信用卡行銷管理

信用卡行銷管理作為個人金融業務的主角和企業金融業務的明日之星，是連線新興業務與傳統業務的橋樑，是商業銀行為社會提供現代化金融服務的一種代表性業務和標誌性產品。

基本介紹

• 中文名：信用卡行銷管理
• 背景分析：是社會經濟發展到一定階段的產物
• 培訓時間安排：公開課：2天
• 行銷的迷途：不計效果攀比推廣費用
• 推廣的短板：跟風現象嚴重
• 銷售策略：服務中傳遞

信用卡行銷管理背景分析

它的發展是社會經濟發展到一定階段的產物，它順應了人們的生活方式和消費水平發展的需要，是中國金融業走向現代化、國際化的必然發展趨勢。

信用卡行銷管理培訓時間安排

公開課：2天

內訓：2天+現場輔導1天

信用卡行銷管理培訓內容安排

第一部分信用卡行銷管理思路梳理

信用卡行銷的迷途

1、迷途一：不計效果攀比推廣費用

2、迷途二：過度促銷

3、迷途三：只計數量不顧質量

信用卡推廣的短板

1、產品同質化仍樂此不疲

2、推廣同質化

3、跟風現象嚴重

信用卡行銷管理的基本思路

1、健全流程“保”行銷

2、提升技能“護”行銷

3、創新活動“促”行銷

4、現場輔導“固”行銷

金融產品的銷售策略

1、產品中附加

2、服務中傳遞

3、銷售中促進

4、口碑中傳播

5、品牌中凝聚

信用卡定位行銷、交叉行銷、體驗行銷

案例1：台新銀行玫瑰卡品牌個性塑造

案例2：廣發銀行鄭州分行排名第一是如何做到的？

信用卡行銷客戶體驗的5個層次（日用、愛用、好用、有用、可用）

第二部分信用卡行銷流程梳理與技能提升

行銷流程“四三”工作法

行銷流程第一步——三查

行銷流程第二步——三定

行銷流程第三步——三落實

行銷流程第四步——三處理

區域市場開發的策略步驟

1、市場背景分析（消費者分析、競爭分析、行業分析、資源分析）

2、行銷策略規劃（產品組合策略、價格策略、渠道策略、行銷傳播策略）

信用卡行銷標準化腳本製作

1、腳本製作原則——以問代講

2、以問代講的重點

3、問句設計的重點

理解顧客心中六大問題：

案例1：信用卡推廣腳本

案例2：“車購易”等產品（包括車輛貸款、裝修貸款、家電貸款等）

案例3：“特約商戶”洽談

信用卡行銷的“四階八步”管理

追，一句話，引起興趣

求，一張表，發現需要

定，一件事，用出感覺

結，一股勁，堅決成交

信用卡行銷的行銷看板管理

1、簡化“SPIN”

2、重塑“FAB”

3、信用卡銷售的行銷看板製作

4、行銷看板的使用和管理

信用卡銷售異議處理

1、尋找客戶利益為導向焦點

2、“預先框視”的異議處理方法

3、異議處理的“計算法”

