銀行網點管理是網點的工作，還是銀行在戰略層面超越競爭對手的法寶。構建一流銀行網點需要具備：卓越的員工、完美的服務行銷、系統的運營管理、優越的地址和環境設計，等等。
基本介紹
- 中文名：銀行網點管理
- 相關專家：陳玉庭
- 公開課：2天
- 內訓：2天+現場輔導1天
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介紹
目前，各大銀行網點作為銀行的前沿陣地，市場的競爭可以說到了白熱化的程度，憑藉各自的特色業務展開激烈的行銷大戰，攻城奪陣，上演新版的“三國演義”。畢竟發展是硬道理，大家都在為擴大市場份額而在埋頭苦幹。靠價格戰和優惠政策吸引客戶畢竟不是權宜之計，最終客戶還是會留在一流的銀行網點。一個成功的贏銷模式很容易被模仿，而一個完善的銀行網點管理體系、一支訓練有素的精英隊伍卻很難被他人複製，真正的勝利者是用心管理網點的銀行。
網點作為銀行的前沿陣地，它關乎於銀行的名譽、利潤，關乎於客戶的切身利益。作為從事網點管理諮詢培訓的顧問，會經常發現這樣一些網點管理的短板，如：人情化因素、體系不完善、投訴壓力、轉型尷尬、監管壓力、工薪矛盾，如何規範統一各項標準與流程，怎樣使用有效的網點管理工具，並搭建閉環管理體系，怎樣通過網點文化建設推動績效與執行，這些都將在由奧運世博特邀講師、央企及銀行的知名教練、多家銀行行長的私人顧問——陳玉庭老師的諮詢培訓中學習轉化，陳玉庭老師經過13年研究各大銀行與通信運營商等中國100強企業的客戶滿意度提升，200多個城市3000多天的一線考察交流與諮詢培訓的心得，開發研究併科學實踐，網點管理的最有效方法。
銀行網點管理諮詢培訓課程的研發人陳玉庭老師曾服務企業金融業包括：工商銀行、農業銀行、中國銀行、建設銀行、交通銀行、招商銀行、浦發銀行、廣發銀行、華夏銀行、民生銀行、中信銀行、光大銀行、浙商銀行、郵政儲蓄銀行、各地農信社、農合行、城商行、農商行……；通信業包括：中國移動、中國電信、中國聯通、原中國網通、原中國鐵通、原中國聯通
成功案例
07—10年奧運前後，陳玉庭幫助北京近300家重點網點提升管理，從“集團墊底”上升至連續3年全國第一；
09—10年世博前夕，陳玉庭幫助上海世博場館附近某100多家網點提升管理，獲集團公司“服務子項目成長最快”獎。
浙江、江蘇、山東、北京、上海、廣東、福建、重慶等多家中國銀行、工商銀行、建設銀行、農業銀行、農商行、郵政儲蓄銀行，將陳玉庭老師評為“文明服務導入項目”首席專家，且文明服務導入效果持續多年成為第一；
09—11年，廣東6大客服中心（廣州、深圳、佛山、江門、東莞、汕頭）委託陳玉庭老師進行疑難投訴諮詢式培訓，成為“柯氏4級評估”中成績最好的講師。
04—12年，河北、重慶、北京、上海、山東等地多家銀行和通信運營商委託陳玉庭老師進行疑難投訴處理輪訓、投訴管理、投訴內訓師培養。
時間安排
公開課：2天
內訓：2天+現場輔導1天
銀行網點培訓內容安排：
單元一 銀行網點運營管理4大基石
1、發現問題——網點管理6大短板分析
（人情化因素、體系不完善、客戶投訴壓力、轉型尷尬、上級監管壓力、工薪矛盾）
2、解決問題——如何規範統一各項標準與流程
3、用制度規範人性——怎樣使用有效的網點管理工具，並搭建閉環管理體系
4、用文化凝聚人心——怎樣通過網點文化建設推動績效與執行
單元二 銀行營業網點至尊運營管理七法寶
1、進網點三看（動區、靜區、受理區）
2、忙時三處理（門口處理、三方協作、工具使用）
3、大堂三件事（分流預檢、體驗挖掘、關懷教育）
4、櫃檯三注意（臨櫃五部曲、工具式推薦、三笑四主動）
5、管理三結合（個性共性、魄力魅力、巡檢抽檢）
6、輔導三句話（站哪裡、乾什麼、注意事項）
7、溝通三步驟（鼓勵、輔導、再激勵）
單元三 銀行營業網點服務管理
1、服務管理的長期價值（帶動作用、折射作用、配合作用、凝聚作用）
2、如何解決服務中的短板（能力短板、態度短板、習慣短板）
3、傳統服務規範導入項目的尷尬（不夠持久、知易行難、管理延展性差）
