電信行銷服務過程

電信行銷服務過程是指電信產品或服務交付給客戶的程式、任務、目標、結構、活動和日常工作，它是電信企業向客戶提供運作系統及其過程。電信客戶所獲得的利益或滿足，不僅來自信息服務本身，同時也來自服務的傳遞過程。因此，服務體系運行管理的決策對電信行銷的成功十分重要，對過程的有效管理可以提高服務質量、保持服務提供的穩定性。

基本介紹

• 中文名：電信行銷服務過程
• 外文名：Telecom marketing service process

電信服務、保證與保障

電信服務的生產過程管理

所謂服務生產，是指服務企業將各種投入的資源要素（人力、物料、設備、資金、信息和技術等）轉變為產出的過程，即“投入——變換——產出”的過程。服務生產管理是指對服務內容、服務提供系統以及服務運作過程的設計、計畫、組織與控制活動。服務生產的產出結果是一種無形、不可觸的服務，服務產出的這種特點決定了服務產品本身的設計、服務提供系統的設計、服務提供過程的控制等都與有形產品不同，因此，在服務生產管理中，需要考慮到這種特殊性，從而有針對性地採取特殊的管理方法。

電信服務過程管理的範疇包括運作戰略的制定、服務產品和服務提供系統的設計、運作技術的選擇、設施選址與設施布置、工作設計、服務質量控制、服務能力規劃、服務過程的計畫與控制等多項內容。這一範疇基本上是與製造業的生產管理相對應，但是其中很多問題的基本思路和管理方法卻與製造業的生產管理不同。

電信服務生產過程及其系統

對於電信企業而言，要實現服務生產系統的有效管理，需要建立兩個層面的服務觀念，即客戶層面的服務觀念和行銷界面的服務觀念。這兩個層面的服務觀念需要通過落實相應制度進行保障。

（1）對外部客戶的首問責任工作要求首問負責人認真處理客戶諮詢和投訴問題，耐心細緻地解答、處理或聯繫相關部門進行處理，不得推卸責任，使客戶有問而來，滿意而歸；

（2）對內部客戶的首問責任工作要求首問負責人以對待客戶的態度對待一線經營單位，對於企業內部客戶所提出的問題進行耐心細緻的解答、處理或聯繫相關部門進行處理，不得互相推諉、推卸責任，使內部關係徹底得到理順。

為了有效協調和控制電信服務生產系統的人力資源和物力資源，電信企業需要完善服務過程，加大前後端的配合協調力度，儘快建立健全前後端聯席會制度，加大互相之間的理解溝通力度，深入地研究影響當前及長遠發展的主要問題；繼續將支撐工作前移，組織各部門下基層深入生產一線解決各類問題，簡化工作程式，並不斷努力加快解決問題的速度。

服務管理過程是電信企業的主要管理過程

（1）服務是電信企業的主要生產活動

電信企業通過圍繞信息服務來開展全方位的生產活動，從網路建設到維護，從企業服務戰略、經營策略、產品研發、服務設計直到服務產品的提供，從接到客戶投訴到投訴解答以及故障排除，這一切活動組成了電信運營企業生產活動的全過程。因此，服務是電信企業的主要生產活動，電信服務系統是電信服務產品的生產活動與管理活動、行銷活動的有機組合。

（2）服務管理是電信企業的重要管理活動

管理是設計並保持一種良好環境，使人們在群體狀態下高效率地完成既定目標的過程。管理貫穿於電信企業生產活動的全過程，圍繞生產經營，企業管理涵蓋在電信各個環節中，包括生產、質量、成本、設備、人力資源以及企業制度建設。

客戶對電信服務的消費是一種過程，他們不僅僅關心消費生產過程的結果，而且還要親自參與到服務的生產過程中。在電信服務中，從服務市場研究與開發、服務設計直到服務提供的全過程，在網路服務和視窗服務兩個層面上，電信企業管理者需要通過管理使得電信服務的消費過程能夠順利進行。

