《證券公司投訴處理標準》是按照GB/T 1.1-2020《標準化工作導則 第1部分：標準化檔案的結構和起草規則》的規定起草的標準。由中國證券業協會於2024年5月15日印發實施。
基本介紹
- 中文名：證券公司投訴處理標準
- 印發機構：中國證券業協會
- 印發日期：2024年5月15日
- 發文字號：中證協發〔2024〕92號
- 實施日期：2024年5月15日
印發信息,標準全文,
印發信息
關於發布《證券公司投訴處理標準》《證券公司客戶回訪標準》兩項團體標準的公告
中證協發〔2024〕92號
根據《團體標準管理規定》和《中國證券業協會團體標準工作規範(試行)》的相關規定,經協會第七屆常務理事會第八次會議審議同意,《證券公司投訴處理標準》(編號:T/SAC 001—2024)、《證券公司客戶回訪標準》(編號:T/SAC 002—2024)納為中國證券業協會團體標準。現予以公布,自公布之日起實施。
上述標準檔案全文公開,歡迎各企業、研究單位採用。
特此公告。
中國證券業協會
2024年5月15日
2024年5月15日，中國證券業協會發布《證券公司投訴處理標準》《證券公司客戶回訪標準》兩項團體標準，切實維護投資者合法權益，解決行業實際問題。《投訴處理標準》主要涵蓋投訴處理相關概念、區分投訴類型、明確投訴方式和渠道、制定投訴的處理原則、建立證券公司投訴處理體系、制定投訴的處理程式、強調證券公司投訴處理監督等方面。《客戶回訪標準》將證券公司客戶回訪工作進一步標準化，建立客戶回訪團體標準，指導證券公司客戶回訪工作，主要涉及劃分客戶回訪常見分類、提出客戶回訪基本要求、構建客戶回訪工作體系等內容。
標準全文
證券公司投訴處理標準
Guide for Specification of Client Complaint Management in securities industry
目 次
前言 III
1 範圍 1
2 規範性引用檔案 1
3 背景 1
4 術語和定義 1
4.1 投訴 1
4.2 投訴人 1
4.3 投訴受理人（接收人） 1
4.4 投訴處理人 2
4.5 投訴處理專崗 2
5 投訴的分類 2
5.1 根據證券業務類型劃分 2
5.2 根據同一事項投訴人數量劃分 3
5.3 根據投訴的重要性以及緊急程度劃分 3
5.4 根據投訴人投訴的合理性劃分 4
6 投訴方式和渠道 4
6.1 投訴方式 4
6.2 投訴渠道 4
7 處理原則 5
7.1 首辦負責制 5
7.2 限時辦結原則 5
7.3 便民性原則 5
7.4 客觀性原則 5
7.5 重要優先性原則 5
7.6 有效性原則 5
7.7 迴避性原則 6
7.8 保密性原則 6
7.9 協同性原則 6
8 處理體系 6
8.1 投訴組織架構與職責分工 6
8.2 制度保障 9
8.3 人員配備要求及管理 10
8.4 保密機制 11
8.5 培訓機制 11
8.6 評價機制 11
9 處理程式 11
9.1 投訴受理 11
9.2 投訴處理 13
9.3 意見反饋 14
9.4 資料歸檔 15
10 投訴處理監督 15
11 投訴處理工作總結與提升 15
12 附則 15
附錄A（規範性）歸檔材料清單 16
附錄B（規範性）投訴處理流程圖 17
附錄C（規範性）無理投訴流程圖 18
圖B.1 投訴處理流程圖 17
圖C.1 無理投訴處理流程圖 18
前 言
本檔案按照GB/T 1.1-2020《標準化工作導則 第1部分：標準化檔案的結構和起草規則》的規定起草。
本檔案由中國證券業協會投資者服務與保護專業委員會提出。
本檔案起草單位：華福證券有限責任公司。
本檔案起草人：鄧長祺、陳代全、林佳、駱錦田、葉芳、鄭明、林健芳、林業、張丹妮、林艷。
