基本介紹
- 中文名：溝通藝術
- 外文名：溝通藝術
- 目的：目的是讓對方達成行動
- 出處：《產業周刊》
概況,重要性,蔣小華主講,37項注意,讓溝通更完美,其它相關課程,有效溝通技巧,溝通最高境界,
概況
溝者，構築管道也；通者，順暢也。
提高溝通要弄清楚聽者想聽什麼，透過認同、讚美、詢問需求的方式實現，並以以對方感興趣的方式表達，如幽默、熱情、親和、友善。同時，在適當的機會和場所中，依據需求、變化場所。傾聽時，用對方樂意的方式傾聽，積極探詢說者想說什麼，設身處地、不要打斷並積極回應、鼓勵表達；控制情緒適時回應與反饋，最後確認理解，聽完後澄清異議。
重要性
大千世界，芸芸眾生，錯綜複雜的人際關係、高深莫測的交際心裡，確實給我們的社交蒙上了一層面紗，因而與人交往還有很重要的一面，那就是在複雜的人際關係中掌握溝通的藝術。
美國著名財經雜誌《產業周刊》評選的全球最佳CEO---喬爾瑪·奧利拉（諾基亞公司）說，一個稱職的CEO要具備的素質有兩條：首先是溝通的能力；還有就是對人進行管理的能力。美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，發現：“智慧”，“專業技術”和“經驗”只占成功因素的25% ，其餘75%決定於良好的人際溝通；哈佛大學就業指導小組調查結果顯示。在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82% 。
企業執行力不好，其中最大的問題源自於溝通，也就是說執行者沒有搞清楚整個事情的來龍去脈，就開始執行操作。這種錯誤機率肯定非常的高。有的時候，不是不想搞明白，而是在特定的執行環境下還沒有搞清楚就使然。
問題在哪呢？我們來研究中國的一句古話：對牛彈琴。也是我們管理者經常掛在嘴上的一句話，意思是譏笑接受訊息的人弄不懂傳送信息的人說的是什麼意思。認為這個人太笨了，與他說這些是白費口舌。
當然我們知道這是一個典故：戰國時代，有一個叫公明儀的音樂家，他能作曲也能演奏，七弦琴彈得非常好，彈的曲子優美動聽，很多人都喜歡聽他彈琴，人們很敬重他。公明儀不但在室內彈琴，遇上好天氣，還喜歡帶琴到郊外彈奏。有一天，他來到郊外，春風徐徐地吹著，垂柳輕輕地動著，一頭黃牛正在草地上低頭吃草。公明儀一時興致來了，擺上琴，撥動琴弦，就給這頭牛彈起了最高雅樂曲——"清角之操"來。老黃牛在那裡卻無動於衷，仍然低頭一個勁地吃草。公明儀想，這支曲子可能太高雅了，該換個曲調，彈彈小曲。老黃牛仍然毫無反應，繼續悠閒地吃草。公明儀拿出自己的全部本領，彈奏最拿手的曲子。這回呢，老黃牛偶爾甩甩尾巴，趕著牛虻，仍然低頭悶不吱聲地吃草。最後，老黃牛慢悠悠地走了。換個地方去吃草。公明儀見老黃牛始終無動於衷，很是失望。人們對他說："你不要生氣了!不是你彈的曲子不好聽，是你彈的曲子不對牛的耳朵啊!"最後，公明儀也只好嘆口氣，抱琴回去了。
顯然能夠明白：問題不在牛，而在彈琴的人。如果你對著牛來彈琴，牛能明白嗎?當然不能明白。那誰之錯?顯然是彈琴之人。若想實現對牛彈琴，首先要會講“牛語”。這說明在執行當中，面對聽不懂的下屬，我們也要學會“牛”語了。否則你的下屬怎能執行好呢?甚至被我們稱之為“不拔不動”。
我們再看一則故事：從前有位秀才，夜晚被蚊子咬醒，於是對睡在旁邊的夫人說：“爾夫被毒蟲所吸也”。秀才看到夫人沒有反應，又大聲地說了一遍：“爾夫被毒蟲所吸也”，夫人還是沒有反應。此時，秀才大怒：“老婆子!趕快起來，你老公被蚊子咬死了”。妻子聞聲，趕快起來，趕走了蚊子。
這個時候，如果你的屬下聽完你的工作指示，而無動於衷。誰之錯?主管。那么要想讓屬下立即行動，首先要了解屬下，用屬下容易接受的方式與之溝通，才是上策。有一個寓言故事：一把堅實的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙走來了，他用瘦小的身子鑽進鎖孔，只輕輕一轉，大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：“為什麼我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”鑰匙說：“因為我最了解他的心。”所以，不要對牛彈琴，而要對牛講“牛語”!溝通要從對方的角度出發。在管理當中，溝通的主導責任是管理者自己。
