證券公司客戶回訪標準

《證券公司客戶回訪標準》是按照GB/T 1.1-2020《標準化工作導則 第1部分：標準化檔案的結構和起草規則》的規定起草的標準。由中國證券業協會於2024年5月15日印發實施。

基本介紹

• 中文名：證券公司客戶回訪標準
• 印發機構：中國證券業協會
• 印發日期：2024年5月15日
• 發文字號：中證協發〔2024〕92號
• 實施日期：2024年5月15日

印發信息

關於發布《證券公司投訴處理標準》《證券公司客戶回訪標準》兩項團體標準的公告

中證協發〔2024〕92號

　　根據《團體標準管理規定》和《中國證券業協會團體標準工作規範(試行)》的相關規定,經協會第七屆常務理事會第八次會議審議同意,《證券公司投訴處理標準》(編號:T/SAC 001—2024)、《證券公司客戶回訪標準》(編號:T/SAC 002—2024)納為中國證券業協會團體標準。現予以公布,自公布之日起實施。

　　上述標準檔案全文公開,歡迎各企業、研究單位採用。

　　特此公告。

　

中國證券業協會

2024年5月15日

標準全文

證券公司客戶回訪標準

Guide for Specification of Client Review in securities industry

目 次

前言 III

1 範圍 1

2 規範性引用檔案 1

3 背景 1

4 術語和定義 1

4.1 客戶 1

4.2 客戶回訪 1

5 客戶回訪的分類 1

5.1 根據業務場景劃分 1

5.2 根據回訪方式劃分 3

6 客戶回訪的基本要求 4

6.1 落實監管規定 4

6.2 保護客戶權益 5

6.3 防止利益衝突 5

7 客戶回訪的管理體系 5

7.1 組織架構 5

7.2 職責分工 6

7.3 制度保障 7

7.4 崗位設定 8

7.5 技術支持 10

7.6 外包管理 10

8 客戶回訪的組織實施 11

8.1 回訪工作準備 11

8.2 回訪工作實施 11

8.3 回訪結果套用 12

8.4 涉嫌違規事項處置 12

9 附則 13

附錄A常見客戶回訪類型及操作要求 14

附錄B客戶回訪工作評價指標 18

附錄C客戶回訪資料歸檔登記表 19

附錄D客戶回訪方案 20

附錄E客戶回訪話術要點示例 21

附錄F客戶回訪未觸達情形及處理 24

附錄G客戶回訪分析示例 27

附錄H客戶回訪工作年度總結報告示例 28

圖1 客戶回訪組織實施.................................................................. 11

表A.1 常見客戶回訪類型及操作要求...................................................... 14

表B.1 客戶回訪工作評價指標............................................................ 18

表C.1 客戶回訪資料歸檔登記表.......................................................... 19

表D.1 客戶回訪方案.................................................................... 20

表F.1 客戶回訪未觸達情形及處理........................................................ 24

前 言

本檔案按照GB/T 1.1-2020《標準化工作導則 第1部分：標準化檔案的結構和起草規則》的規定起草。

本檔案由中國證券業協會投資者服務與保護專業委員會提出。

本檔案起草單位：華安證券股份有限公司。

本檔案起草人：劉曉東、余海春、張文、姜利泉、錢家悅、戴鈺、劉俊、劉芷清、王燁、錢文君。

本檔案為首次發布。

1 範圍

本檔案提供了證券公司客戶合規性回訪的工作要求、管理體系和組織實施標準，以及在具體實施過程中可能遇到的場景的建議處理方法，適用於證券公司客戶回訪工作的管理與實施。

2 規範性引用檔案

下列檔案中的內容（包含註明“來源”內容）通過文中的規範性引用而構成本檔案必不可少的條款。其中，注日期的引用檔案，僅該日期對應的版本適用於本檔案；不注日期的引用檔案，其最新版本（包括所有的修改單）適用於本檔案。