本檔案為首次發布。
1 範圍
本檔案提供了證券公司投訴處理的工作要求、管理體系和組織實施標準，以及在具體實施過程中可能遇到的場景的建議處理方法，適用於證券公司投訴處理工作的管理與實施。本檔案涉及的法規條款，如後續有修改的，以最新頒布的法規條款為準。
2 規範性引用檔案
下列檔案中的內容通過文中的規範性引用而構成本檔案必不可少的條款，其最新版本（包括所有的修改單）適用於本檔案。
GB/T 17242-1998 中華人民共和國國家標準：投訴處理指南
3 背景
近年來，多項關於建立健全證券公司投訴處理機制與指導投訴處理工作開展的制度有效實施，取得良好效果。為落實建設以投資者為本的資本市場，在制度機制設計上更加體現投資者優先，加大舉措增強投資者的獲得感和安全感，本檔案結合相關規定及證券行業發展特點，將證券公司投訴處理工作進一步標準化，建立投訴處理團體標準，標準內容突出以投資者為本的理念，指導證券公司投訴處理工作有效執行。本檔案供會員單位或社會組織自願採用。
4 術語和定義
下列術語和定義適用於本檔案。
4.1 投訴 complaint
投訴指投資者在購買證券公司產品或者接受相關服務時，與證券公司及其從業人員發生民事糾紛，要求解決糾紛的行為。
4.2 投訴人 complainant
投訴人指提出投訴（4.1）的投資者。投訴主體為自然人的，原則上宜由投資者本人提出。投訴主體為機構的，由法定代表人或其代理人提出。
投訴人委託他人代為投訴的，證券公司可以要求受託人提供投訴人姓名、投訴人有效身份證件信息、投訴人聯繫方式等材料。同時證券公司還可以要求受託人提供姓名、有效身份證件信息、聯繫方式、授權委託書等材料，如需公證，可根據證券公司制度自行確定。
4.3 投訴受理人（接收人） complaint acceptor
投訴受理人（接收人）指證券公司或其轄屬單位接訴第一人，為負責初步判斷投訴（4.1）的有效性，如實、完整地記錄投訴人（4.2）詳細資訊、投訴內容及申訴要求，並交予本單位投訴處理人（4.4）的人員。
4.4 投訴處理人 complaint handler
投訴處理人指證券公司負責調查、處理投訴（4.1）的人員，投訴處理人包含投訴處理工作全流程的多名人員。
4.5 投訴處理專崗 complaint handling specialist
投訴處理專崗指證券公司在總部設立或指定的負責投訴處理工作的職能部門中負責查收各類投訴（4.1），及時轉辦、跟蹤、指導、督促、匯總投訴並作統計分析、上報，並定期在證券公司內部展開投訴工作分析及培訓，做好投訴事項相關各類材料歸檔等職責的專職人員。
5 投訴的分類
證券公司宜在制度及投訴處理系統中提前設定投訴分類，以便及時分派投訴處理任務。證券公司可根據本公司實際情況和需要，在投訴處理系統中採用以下分類方式。
5.1 根據證券業務類型劃分
a）經紀業務投訴：
1）賬戶及許可權類投訴：投資者對賬戶相關業務辦理要求或辦理方式不理解，以及賬戶因無法開通各類許可權（涵蓋反洗錢、異常交易等賬戶受限）或對許可權開通的要求不滿而產生的投訴。包括但不限於：開戶問題；轉、銷戶問題；賬戶許可權開通及註銷受限、簽署協定等問題；三方存管簽約、撤銷或變更問題；資金存取或劃轉問題；非交易過戶問題；賬戶信息變更問題；賬戶資料管理問題；休眠賬戶激活或註銷問題等。
2）證券交易委託類投訴：投資者在交易過程中對業務規則、成交規則不了解、不理解而產生的投訴，及對持倉股票成本價、浮動盈虧不理解而產生的投訴。包括但不限於：股票交易問題（含申購）；可轉債、債券交易問題（含申購）；港股通交易問題；轉融通交易問題；股轉平台業務交易問題；成本價及浮動盈虧問題等。