（3）服務過程是電信企業整體行銷活動的主要構成

在電信服務提供過程中，生產過程和消費過程往往同時進行，因此，電信企業的行銷活動是在服務提供過程中進行的。客戶購買的是服務，在消費過程中所感受到的是圍繞服務的內容和質量。服務提供的內容、質量和保證是達成協定、形成契約的基本內容，在任何形象、細節上出現問題都會對服務產生重大影響，因此對於行銷活動而言，戰略、策略、細節都涵蓋在行銷過程中。

電信企業需要認識到行銷活動和行銷過程的區別。行銷活動包括廣告、市場研究、產品策劃、銷售等，主要由行銷部門承擔。行銷過程則需要整個公司各個部門參與，是公司為了使其產品和客戶需求間不斷保持匹配而採用的方法，是所有經營活動的核心，並跨越了職能的界限。因此，對電信企業而言，為客戶提供服務的過程就是市場行銷過程；對服務過程的管理就是對企業整體市場行銷活動的管理。在與客戶互動行銷的過程中，電信企業需要強化客戶滿意理念，完善“以前台服務為標誌，以後台服務為支撐，以網路服務為基礎”的服務鏈，通過不斷培育不斷提升過程能力，提高客戶的滿意度。

（4）服務過程就是電信企業的全員活動過程

服務過程策略需要行銷人員與過程管理實際操作人員之間的密切合作。在過程、行銷和人力資源之間存在重要的相互作用，理解服務形成過程中複雜性和差異化的結合以及行銷和運營活動的平衡，是提高服務系統最為關鍵得投入。

電信服務與電信保證和保障的關係

電信服務需要有效的保證，沒有一定的保證體系、服務是無法進行的。“保證”是指用於支撐服務的硬體、軟體、管理體系與解決方案。電信企業在向社會各界提供語音與數據傳輸服務時，都是基於服務產品的優良特性以及用於保障服務質量的保證體系，只有這樣才能不斷滿足日益提升的市場需求。

電信行銷服務提供過程

電信服務提供過程就是客戶參與電信行銷的過程。優質的電信服務提供過程已經成為電信企業留住老客戶、吸引新客戶，為企業創造良好經濟效益的有力手段。電信服務過程質量的提升難度不僅在於電信網路的質量；還延伸到企業與客戶接觸的每個時段、每個環節。電信經營具有資產密集、全程全網、產品無形化等優點，這為電信企業的服務過程管理帶來了嚴峻的挑戰。

服務提供過程模型

服務的提供被視野分界線劃分為兩個部分，一部分是客戶可見的或接觸到的；另一部分是客戶看不見的，由服務企業輔助部分提供的，但又是為客戶服務不可缺少的。

（1）相互接觸部分

外部客戶通過相互接觸部分接受服務。在相互接觸過程中，能夠產生和影響服務質量的資源包括介入過程的客戶、企業的一線員工、企業的經營體制與規章制度、企業的物質資源和生產設備。

（2）不可見部分

不可見部分可分為兩部分，一部分既接受內部服務又向外部客戶提供服務，另一部分作為服務企業向其他內部客戶提供支持服務。內部支持服務是企業向客戶提供服務必不可少的條件，但客戶只關注相互接觸部分，對內部支持服務不一定能夠了解，因而認識不到那部分服務提供過程對整個服務質量所作的貢獻。通常服務企業可以採取適當的宣傳或擴大客戶與企業的接觸範圍的方式，使客戶理解服務的全部內涵，但由於擴大了相互接觸部分，可能會增加服務過程質量控制的難度。

