《電信客戶端上門服務與行銷（中職）》是2016年8月西安電子科技大學出版社出版的圖書，作者是韋嫵玲。
基本介紹
- 書名：電信客戶端上門服務與行銷（中職）
- 作者：韋嫵玲
- ISBN：978-7-5606-3647-4
- 定價：12.75元
- 出版社：西安電子科技大學出版社
- 出版時間：2016年8月
內容簡介,目錄,
內容簡介
本書在對電信裝維崗位的“工作過程”進行分析的基礎上，將內容劃分為理論篇和實踐篇兩篇，理論篇包括電信行業客戶服務理念、客戶端服務人員服務形象塑造、客戶端服務人員服務會面禮儀、客戶端服務人員服務溝通禮儀、客戶端服務人員服務行銷、客戶投訴的處理技巧及客戶端服務人員素養與心態七個學習模組；實踐篇為客戶端裝維崗工作人員六步工作法，目的是讓學生在反覆的情境演練中形成職業習慣，從而提升職業素養。
本書可作為通信線路及行動網路維護專業學生的專業課教材，也可作為電信客戶端服務人員的培訓教材。
目錄
理 論 篇
模組1 電信行業客戶服務理念 3
任務1 電信客戶端服務崗位認知 3
任務2 優質服務讓你與企業共成長 6
模組2 客戶端服務人員服務形象塑造 13
任務1 儀容禮儀 13
任務2 儀表禮儀 19
任務3 儀態禮儀 24
任務4 綜合訓練 30
模組3 客戶端服務人員服務會面禮儀 33
任務1 接待禮儀 33
任務2 會面禮儀 38
模組4 客戶端服務人員服務溝通禮儀 44
任務1 何為溝通 44
任務2 溝通中的語言禮儀 49
任務3 溝通中的表達技巧 54
任務4 肢體語言會說話 60
任務5 職場溝通禮儀 64
任務6 綜合訓練 68
模組5 客戶端服務人員服務行銷 70
任務1 服務行銷價值體現 70
任務2 市場行銷內涵 76
任務3 市場行銷理論 82
任務4 客戶關係管理 88
模組6 客戶投訴的處理技巧 93
任務1 對客戶投訴的認知 93
任務2 如何應對客戶投訴 102
模組7 客戶端服務人員素養與心態 111
任務1 職業素養 111
任務2 職業心態 117
實 踐 篇
客戶端裝維崗工作人員六步工作法 125
第一步 工作前的準備 125
第二步 預約客戶 127
第三步 上門服務 130
第四步 客戶端安裝與維護 132
第五步 客戶端裝維工作確認結束 134
第六步 用戶告別及行銷 136
參考文獻 138