4、服務管理的6個關注與3項結合
5、“4有”服務管理法（心中有思路、眼中有標準、手中有工具、身邊有文化）
6、“神秘顧客”解析服務管理中的細節短板
7、“客戶等侯時長”專項問題的整治
8、員工服務意識與心態調整的幾個重點
單元四 營業網點動線布局管理
1、動線布局管理對營業網點運營的重要意義
2、營業網點在階段性功能演進中空間設計的思路
第一代營業網點業務受理式
第二代營業網點服務行銷式
第三代營業網點效率效能式
第四代營業網點體驗傳播式
3、案例分析：動線管理的實際運用與設計要領
4、“魔盒區域”的魔力
5、各種“不規則”營業網點的動線布局
6、客戶觸點的分類與最佳化
7、影響客戶滿意度的空間設計因素
單元五 營業網點投訴處理與投訴管理
1、投訴處理與投訴管理的協調
2、投訴處理的標準原則
3、投訴客戶的期望分析與應對注意
4、客戶投訴的6種典型表現形式
5、投訴處理五大要點
6、投訴處理九大秘訣（愛、聽、控、認、降、肯、結、評、程）
7、投訴處理的管理體系搭建
單元六 營業網點銷售管理
1、制約網點銷售的5大短板（流程、地理、技能、激勵、政策）
2、網點內各區域銷售實施難點與管理要點
3、5大管理策略提升網點銷售業績（附加、傳遞、促進、傳播、凝聚）
4、崗位間的銷售協調
5、提升員工銷售能力的捷徑——腳本製作
6、網點銷售體系建設的基礎思路
7、銷售型網點著力解決的6個問題
走進來
有觸點
感興趣
聽得懂
想行動
還要來
單元七 營業網點銷售策劃及促銷管理
1、銷售計畫的制定與跟進
制定明確的工作目標（銷售目標的預測和設定方法；應有市場方法的具體運用）
銷售目標分配的5個要素
及時跟進保證執行
2、行銷活動的策劃與進度控制
營業網點行銷活動的組合策略；
活動策劃如何鎖定目標消費者；
制定行銷策劃活動的前期準備；
行銷行銷活動中人員的組織與流程；
活動廠商的角色和職責；
活動組織和管理中經常碰到的問題（經費不足、人手不夠、爭取上級支持、爭取其他部門配合）
專家
陳玉庭
央企、銀行知名諮詢培訓專家
奧運、世博服務行銷特邀講師
多家銀行董事長、行長的私人顧問
專注企業問題解決及員工實用技能提升
培訓界“理性學習”“強調落地實戰”的踐行者
基本介紹
13年研究各大銀行與通信運營商等中國100強企業的諮詢培訓，致力於提升整體經營管理績效，專注金融及通信等行業，200多個城市3000多天的一線考察交流與培訓研討，受訓學員超過20萬人次，遍及國內31個省級行政區，學員滿意度多年排行業第一，理論和方法更具前瞻性與可操作性，課程輕鬆幽默，落地性強。
行業地位
1、全國唯一，不靠任何商業推廣，只憑藉行業內客戶口碑相傳方式，2005—2012年，連續8年課量超200天/年，最高超300天/年的講師（詳細列表見陳玉庭官方網站附屬檔案）；
2、全國唯一，某重點央企北京公司3年重複採購次數超過100次，且唯一免招標講師，在最挑剔的行業和企業獲得最大認可；
3、全國唯一，在重點央企和各大銀行諮詢培訓最多，創造行業標桿最多，績效增加與政績打造成果最多的講師，在最正規、最賺錢的企業里學習、創造併科學實踐著最有效的方法。
曾服務企業
通信業客戶：中國移動、中國電信、中國聯通、原中國網通、原中國鐵通、原中國聯通
公開課主題
1、《員工實用技能提升的10個管理關鍵》公開課
2、《客戶滿意度提升》公開課
3、《銀行網點轉型與管理》公開課
4、《農村商業銀行經營與管理》公開課
5、《疑難投訴處理與投訴管理》公開課
6、《信用卡行銷管理》公開課
內訓課程主題
客戶經理系列：銀行信貸實戰技巧與案例分析、集團客戶開發與維繫、行業信息化解決方案……
主要著作
（北京電視藝術中心出版、前沿講座錄製、118個電視台播出、全國各大機場書店有售、網上同類光碟銷量第一）；
《36招打造高績效營業網點》
（北京大學出版社出版）；
部分成功案例：
門市網點行銷：
山東某聯通門市，2小時新增57萬元3G產品銷售；
湖南湘潭某電信門市銷售，3個月同比上升400%，成為湖南省唯一一家入選電信集團公司的最佳門市；