4、挖掘客戶真正顧慮

5、異議處理的最強一招

6、信用卡銷售異議處理案例分析：贈品問題；信用額度問題；年費問題；手續費問題……

消費者八種購物心理與八大成交法

限制成交法

同意成交法

想像成交法

考慮成交法

價值成交法

寵物成交法

數字成交法

重複成交法

員工銷售心態管理

準備心情

克服行銷前恐懼

影響心情的重要概念——過程控制結果

銷售行為的漏斗原理

氛圍管理影響心情，建立正面的循環

銷售管理中需要常常告訴員工的6句話

第三部分信用卡行銷策劃及促銷管理

信用卡行銷策劃的制定與跟進

1、制定明確的工作目標（銷售目標的預測和設定方法；應有市場方法的具體運用）

2、銷售目標分配的5個要素

3、及時跟進保證執行

行銷活動的策劃與進度控制

行銷活動的組合策略；

活動策劃如何鎖定目標消費者；

制定行銷策劃活動的前期準備；

行銷活動的組織與評估

合作夥伴的協調

活動中各種角色和職責；

活動組織和管理中經常碰到的問題（經費不足、人手不夠、爭取上級支持、爭取其他部門配合）

行銷活動的5級評估

第四部分信用卡部行銷人員管理與行銷團隊管理

行銷人員管理的六個挑戰

1、人情化因素與員工個性對管理的影響

2、員工工作能力與優秀管理人才的欠缺

3、標準化的流程與崗位體系不完善

4、金融行業的變革與外界的各種壓力

5、各種轉型與各類績效要求對工作的壓力

6、工作強度及心理壓力的增加與工薪矛盾

信用卡部行銷人員管理

1、少做問答題，多種選擇題，最好是判斷題

2、學會管理的彈性化駕馭，保持“管”和“理”之間的彈性化

3、思考：如何通過員工的工作完成任務

4、員工“不會”的2個解決辦法

5、帶著答案來提問

6、會議的管理和激勵

信用卡行銷標準化管理梳理

標準化的概念

標準化的作用

標準化的發展階段和重點

信用卡推廣的標準化

商務產品推廣的標準化

做好工作定位，達成預期和目標

課堂作業：管理者有系統的思考

分解目標的具體方法

目標激勵的各種做法

銷售執行的4個階段及管理激勵方法

員工管理

1、表彰出色的工作表現；

2、持積極和鼓勵的態度；

3、傾聽問題和建議；

4、鼓勵有創意的新想法；

5、樹立團隊精神和歸屬感

以建設性反饋處理績效問題

1、績效督導和績效面談

2、“麻布袋”型懲罰者

3、動機與技能模型

4、不同員工的應對方法，如：能人、功臣、苦人……

提升團隊的整體執行力

1、執行力提升的人員流程

2、執行力提升的戰略流程

3、執行力提升的運營流程

4、團隊執行不佳的8個原因

5、建立健全貫徹到底的執行文化

提升部屬工作效能

1、總負責是否被授權？有沒有工作跟隨單？是否在工作中截取關鍵監管點？

2、強制屬下發現問題、思考問題、解決問題

3、緊盯過程且隨時調整；養成反饋的習慣

4、深入了解真實情況和員工心理，一針見血發現事實

5、集中精力重點目標，一定的時段誠實的總結

6、獎罰分明，提拔員工與撤換錯誤人選

統一思想，消除雜音，調整員工工作心態

價值問題

自信問題

服務意識

工作責任

包容力和忍耐力

換位思考

培養踏實的工作習慣

向逆境學習

信用卡銷售管理專家簡介

陳玉庭

央企、銀行知名諮詢培訓專家

奧運、世博服務行銷特邀講師

多家銀行董事長、行長的私人顧問

專注企業問題解決及員工實用技能提升

培訓界“理性學習”“強調落地實戰”的踐行者

基本介紹

13年研究各大銀行與通信運營商等中國100強企業的諮詢培訓，致力於提升整體經營管理績效，專注金融及通信等行業，200多個城市3000多天的一線考察交流與培訓研討，受訓學員超過20萬人次，遍及國內31個省級行政區，學員滿意度多年排行業第一，理論和方法更具前瞻性與可操作性，課程輕鬆幽默，落地性強。

行業地位3個“唯一”

1、全國唯一，不靠任何商業推廣，只憑藉行業內客戶口碑相傳方式，2005—2012年，連續8年課量超200天/年，最高超300天/年的講師（詳細列表見陳玉庭官方網站附屬檔案）；

2、全國唯一，某重點央企北京公司3年重複採購次數超過100次，且唯一免招標講師，在最挑剔的行業和企業獲得最大認可；

3、全國唯一，在重點央企和各大銀行諮詢培訓最多，創造行業標桿最多，績效增加與政績打造成果最多的講師，在最正規、最賺錢的企業里學習、創造併科學實踐著最有效的方法。

曾服務企業

金融業客戶：工商銀行、農業銀行、中國銀行、建設銀行、交通銀行、招商銀行、浦發銀行、廣發銀行、華夏銀行、民生銀行、中信銀行、光大銀行、浙商銀行、郵政儲蓄銀行、各地農信社、農合行、城商行、農商行

通信業客戶：中國移動、中國電信、中國聯通、原中國網通、原中國鐵通、原中國聯通

公開課主題

1、《員工實用技能提升的10個管理關鍵》公開課

2、《客戶滿意度提升》公開課

3、《銀行網點轉型與管理》公開課

4、《農村商業銀行經營與管理》公開課

5、《疑難投訴處理與投訴管理》公開課

6、《信用卡行銷管理》公開課

內訓課程主題

經營管理系列：商業銀行經營管理攻略及標準化運營、信用卡行銷管理

客戶經理系列：銀行信貸實戰技巧與案例分析、集團客戶開發與維繫、行業信息化解決方案

門市網點系列：運營管理與現場管理、服務行銷提升與管理、客戶滿意度提升、各類轉型培訓

其它：疑難投訴處理與管理、企業內訓師培養、精英員工素質提升

主要著作

《營業網點至尊運營管理》

（北京電視藝術中心出版、前沿講座錄製、118個電視台播出、全國各大機場書店有售、網上同類光碟銷量第一）

《36招打造高績效營業網點》

（北京大學出版社出版）

部分成功案例

門市網點行銷：

中國工商銀行福建省某網點，理財產品同比上升404%；

山東某聯通門市，2小時新增57萬元3G產品銷售；

湖南湘潭某電信門市銷售，3個月同比上升400%，成為湖南省唯一一家入選電信集團公司的最佳門市；

北京多個移動門市，4小時新增數據業務1100個—4200個，1天完成過去1個月的銷量。

服務管理導入與客戶滿意度提升：

浙江、江蘇、山東、北京、上海、廣東、福建、重慶等多家中國銀行、工商銀行、建設銀行、農業銀行、農商行、郵政儲蓄銀行，“服務導入項目”首席專家，且優質服務導入效果持續多年，成為國內第一；

