電子商務環境下分析型客戶關係管理的研究是由田玲著撰寫，李敏強指導完成的管理科學與工程類論文。級別為博士論文。
基本介紹
- 中文名：電子商務環境下分析型客戶關係管理的研究
- 論文作者：田玲著
- 指導：李敏強
- 學科專業：管理科學與工程
基本信息,中文摘要,
基本信息
副題名
外文題名
Research on analytical customer relationship management in electronic business
論文作者
田玲著
導師
李敏強指導
學科專業
管理科學與工程
學位級別
博士論文
學位授予單位
天津大學
學位授予時間
2005
關鍵字
企業管理 電子商務 客戶關係管理
館藏號
F274
館藏目錄
2009\F274\98
中文摘要
隨著電子商務的深入套用和發展，關於客戶關係管理的研究成為管理學的前言課題：深入地研究電子商務環境下的分析型客戶關係管理問題，具有重要的理論意義和套用價值。本文基於管理學、運籌學、市場行銷理論等，對分析型客戶關係管理進行了系統理論分析和實證研究，主要研究內容如下： 根據當前分析型客戶關係管理研究存在的問題，論述了客戶關係管理的基本思想和基礎理論，分析了分析型客戶關係管理的內涵，及其在電子商務環境下所表現出來的特點和重要性，並據此建立了以客戶細分、客戶保持和客戶升級為主要階段的客戶分析流程。 研究了面向電子商務的客戶細分問題。分析了客戶細分的內涵，比較了傳統商務環境下和電子商務環境下客戶細分的變化和特點，選擇了以客戶價值(用RFM指標描述)和客戶行為特徵為主的動態細分指標，套用SOM神經網路構建了動態客戶細分模型，幫助企業識別客戶類型、找到最有價值的客戶，合理分配有限資源。 研究了面向電子商務的客戶保持問題。詳細總結了客戶保持的基本理論，分析了客戶保持的根本——客戶忠誠，比較了電子商務和傳統商務背景下客戶忠誠的表現形式和決定因素的不同，提出了“企業對客戶忠誠”的新觀點，建立了以高價值客戶為核心、面向企業的評價指標體系，套用基於AHP(層次分析法)和專家決策的模糊綜合評價法構建了客戶忠誠度評價模型，全面、及時地測評客戶的意願和行為，幫助企業制定對應的行銷策略。 研究了面向電子商務的客戶升級問題。詳細分析了客戶升級的基本理論，研究了客戶升級的主要手段——追加銷售和交叉銷售，比較了傳統商務環境下和電子商務環境下客戶升級的變化和特點，建立了從客戶需求和方案競爭力兩個方面考核的指標體系，套用模糊綜合評價和BP神經網路構建了客戶升級模型，幫助企業實施客戶升級戰略，最大限度的滿足客戶需求，實現企業與客戶的雙贏。 最後，將理論與實際相結合，進行了實驗、計算和分析，並針對結果提出了相應的行銷策略，提供了一套較完善的客戶分析方案。