蔣小華主講
中國戰略執行第一人 現任戰略與執行研究院院長
華略企業管理諮詢有限公司董事長兼首席培訓師
清華大學、浙江大學EMBA班特約講師
多家培訓機構特聘講師，多家媒體雜誌專欄撰稿人
2007年獲“中國管理諮詢行業十佳傑出人物”
2009年榮獲“全球500強華人講師”
被業屆譽為“最佳執行教練”
出版著作：《為結果而戰：打造以結果為導向的執行模式》
說對話才能做對事，無論是在戰略執行中，還是在商務談判中，甚至同事關係的處理方面，良好的溝通是前提。本課程幫助你深化對“溝通”的認識，掌握高效溝通的秘訣；通過演練培養你的親和力與演講力，快速建立個人影響力；懂得與企業內外進行有效的溝通，實現團隊與個人的更大價值。
課程提綱：
一、溝通是什麼？
1. 溝通目標：鼓舞對方達成行動；
2. 溝通步驟：編碼、解碼、反饋；
3. 溝通之道：100%的責任
4. 溝通底線：說對方想聽的，聽對方想說的
二、知己知彼，百戰不殆
1. 問對問題：了解他的心/發問的技巧
2. 有效傾聽：傾聽的層次/傾聽的用詞、語調和動作/傾聽的技能/傾聽的禁忌
3. 有效反饋：理解確認/異議澄清/肢體語言反饋
三、不戰而屈人之兵（親和力）
1. 微笑：欲取之，先予之
2. 讚美：面子給你，里子給我
3. 頻道同步：原來都是同道中人
四、運疇惟幄，志在必得（同理心）
1. 區別：換位思考與同情心
2. 步驟：辨識與反饋
3. 準則：先處理心情，再處理事情/立場要堅定，態度要誠懇
五：一對多全盤“通殺”（演講）
1. 演講前：分析聽眾/設計綱要
2. 演講中：互動/肢體語言的套用/演講忘詞、問倒等處理技巧
3. 演講後：總結/提升
六：組織溝通有效策略
1. 如何與上、下級溝通？
2. 如何跨部門溝通？
3. 如何處理溝通中衝突？
37項注意
1、去別人家做客，當主人的話可多可少，甚至經常勸你喝茶或提建議看看電視時，你就該告辭了。人總是在感到無話可說時，才提醒別人做一些無關緊要的事。再待下去，你可能就不受歡迎了。
2、正在對上司匯報工作，他的眼睛沒有專注地看著你，或者他的手指不經意的在桌子上扣幾下，很可能他已對你的匯報不滿意了。如果你進去時，他腳正在桌子下無聊地晃動，你說話間，他的腳忽然間停止了晃動，那他已經對你的話產生了濃厚的興趣。
3、和一個新認識的人談話時，他的雙手總是在不經意間抱在胸前，那表明他還是對你有所防備的，所以，在讓他相信你以前，最好還是謹慎為之。
4、在酒桌上，一個向你頻頻敬酒的人，不是有求於你，就是對你有敵意，所以你還是儘快的分析一下，究竟自己屬於前者還是後者。前者就趕快把話題引過去答應他，後者你就要裝醉了。
5、一個人向你發出了邀請，你興致勃勃的落實邀請時，他忽然顧左右而言他。其實，他的邀請不過是順口一來的說法，你就不要追究下去了，除非你想讓他討厭。
6、發現你的失誤沒有告訴你，比告訴你要可怕得多，特別是兩個人處於競爭的工作狀態時。
7、一個面對你總是誇誇其談的人並不是驕傲，他的內心恰好與他誇誇其談的外表相反，是一個極度自卑的人。他的誇誇其談不過是用來掩飾內心的自卑罷了。
8、無論發生什麼事情，都要首先想到自己是不是做錯了。如果自己沒錯（那是不可能的），那么就站在對方的角度，體驗一下對方的感覺。
9、讓自己去適應環境，因為環境永遠不會來適應你。即使這是一個非常非常痛苦的過程。
10、大方一點。不會大方就學大方一點。如果大方真的會讓你很心疼，那就裝大方一點。
11、低調一點，低調一點，再低調一點（要比臨時工還要低調，可能在別人眼中你還不如一個幹了幾年的臨時工呢）。
12、嘴要甜，平常不要吝惜你的喝彩聲。（會誇獎人。好的誇獎，會讓人產生愉悅感，但不要過頭到令人反感。）