07—10年奧運前後，幫助北京近300家重點門市網點提升，從“集團墊底”上升至連續3年全國第一；

09—10年世博前夕，幫助上海世博場館附近100多家門市網點提升，獲“服務子項目成長最快”獎。

投訴處理：

09—11年，廣東6大客服中心（廣州、深圳、佛山、江門、東莞、汕頭）疑難投訴諮詢式培訓，並成為“柯氏4級評估”中成績最好的講師。

04—12年，河北、重慶、北京、上海、山東等地多家銀行和通信運營商，疑難投訴處理輪訓、投訴管理、投訴內訓師培養。

集團客戶經理：

08年初，廣東珠海移動“動力100”體驗館行業信息化解決方案唯一外聘講師，獲得集團公司總裁表彰，08—10年“動力100”紅遍全國。

內訓師及技能大賽：

受訓學員多次在全國、全省演講比賽和技能大賽中獲得前3名；學員中數百人被評為“金牌講師”；成百上千的主管獲得晉升，而他也被學員和內訓師們稱作“行業總教練”。

最新講座

名稱：營業網點至尊運營管理

主講：陳玉庭

規格：6盤DVD

出版單位：北京電視藝術中心出版社

定價：680元

描述：

中國首次針對金融、通信行業的課程

有史以來最權威、最有效的營業網點管理法寶

獻給全國100萬家營業網點的學習禮物

在競爭激烈的現代金融體系中，營業網點首當其衝地成為業務經營的主戰場，而一套快速有效的管理方法，不僅是營業網點正常運轉的基本保障，更是贏得最終勝利的必備條件。

通過營業網點五大管理內容的提升，為您逐一解讀營業網點管理的方方面面，助您提升管理策略，打造金融競爭力。

他，曾幫助多個營業網點銷售量增長50%至400%

他，曾幫助某省提升服務。客戶滿意度從全國倒數，成為3年第一

他，還曾幫助營業網點建設投訴處理體系，並在半年內成為全國標桿。

北京奧運、上海世博、廣東轉型，他的身影無處不在。

3000多天銀行、通信業的專注研究，數千家營業網點諮詢培訓經驗。使他的理論和方法更具前瞻性與可操作性。而其高效落地的管理策略，更是使無數營業網點完成了從普通向優秀，從優秀向卓越的跳躍式發展。

截至目前，他的足跡踏遍大江南北，受訓學員遍及全國各大銀行及通信運營商。而他，也被業界譽為最資深、權威、受歡迎的營業網點諮詢培訓專家。

詼諧幽默之中領略核心秘訣

案例分享之餘掌握精髓技巧

他就是服務行銷終端運營管理權威

精彩內容

單元一、營業網點高績效管理4大基石

1、認清營業網點管理的5大挑戰

2、找準營業網點管理者的定位

3、建設營業網點標準化工作流程

4、使用營業網點管理工具

單元二、營業網點管理7法寶

網點看三區

忙時三處理

大堂三件事

櫃檯三注意

管理三結合

輔導三句話

常說三個詞

單元三、營業網點服務管理

1、服務管理的作用與價值

2、管好服務中的大短板

3、從“神秘顧客”角度解析部分服務細節及易錯點

4、網點服務紀律管理的重點

5、避免服務投訴的3個管理點

6、“客戶等侯時長”專項問題的整治

7、服務管理中的加速器：如何做好服務訓練

單元四、網點動線布局管理

1、動線布局管理的概述

2、案例分析：動線管理的實際運用與設計要領

3、“魔盒區域”的魔力

4、各種“不規則”營業網點的動線布局

5、空間布局中的幾種重要因素

單元五、營業網點投訴處理與投訴管理

1、投訴處理與投訴管理的協調

2、投訴處理的標準原則

3、投訴客戶的期望分析與應對注意

4、投訴處理4大要點

5、投訴處理9大秘訣

6、投訴處理的管理體系搭建

單元六、營業網點銷售管理

1、制約網點銷售的5大短板

2、網點內各區域銷售實施難點

3、網點行銷的5大策略

4、客戶分析識別與崗位間銷售協作

5、行銷管理標準建立：行銷腳本製作

6、網點銷售體系建設的基礎思路