北京多個移動門市，4小時新增數據業務1100個—4200個，1天完成過去1個月的銷量。
服務管理導入與客戶滿意度提升：
浙江、江蘇、山東、北京、上海、廣東、福建、重慶等多家中國銀行、工商銀行、建設銀行、農業銀行、農商行、郵政儲蓄銀行，“服務導入項目”首席專家，且優質服務導入效果持續多年，成為國內第一；
07—10年奧運前後，幫助北京近300家重點門市網點提升，從“集團墊底”上升至連續3年全國第一；
09—10年世博前夕，幫助上海世博場館附近100多家門市網點提升，獲“服務子項目成長最快”獎。
投訴處理
09—11年，廣東6大客服中心（廣州、深圳、佛山、江門、東莞、汕頭）疑難投訴諮詢式培訓，並成為“柯氏4級評估”中成績最好的講師。
04—12年，河北、重慶、北京、上海、山東等地多家銀行和通信運營商，疑難投訴處理輪訓、投訴管理、投訴內訓師培養。
集團客戶經理：
08年初，廣東珠海移動“動力100”體驗館行業信息化解決方案唯一外聘講師，獲得集團公司總裁表彰，08—10年“動力100”紅遍全國。
內訓師及技能大賽：
受訓學員多次在全國、全省演講比賽和技能大賽中獲得前3名；學員中數百人被評為“金牌講師”；成百上千的主管獲得晉升，而陳老師本人也被學員和內訓師們稱作“行業總教練”。
最新講座
名稱：營業網點至尊運營管理
主講：陳玉庭
規格：6盤DVD
出版單位：北京電視藝術中心出版社
定價：680元
描述：
中國首次針對金融、通信行業的課程
有史以來最權威、最有效的營業網點管理法寶
獻給全國100萬家營業網點的學習禮物
在競爭激烈的現代金融體系中，營業網點首當其衝地成為業務經營的主戰場，而一套快速有效的管理方法，不僅是營業網點正常運轉的基本保障，更是贏得最終勝利的必備條件。
通過營業網點五大管理內容的提升，為您逐一解讀營業網點管理的方方面面，助您提升管理策略，打造金融競爭力。
他，曾幫助多個營業網點銷售量增長50%至400%
他，曾幫助某省提升服務。客戶滿意度從全國倒數，成為3年第一
他，還曾幫助營業網點建設投訴處理體系，並在半年內成為全國標桿。
北京奧運、上海世博、廣東轉型，他的身影無處不在。
3000多天銀行、通信業的專注研究，數千家營業網點諮詢培訓經驗。使他的理論和方法更具前瞻性與可操作性。而其高效落地的管理策略，更是使無數營業網點完成了從普通向優秀，從優秀向卓越的跳躍式發展。
截至目前，他的足跡踏遍大江南北，受訓學員遍及全國各大銀行及通信運營商。而他，也被業界譽為最資深、最權威、最受歡迎的營業網點諮詢培訓專家。
詼諧幽默之中領略核心秘訣
案例分享之餘掌握精髓技巧
他就是服務行銷終端運營管理權威——陳玉庭
精彩內容
單元一、營業網點高績效管理4大基石
1、認清營業網點管理的5大挑戰
2、找準營業網點管理者的定位
3、建設營業網點標準化工作流程
4、使用營業網點管理工具
單元二、營業網點管理7法寶
網點看三區
忙時三處理
大堂三件事
櫃檯三注意
管理三結合
輔導三句話
常說三個詞
單元三、營業網點服務管理
1、服務管理的作用與價值
2、管好服務中的最大短板
3、從“神秘顧客”角度解析部分服務細節及易錯點
4、網點服務紀律管理的重點
5、避免服務投訴的3個管理點
6、“客戶等侯時長”專項問題的整治
7、服務管理中的加速器：如何做好服務訓練
單元四、網點動線布局管理
1、動線布局管理的概述
2、案例分析：動線管理的實際運用與設計要領
3、“魔盒區域”的魔力
4、各種“不規則”營業網點的動線布局
5、空間布局中的幾種重要因素
單元五、營業網點投訴處理與投訴管理
1、投訴處理與投訴管理的協調
2、投訴處理的標準原則
3、投訴客戶的期望分析與應對注意
4、投訴處理4大要點
5、投訴處理9大秘訣
6、投訴處理的管理體系搭建
單元六、營業網點銷售管理
1、制約網點銷售的5大短板
2、網點內各區域銷售實施難點
3、網點行銷的5大策略
4、客戶分析識別與崗位間銷售協作
5、行銷管理標準建立：行銷腳本製作
6、網點銷售體系建設的基礎思路