電信服務過程的管理

（1）服務過程的質量監管

為了保證服務質量，保障消費者合法權益，電信企業必須對服務提供過程是否符合服務規範進行監督，並在出現偏差時對服務提供過程進行檢查和糾正。特別是對服務過程的關鍵活動進行測量和驗證，避免出現不符合客戶需要從而導致客戶不滿意的傾向，並將企業員工的自查作為過程測量的一部分。從本質上講，質量監督的依據應從客戶角度出發來制定，而不是由任何管理機構指定的。

（2）客戶評定

客戶評定是對服務質量的基本測量，它可能是及時的，也可能是滯後的或回顧性的。很少有客戶願意主動提供自己對服務質量的判定，不滿的客戶在停止消費服務前往往不作任何明示或暗示，以致服務企業失去補救機會，因此，片面地依賴客戶評定作為客戶滿意度的測量，可能會得出錯誤的結論，導致服務企業決策失誤。將客戶評定與服務企業自身評定相結合，可以克服自我評定中自以為是，可也以彌補客戶評定的隨機性和滯後性，對於服務企業避免質量差錯、持續改進服務質量是一條行之有效的管理途徑。

（3）不合格服務的補救

由於電信服務產品的生產與提供時同時進行的，所以不可能像有形產品那樣，再生產過程的某個階段出現不合格品時，對其做進一步加工。當不合格電信服務被確定時，該服務已經提供到客戶手中。電信產品質量體系針對不合格服務的補救應有兩個階段。

①識別不合格服務

識別不合格服務需要建立一個有效的系統來監測、記錄和研究客戶的抱怨。

②處理不合格服務

對於電信服務產品而言，當處理不合格服務時，電信企業應迅速採取服務補救措施，並對現有的服務系統進行改進，以儘可能避免今後再出現不合格服務的情況。

電信服務過程的質量管理

服務的生產、消費和行銷是一個過程，這個過程是在相應的規程、機制和慣例的約束下將服務提供給客戶的過程，對過程的有效管理可以提高服務質量，保持服務提供的穩定性，這就是服務質量管理。

電信服務市場的研究與開發

電信產品開發的總思路是：堅持以客戶為導向，以切實推進電信企業轉型、實現企業可持續發展為目標，以技術為手段，以營造良好的創新文化為基礎，建立多贏合作的產品開發模式，不斷根據市場的需求開發適銷對路的新的服務產品，提高產品的創新力和抵禦風險的能力，推動企業持續健康地發展。

根據市場行銷環境的變化，進行有效的市場研究的目的是為企業制定有針對性的行銷策略提供依據，是實現客戶價值、創造企業價值的基礎。只有細緻分析經營中存在的薄弱環節、客戶狀況、主要問題和增長點，以及增長空間，電信企業才能弄清客戶的需求，才能真正地做到位客戶提供針對性強的增長。

電信服務設計

電信服務設計是服務質量體系中預防質量問題的重要保證。服務設計的過程包括如何將服務提供的內容轉化成服務規範、服務提供規範和服務質量控制規範，同時反映出服務企業的選擇方案。

（1）設計的職責

設計的職責應包括策劃、準備、編制、批准、保持和控制服務規範、服務提供規範和質量控制規範。

（2）服務規範

服務規範應包括對所提供服務的完成闡述。設計服務規範之前要確定首要的和次要的客戶需要，首要的客戶需要即基本的需要。

（3）服務提供規範

服務企業在設計服務提供的過程中應考慮到服務企業的目標、政策和能力以及其他諸如安全、衛生、法律、環境等方面的要求。對服務提供過程的設計，可通過把過程再劃分為若干個以程式為支柱的工作階段來有效地實現，這些程式的描述應包括每個階段的活動，具體包括：對直接影響服務業績的服務提供特性的闡述；對每一項服務提供特性進行驗收的標準；設備、設施的類型和數量的資源要求必須滿足服務規範；人員的數量和技能；對提供的產品和服務的供方可依賴程度等。

（4）服務設計內容

服務設計內容主要包括5方面：員工、客戶、組織和管理結構、有形/技術環境、質量控制規範。