13、如果你覺得最近一段時間工作順利的不得了，那你就要加小心了。
14、有禮貌。打招呼時要看著對方的眼睛。以長輩的稱呼和年紀大的人溝通，因為你就是不折不扣小子輩。
15、少說多做。言多必失，人多的場合少說話。
16、不要把別人的好，視為理所當然，要知道感恩。
17、手高眼低。
18、遵守時間，但不要期望別人也遵守時間。
19、信首諾言，但不要輕易許諾。更不要把別人對你的承諾一直記在心上並信以為真。
20、不要向同事借錢，如果借了，那么一定要準時還。
21、不要借錢給同事，如果不得不借，那么就當送給他好了。
22、不要推脫責任（即使是別人的責任）。
23、在一個同事的後面不要說另一個同事的壞話。要堅持在背後說別人好話，別擔心這好話傳不到當事人耳朵里。如果有人在你面前說某人壞話時，你要微笑。
24、避免和同事公開對立（包括公開提出反對意見，激烈的更不可取）。
25、經常幫助別人，但是不能讓被幫的人覺得理所應當。
26、說實話會讓你倒大霉。
27、對事不對人；或對事無情，對人要有情；或做人第一，做事其次。
28、經常檢查自己是不是又自負了，又驕傲了，又看不起別人了。（即使你有通天之才沒有別人的合作和幫助也是白搭）
29、忍耐是人生的必修課。（要忍耐一生的啊，有的人一輩子到死這門功課也不及格）
30、新到一個地方，不要急於融入到其中哪個圈子裡去。等到了足夠的時間，屬於你的那個圈子會自動接納你。
31、有一顆平常心。沒什麼大不了的，好事要往壞處想，壞事要往好處想。
32、儘量不要發生辦公室戀情，如果實在避免不了，那就在辦公室避免任何形式的身體接觸，包括眼神。
33、會拍馬屁（這是和頂頭上司溝通的重要途徑之一），但小心不要弄髒手。
34、資歷非常重要。不要和老傢伙們耍心眼鬥法，否則你回死得很難看的。
35、好心有時不會有好結果，但不能因此而灰心。
36、待上以敬，待下以寬。
37、如果你帶領一個團隊，在總結工作時要把錯誤都攬在自己身上，把功勞都記在下屬身上。當上司和下屬同時在場時要記得及時表揚你的下屬。批評人的時候一定要在只有你們兩個人的情況下才能進行。
讓溝通更完美
為什麼有些人在溝通的時候總是如魚得水，甚至讓家人入沐春風，而且每一次都輕而一舉的得到他想要的，或者超越他想要的結果。但另外一種人，卻恰恰相反，不但不能達到自己想要的結果，有時甚至因為嚴重的溝通不良而在人際關係上產生很大的障礙，讓別人都有很大的挫折感。如果，我們希望每次溝通都能夠做到非常完美的話，有一點重要因素會直接影響到我們的溝通成功與否。
（一）完美溝通的要素
1、WHY——為什麼要溝通？
2、WHAT——溝通了什麼？
3、WHEN——何時溝通？
4、WHERE——在哪裡溝通？
5、WHO——跟誰溝通？
6、HOW——如何溝通？
7、HOW MUCH——有多少資源可用？
（二）讓完美溝通更完美
1、“起”——如何引起對方注意。
2、“承”——開始彼此互動。
3、“轉”——適時轉移方向。
4、“合”——完美的結尾。
其它相關課程
易建帆
N L P高級導師
中國執行力權威
title
title管理教練課程獨立訓練師
中國頂級激勵、潛能開發大師
領袖執行力特訓創始人 首席教練
啟航企管國際訓練機構 總 裁
易建帆先生，崇尚理論與實踐相結合的真理，長期的培訓實踐和刻苦鑽研，形成了獨特的、完整的培訓理論體系。至今幾百場的演講，已有30多萬人得到易老師的指導和培訓。在進行大型演講的同時，成功服務過上百家企業，使企業效益顯著增長，團隊凝聚力不斷提升。同時自己成立過4家現代化科技公司，開過量販超市，對企業從管理到銷售有著豐富的實踐經驗。
易老師經過多年潛心研究，博採世界培訓精華，集情景性、趣味性、挑戰性和教育性於一體的培訓模式，通過講授式、情景模擬演練法（角色扮演）、沙盤演練法、頭腦風暴法（腦力激盪法）、互動式演練法、拓展訓練、心智訓練、教練技術等教學方式，尋求理論與實踐的最佳結合點，形成完整的、系統的培訓模式。是新時代潛能開發教育專家，成功激勵大師、職業訓練師、新時代實戰型行銷專家，被譽為“中國領袖執行力第一人”。在企業培訓之餘，成功開發青少年心智動力特訓營，對青少年的素質教育及家庭親子教育有獨到的見解和系統、全面、透徹的分析，對青少年成長和親子教育帶來持久的幫助。
