技能，全書附有33個實訓課題，並於各章後提出思考題和實踐建議。

本書的特色在於著重訓練學生的客戶服務技能，全書共設計了33個實訓課題，讓學生清楚實訓目的及內容，進行角色扮演，通過場景模擬來訓練客戶服務技能中的應變能力，給出有代表性的案例讓學生進行思考。涉及的理論知識是本著“夠用即可”的指導思想進行編寫的。

目錄

第1章導論

1.1電子客戶關係管理簡介

1.1.1客戶關係

1.1.2客戶關係管理

1.1.3電子客戶關係管理

1.1.4電子客戶關係管理的涵蓋面

實訓1客戶體驗e-CRM

實訓2企業實施e-CRM

實訓3員工感受e-CRM

1.2電子客戶關係管理的套用現狀

1.2.1大企業e-CRM

1.2.2中小企業套用e-CRM

實訓4大企業e-CRM舉例

實訓5分組研討中小企業如何套用e-CRM

思考題1

實踐建議1

第2章客戶信息管理

2.1建立客戶資料庫

2.1.1獲得客戶資料方法

2.1.2客戶資料內容

2.1.3建立客戶資料庫

實訓6利用電子手段收集客戶信息

實訓7企業建立客戶資料庫現狀的市場調研

2.2建立客戶信息檔案

2.2.1客戶信息檔案的形式

2.2.2人工建立客戶信息檔案的方法

2.2.3計算機建立客戶信息檔案的一般操作

2.2.4客戶檔案管理辦法

2.2.5客戶檔案管理制度

實訓8老客戶信息管理

實訓9利用0utlook管理客戶信息

2.3客戶資料分析

2.3.1客戶資料分析的用途

2.3.2客戶資料分析的標準

2.3.3客戶資料分析的方法

實訓10分析客戶資料，把握客戶需求

實訓11分析客戶資料，尋找、開發潛在客戶

實訓12分析客戶資料，挖掘潛在市場案例

實訓13分析客戶資料，完善售後服務

思考題2

實踐建議2

第3章客戶體驗管理

3.1客戶體驗管理

3.1.1客戶體驗

3.1.2客戶體驗類型

3.1.3客戶體驗綜合套用

3.1.4客戶體驗管理

實訓14客戶體驗經歷交流

實訓15客戶體驗管理案例分析

3.2設計客戶體驗

3.2.1建立客戶體驗平台

3.2.2設計客戶體驗的要求

3.2.3客戶體驗方案的設計

3.2.4設計品牌客戶體驗

實訓16根據市場調研，提出某一產品的體驗設計

實訓17結合某企業的具體情況，設計一個客戶體驗方案

實訓18討論、分享品牌客戶體驗

思考題3

實踐建議3

第4章客戶滿意管理

4.1客戶滿意

4.1.1客戶滿意的分類

4.1.2客戶滿意的影響因素

4.1.3客戶滿意的衡量指標

4.1.4建立客戶滿意度測試指標體系

4.1.5常見的客戶滿意度測試方法

實訓19設計一份調查問卷，用加權平均法分析客戶滿意度

4.2產品滿意管理

4.2.1產品的整體概念

4.2.2產品質量的層次

4.2.3產品滿意的內容

4.2.4產品滿意的辯證關係

實訓20分組討論企業改進產品質量滿足客戶需求的典型案例

4.3服務滿意管理

4.3.1服務質量評估模型

4.3.2建立服務指標體系

4.3.3訓練服務意識

實訓21分組討論企業提供滿意服務的案例

思考題4

實踐建議4

第5章客戶忠誠管理

5.1客戶忠誠

5.1.1忠誠客戶的價值

5.1.2客戶忠誠的分類

5.1.3客戶忠誠的影響因素

5.1.4滿意度與忠誠度的關係

實訓22分析案例中的客戶忠誠類型

5.2培養忠誠客戶

5.2.1獲得客戶忠誠的策略

5.2.2培養忠誠客戶的戰術

實訓23分組討論企業培養忠誠客戶的典型案例

5.3預防客戶流失

5.3.1客戶流失調查分析

5.3.2客戶流失挽回

實訓24分析案例中的客戶流失挽回做法

5.4雙贏戰略意識*

5.4.1雙贏戰略

5.4.2雙贏戰略意識與企業管理

實訓25分組討論雙贏戰略意識的意義

思考題5

實踐建議5

第6章客戶投訴管理

6.1客戶投訴

6.1.1客戶投訴類型

6.1.2客戶投訴分析

實訓26分析案例中的投訴類型

6.2客戶投訴處理

6.2.1處理客戶投訴策略

6.2.2正視客戶投訴的意義

實訓27假設一個客戶投訴場景，演練處理過程

6.3客戶衝突

6.3.1客戶衝突的預防

6.3.2客戶衝突的化解

實訓28分組討論案例中的客戶衝突發生後的處理

思考題6

實踐建議6

第7章創新客戶服務

7.1創新客戶服務模式

7.1.1一對一服務

7.1.2一站式服務

7.1.3電子化服務

7.1.4顧問式服務

7.1.5其他創新服務

實訓29研討案例中創新客戶服務的效果

7.2創新客戶服務的實施

7.2.1如何激勵員工落實創新客戶服務

7.2.2如何保證創新客戶服務的順利實施

實訓30分組提議如何實施企業的創新客戶服務計畫

思考題7

實踐建議7

第8章大客戶服務管理

8.1大客戶

8.1.1大客戶理論

8.1.2大客戶的特徵

8.1.3判斷、界定大客戶

實訓31分組討論如何選擇各行各業的大客戶

8.2大客戶服務

8.2.1大客戶分析

8.2.2制訂大客戶計畫

實訓32研討大客戶服務的差異化

8.3大客戶管理

8.3.1大客戶關係管理

8.3.2大客戶服務品牌建設

實訓33研討大客戶管理工作的複雜性

思考題8

實踐建議8

參考文獻

第1章電子商務項目概述1

11項目與項目管理1