DA/T 79-2019 證券業務檔案管理規範

3 背景

近年來，多項關於建立健全證券公司客戶回訪機制與指導客戶回訪工作開展的制度有效實施，取得良好效果。為落實建設以投資者為本的資本市場，在制度機制設計上更加體現投資者優先，加大舉措增強投資者的獲得感和安全感，本檔案結合相關規定及證券行業發展特點，將證券公司客戶回訪工作進一步標準化，建立客戶回訪團體標準，標準內容突出以投資者為本的理念，指導證券公司客戶回訪工作有效執行。本檔案供會員單位或社會組織自願採用。

4 術語和定義

下列術語和定義適用於本檔案。

4.1 客戶 client

客戶是指在證券公司開戶或就獲取產品和服務與證券公司簽訂協定的自然人、法人、非法人組織等。

4.2 客戶回訪 client review

證券公司向客戶了解銷售產品或提供服務的過程是否符合相關要求的行為。

5 客戶回訪的分類

5.1 根據業務場景劃分

5.1.1 新開戶回訪

經紀業務中對新開資金賬戶和證券賬戶的客戶，證券公司宜及時進行回訪，回訪確認後新開賬戶方可使用。［來源：證券經紀業務管理辦法，第三十一條］其中宜特別關注非現場開戶客戶。

5.1.2 新增交易許可權回訪

經紀業務中對新增相關交易許可權的客戶，在開通相應交易許可權後三十日內完成回訪。［來源：證券經紀業務管理辦法，第三十一條］

5.1.3 異常情形回訪

經紀業務中對賬戶使用、資金劃轉、證券交易等存在異常情形的客戶進行回訪。［來源：證券經紀業務管理辦法，第三十一條］

a）賬戶使用異常情形參考：單個客戶賬戶在多個設備或站點登錄交易、多個客戶賬戶在同一個設備或站點登錄交易以及其他可能不符合賬戶實名制要求的情形。

b）資金劃轉異常情形參考：客戶賬戶出現大額資金劃轉，大額資金劃轉的金額標準宜參照反洗錢主管部門制定的大額交易報告相關標準。

c）證券交易異常情形參考：客戶賬戶發生虛假申報、拉抬打壓股價、維持漲（跌）幅限制價格、自買自賣或者互為對手方交易、嚴重異常波動股票申報速率異常以及違反法律、行政法規、部門規章、規範性檔案或者各證券交易所業務規則的其他異常交易行為。

5.1.4 其他客戶回訪

經紀業務中除新開戶、新增交易許可權、賬戶異常交易等已即時完成回訪的情形外，其他客戶每年回訪比例不得低於上年末客戶總數（不含休眠賬戶及中止交易賬戶客戶，下同）的5%。［來源：證券經紀業務管理實施細則，第十二條］此處宜關注其他存量客戶的回訪。

經紀業務中所有回訪類型總計，每年回訪比例不得低於上年末客戶總數的10%。［來源：證券經紀業務管理實施細則，第十二條］

5.1.5 適當性回訪

證券公司宜對購買產品或接受服務的客戶，每年抽取不低於上一年度末購買產品或接受服務的投資者總數（含購買或者接受產品或服務的風險等級高於其風險承受能力的投資者，不含休眠賬戶及中止交易賬戶投資者）的10%進行回訪。［來源：證券經營機構投資者適當性管理實施指引（試行），第二十三條］宜關注該比例是對於需要做適當性管理的客戶數量。

