《營業網點至尊運營管理》是2012年北京電視藝術中心出版社出版的圖書，作者是陳玉庭。
基本介紹
- 中文名：營業網點至尊運營管理
- 主講：陳玉庭
- 規格：6盤DVD
- 出版單位：北京電視藝術中心出版社
基本信息,講師簡介,目錄,
基本信息
名稱：營業網點至尊運營管理
主講：陳玉庭
規格：6盤DVD
出版單位：北京電視藝術中心出版社
定價：680元
上市日期：2012年11月
講師簡介
陳玉庭，奧運、世博營業網點特邀講師、金融、通信行業著名專家、服務行銷終端管理權威、
陳玉庭，奧運、世博營業網點特邀講師、金融、通信行業著名專家、服務行銷終端管理權威、
他，曾2小時幫助某個通信門市，現場成交手機及寬頻套餐57萬元；
他，曾3小時幫助某個銀行網點，現場新增理財產品銷售400萬元；
他，曾幫助某省數百家重點營業網點，客戶滿意度從“集團墊底”上升至“連續3年全國第一”；
他，曾幫助某省建設投訴處理體系，成為全國標桿；
他，12年只做一件事——服務行銷終端管理！
3000多天的潛心研究，數千家網點諮詢培訓的實戰經驗，使他的理論和方法更具前瞻性與可操作性。他的課程輕鬆幽默，落地性強，已經使無數營業網點從普通到優秀，從優秀到卓越，受訓學員20萬，遍及國內31個省級行政區。他被業界譽為最資深、最權威、最受歡迎的營業網點諮詢培訓專家！
目錄
單元一、營業網點高績效管理4大基石
1、認清營業網點管理的5大挑戰
2、找準營業網點管理者的定位
3、建設營業網點標準化工作流程
4、使用營業網點管理工具
單元二、營業網點管理7法寶
網點看三區
忙時三處理
大堂三件事
櫃檯三注意
管理三結合
輔導三句話
常說三個詞
單元三、營業網點服務管理
1、服務管理的作用與價值
2、管好服務中的最大短板
3、從“神秘顧客”角度解析部分服務細節及易錯點
4、網點服務紀律管理的重點
5、避免服務投訴的3個管理點
6、“客戶等侯時長”專項問題的整治
7、服務管理中的加速器：如何做好服務訓練
單元四、網點動線布局管理
1、動線布局管理的概述
2、案例分析：動線管理的實際運用與設計要領
3、“魔盒區域”的魔力
4、各種“不規則”營業網點的動線布局
5、空間布局中的幾種重要因素
單元五、營業網點投訴處理與投訴管理
1、投訴處理與投訴管理的協調
2、投訴處理的標準原則
3、投訴客戶的期望分析與應對注意
4、投訴處理4大要點
5、投訴處理9大秘訣
6、投訴處理的管理體系搭建
單元六、營業網點銷售管理
1、制約網點銷售的5大短板
2、網點內各區域銷售實施難點
3、網點行銷的5大策略
4、客戶分析識別與崗位間銷售協作
5、行銷管理標準建立：行銷腳本製作
6、網點銷售體系建設的基礎思路