111項目及其特徵1

112項目管理的定義和內容2

113項目管理的知識體系和相關認證3

12電子商務項目7

121電子商務項目的概念和特點7

122電子商務項目的分類7

123電子商務項目的生命周期8

13電子商務項目策劃與設計10

131電子商務項目策劃與設計的含義10

132電子商務項目策劃與設計的流程10

133電子商務項目策劃與設計的內容11

思考題13

第2章電子商務項目需求分析15

21電子商務項目需求分析概述15

211電子商務需求及產生15

212電子商務項目需求分析的概念16

213電子商務項目需求分析的方法18

22電子商務需求調研19

221需求調研的流程19

222需求調研的方式20

223需求調研的內容24

23企業業務分析25

231企業業務分析的方法25

232企業業務分析過程中需注意的問題28

233案例及點評31

24市場分析33

241企業市場分析的方法33

242案例及點評36

25競爭對手分析38

251企業競爭對手分析的方法38

252案例40

思考題40

第3章電子商務項目可行性分析42

31可行性研究概述42

311可行性研究的含義42

312可行性研究的目的43

313可行性研究的類型43

314可行性研究的依據45

315可行性研究的步驟45

32電子商務項目的技術可行性分析46

321常用的電子商務技術47

322技術可行性分析的內容52

323案例54

33電子商務項目的經濟可行性分析54

331項目的財務評價方法54

332經濟可行性分析的內容60

333案例62

34電子商務項目的實施可行性分析62

341實施可行性分析的內容63

342案例63

思考題64

第4章電子商務項目總體規劃65

41項目總體規劃概述65

411電子商務項目總體規劃的概念65

412電子商務項目總體規劃的任務66

42項目目標定位66

421電子商務項目的定位67

422電子商務項目的目標67

423案例69

43項目商務規劃69

431電子商務模式69

432電子商務業務流程73

433電子商務盈利方式74

434案例77

44項目技術規劃78

441系統的體系結構78

442系統的技術路線82

443案例83

45電子商務網站域名規劃84

451電子商務網站概述84

452電子商務網站的域名85

453域名的設計方法87

454案例88

思考題88

第5章電子商務系統設計90

51電子商務網站平台系統設計90

511網站網路結構設計90

512網站安全設計91

513硬體選型93

514軟體選型101

515案例113

52電子商務網站套用系統設計114

521網站形象設計114

522網站功能設計116

523案例124

思考題127

第6章電子商務項目實施方案128

61項目實施的任務128

611項目任務的分解128

612項目任務的約束條件和依賴關係131

613網路圖的繪製134

62項目實施人員組織136

621項目人員組織的要素136

622項目人員組織的過程137

63項目實施進度計畫138

631項目進度計畫制定的方法138

632項目進度計畫制定的最佳化144

633項目進度計畫實例146

64案例147

思考題150

第7章電子商務項目運營管理計畫151

71電子商務系統管理計畫151

711系統管理計畫的概念151

712系統管理計畫的內容151

713案例154

72電子商務組織管理計畫154

721組織管理計畫的概念154

722組織管理計畫的內容154

723案例157

73電子商務安全管理計畫158

731安全管理計畫的概念158

732安全管理計畫的內容158

733案例160

74網站推廣計畫160

741網站推廣計畫的概念和內容160

742網站推廣的方法161

743案例163

思考題163

第8章電子商務項目預算164

81項目預算編制的概念164

811項目預算的特性164

812項目預算編制的原則164

82項目預算編制的依據和方法165

821項目預算編制的依據165

822項目預算編制的方法166

83項目預算編制的步驟167

831項目預算總額的確定167

832項目預算的分解169

833項目預算的調整170

834案例171

84項目成本控制171

841成本控制的概念171

842成本控制的依據172

843成本控制的內容172

844成本控制的方法172

思考題173

第9章電子商務項目評估174

91項目風險評估管理174

911項目風險174

912項目風險管理175

913案例181

92項目運營評估183

921項目評估的概念183

922項目評估的方法184

923案例185

思考題186

附錄187

芬芳網上鮮花店項目設計書187

一、項目概述187

二、項目需求分析187

三、項目可行性分析189

四、項目總體規劃190

五、網站平台系統設計193

六、網站套用系統設計194

七、項目實施方案196

八、項目運營管理計畫198

九、項目預算201

十、項目評估201

參考文獻205