3）產品類投訴：投資者對各基金、理財產品（含現金理財產品）、投資顧問產品的參與、退出規則流程等不理解或不滿意而產生的投訴。產品包括但不限於：固定收益產品（收益憑證、貨幣基金等）；理財產品（現金理財產品）；公募基金產品；私募基金產品；投資顧問產品等。
4）交易系統及軟體投訴：投資者對行情或委託交易系統的功能、更新速度、選單設定、故障等不滿意而產生的投訴。交易系統、軟體及交易方式包括但不限於：行情系統或PC交易系統問題；手機APP；電話委託；現場委託等。
5）服務及費用類投訴：投資者對從業人員服務觀感較差的投訴；投資者對產品或賬戶佣金費率標準以及定製服務產品的佣金費率標準或交易手續費存有異議的投訴；經營機構銷售產品履行適當性義務有關投訴。包括但不限於：服務態度問題；服務回響速度問題；服務專業性問題；簡訊、電話騷擾問題；佣金調整及各類手續費、稅費問題；銷售產品履行適當性管理問題等。
6）信用業務類投訴：投資者參與融資融券、質押回購、股票期權等信用業務而產生的投訴。包括但不限於：融資融券業務投訴；股票質押業務投訴；約定購回業務投訴；期權業務投訴等。
b）其他業務投訴：
1）證券資產管理業務投訴。
2）自營業務投訴。
3）期貨中間介紹業務投訴。
4）承銷與保薦業務投訴。
5）託管業務投訴
6）其他業務投訴。
c）疑似證券市場違法違規行為投訴：疑似員工違規展業、代客理財、不合規開戶等情況引起的投訴。
d）疑似非法證券活動投訴：疑似冒充開戶、理財、詐欺等情況引起的投訴。
e）其他投訴。
5.2 根據同一事項投訴人數量劃分
a）個體投訴：同一事項投訴僅涉及單個或少數（10人以下）投訴人，涉及面較小的投訴。
b）群體投訴：同一事項投訴涉及大量投訴人，或涉及面較大，處置不當可能影響證券公司正常營業或給被投訴主體帶來負面影響的投訴。群體投訴一般指有10人（含10人）以上因同一原因引起的投訴。
10人（含10人）以上投訴人採取面談方式提出群體投訴的，宜建議其推選代表，代表人數不超過5名。
5.3 根據投訴的重要性以及緊急程度劃分
a）重大投訴：證券公司及其工作人員可能涉及投資者資金安全、內幕交易、操縱市場、利益衝突等違法違規行為從而導致惡劣影響的；存在群體投訴、纏訪鬧訪的；涉及重大技術系統故障等突發事件可能引起嚴重後果的；可能導致重大訴訟風險或對公司形象、信譽和利益造成重大影響的；其他可能引發證券公司被採取行政處罰、監管措施等重大合規風險隱患的；證券公司判斷為重大投訴的其他情形。
b）一般投訴：投訴人僅要求改進流程、提高服務質量等一般性問題或金額較小的經濟糾紛，不會造成重大負面影響的投訴，以及非重大投訴範圍的其他投訴。
5.4 根據投訴人投訴的合理性劃分
a）合理訴求：投訴人對證券公司及其工作人員進行投訴，對象準確、訴求合理的，證券公司宜積極安撫投訴人情緒，積極進行工作整改，完成投訴處理事項。
b）無理投訴：投訴人對證券公司及其工作人員進行投訴，但其訴求缺乏法律法規和相關契約支持，且訴求明顯超出合理範圍或無正當理由，並存在發泄不良情緒情形，但暫無明顯依據可以在受理時不予受理的投訴。下列判定理由供參考。
1）投訴內容缺乏法律法規和相關契約支持，並明顯超出合理範圍；
2）反映問題明顯與事實不符，且後續未提供相關證據、事實憑據的，或提供虛假、偽造證據及事實憑據的，並存在宣洩個人情緒的情形；
3）投訴內容經核實僅為與證券公司工作人員非工作原因糾紛，並不涉及投資者在購買證券公司產品或者接受相關服務時發生的；
4）其他經審慎判定後為無理投訴的投訴情形。
無理投訴仍應遵循投訴處理流程，證券公司宜關注無理投訴分類和處理流程，無理投訴情形在答覆投訴人、監管部門時宜更關注判定過程、分析理由及證據留痕。
參考連結