宜特別關注增加適當性回訪頻次的情形：證券公司向普通投資者銷售高風險產品或者提供相關服務。［來源：證券期貨投資者適當性管理辦法，第二十條］

5.1.6 相關業務回訪

a) 代銷金融產品。證券公司宜在客戶回訪制度中專門明確代銷金融產品的回訪要求，以及時發現並妥善處理不當銷售金融產品及其他違法違規問題。［來源：證券公司代銷金融產品管理規定，第十八條］

b) 場外期權。證券公司應當至少每年對投資者的資質覆核一次，並通過定期回訪、監測評估等方式確保投資者持續符合適當性管理要求。［來源：證券公司場外期權業務管理辦法，第三十二條］建議與適當性回訪相結合併作為工作重點。

c) 基金銷售。基金銷售人員應當積極為投資者提供售後服務，回訪投資者，解答投資者的疑問。［來源：證券投資基金銷售人員職業守則，第二十五條］

d) 相關募集工作。證券公司宜在回訪制度中關注相關募集工作，對購買基金產品或者服務的普通投資者定期抽取一定比例進行回訪，對持有R5等級基金產品或者服務的普通投資者增加回訪比例和頻次。［來源：基金募集機構投資者適當性管理實施指引（試行），第十二條］

募集機構應當在投資冷靜期滿後，指令本機構從事基金銷售推介業務以外的人員以錄音電話、電郵、信函等適當方式進行投資回訪。回訪過程不得出現誘導性陳述。募集機構在投資冷靜期內進行的回訪確認無效。［來源：私募投資基金募集行為管理辦法，第三十條］

5.1.7 執業情況回訪

a) 證券公司每年宜對證券經紀人招攬和服務的客戶進行回訪，了解證券經紀人的執業情況，並作出完整記錄。負責客戶回訪的人員不得從事客戶招攬和客戶服務活動。［來源：證券經紀人管理暫行規定，第十六條］

b) 證券公司從事證券投資顧問業務，應當建立客戶回訪機制，明確客戶回訪的程式、內容和要求，並指定專門人員獨立實施。［來源：證券投資顧問業務暫行規定，第二十一條］

c) 證券公司宜按監管要求或自身實際需要開展相關回訪工作，例如對擬離職人員、被投訴人員名下客戶進行回訪，了解該人員的服務情況、是否存在違規行為；在投訴事項處理完結前，對提出投訴的客戶進行回訪，了解是否存在投訴糾紛未了事項、客戶對投訴處理及證券公司服務是否滿意。［來源：相關通知］

回訪類型包括但不限於上述類型，宜對專門列明的回訪類型嚴格對照落實，相關業務、服務回訪和適當性管理回訪如有重疊可合併進行，為嚴格落實投資者保護工作，宜選取覆蓋較多客戶的比例對照落實。

參考連結

內容解讀

中國證券業協會首次發布兩項團體標準， 不斷豐富自律規範性檔案的形式和內容

為貫徹落實中央金融工作會議精神,堅持將“以人民為中心”的價值取向貫穿於證券工作各環節,切實維護投資者合法權益,壓實證券公司金融市場主體責任,解決行業實際問題,助力金融高質量發展,中國證券業協會(以下簡稱證券業協會)投資者服務與保護專業委員會成員單位華福證券、華安證券分別編寫了《證券公司投訴處理標準》(以下簡稱《投訴處理標準》)、《證券公司客戶回訪標準》(以下簡稱《客戶回訪標準》),經相應審查審議程式,於近日公布實施,供會員等單位自願採用。

　證券業協會指導團標起草組通過系統梳理現行法律法規、自律規則等關於投訴處理和回訪工作的要求,結合行業積累的優秀經驗,經過多輪行業徵集意見、溝通反饋,形成《投訴處理標準》《客戶回訪標準》,旨在為行業提供更加精細化、系統化的投訴處理和回訪實踐指南。

《投訴處理標準》《客戶回訪標準》是證券業協會首次發布的團體標準。我國《標準化法》鼓勵協會等社會團體協調相關市場主體共同制定並發布滿足市場和創新需要的團體標準,由本團體成員約定採用或者按照本團體的規定供社會自願採用。同時,民政部《團體標準管理規定》也多次提及鼓勵行業協會建立團體標準等內容。證券業協會落實法律法規和政策要求,積極探索建立團體標準的制定實施機制,不斷豐富自律規範性檔案的形式和內容,充分發揮自律管理對行政監管的補充作用,形成引領和規範,激發市場主體發展活力,切實保護投資者合法權益。