【課程介紹】
溝通真的是一種藝術，它運用的原則完全存乎一心。而其巧妙的程度也會隨著本身成熟度的不同，而有高低差異。溝通也是一種技術，經過現代管理科學的研究，我們已經找倒許多可以遵循的原則，只要經常反覆的熟悉運用，就可以技術純熟，並近而成為優秀的溝通者。而身為一個人，我們每天都在溝通。在工作時我們與同事溝通、與客戶溝通；在家時，我們與父母溝通、與配偶溝通、與子女溝通；在一般時候，我們會與朋友溝通、也可能與陌生人溝通。溝通無時無刻在進行著，而溝通在工作是否順利、家庭是否和樂、做人是否成功的過程中，都扮演著相當重要的角色；甚至可以這樣說，一個人的成敗，完全取決於他對外溝通的品質。
【培訓收益】
--- 掌握溝通的基本原則；
--- 掌握溝通過程中技巧技能；
--- 如何從技巧上升為溝通藝術；
--- 成為溝通高手並通向溝通的最高境界。
【課程大綱簡要】
（一）溝通時應注意的問題：
1、四分鐘哲學。
2、微笑。
3、眼神接觸。
4、傾聽。
5、觸動力。
6、精神力。
7、自信。
8、充分準備。
9、空間情境。
10、衣著。
11、距離。
（二）溝通時注意的原則：
1、維持心境平和，決不發怒。
2、聲調平順，不高亢。
3、長時間儘量維持坐姿，若發生爭執對方站立，可儘量促其坐下。
4、不用負面反對詞語。
5、視“敵方”為不同意見之夥伴，不可：“敵視”或“敵對”。
6、專心一意，不可一心數用 ，忽視接觸之人。
7、尊重每個人及不同之意見。
8、無論溝通結果如何，最後必微笑、握手、致謝。
（三）有效溝通的原則：
1、簡單明了。
2、不要用專業術語。
3、必須非常直接的表達。
4、要主意當地的、當時的風俗習慣或者語言禁忌。
有效溝通技巧
（一）溝通時提問比講話更重要
1、強力溝通發問的七大理由：
（1）要取得掌控。
（2）找出對方感性趣的事。
（3）只承認一項事實（自己的公司是最好的）。
（4）得到客戶小部分的同意（贊同你的產品）。
（5）要增加引起情緒上的欲望。
（6）要找到反對的理由。
（7）回答疑慮的問題。
2、主導溝通的六大問題
（1）問“ YES”或“NO”的問題。
（2）問“引發思考”的問題。
（3）問“必然如此”的問題。
（4）問“選擇性預設”的問題。
（5）問“回答恰當”的問題。
（6）問“參與性”的問題。
（二）傾聽技巧
傾聽是溝通的開始，一位沒有耐心或無法有效的聆聽者，決不是良好的溝通者。聽到聲音並不表示聽清楚了，聽清楚了不表示聽明白了，聽明白了也不表示有效的聆聽。
1、有效聆聽的要決：
2、傾聽的五個層次：
3、學習傾聽（傾聽的原則）
4、傾聽時應注意的問題：
5、11種傾聽失敗的類型：
（三）讚美是成功溝通的催化劑
一句輕輕的讚美，能使別人如沐春風，一聲誠意的致謝，能使別人飛騰上天，如何正確使用讚美的訣竅，既取悅別人，又使自己如願以償，如此美事，你何樂而不為。在人類本性最深的需要是渴望別人的尊重，因此一定要學會讚美。然而，讚美必須是真誠的，發自內心的，而表達與口中及眼眸，好的讚美會令人開心、滿足，而且對您印象深刻，還可能為您帶來預期不到的效果。
1、不受歡迎的“好人”。
2、讚美是“過猶不及”。
3、讚美是一種喜悅的分享。
4、用婉轉的反對措辭。
5、語辭溫和的堅決反對。
（四）溝通藝術
1、溝通話術的六大法寶
2、多重的溝通模式：
3、三思而後言
4、非文字溝通（肢體語言溝通）
（四）克服溝通障礙的步驟：
在生活中，溝通障礙的形成，在開始時可能是有不定期的“心智趨離”或“心神孤立”的表現。“心智趨離”可是為在溝通人群中，完全逃避現場，置身度外；“心神孤立”有時是階段性的逃脫，有時是強烈的防堵他人入侵；這兩種情況都是深層的自我保護與防衛，長此以往，變成習慣性的超離，孤立而不自知，久而久之則產生溝通的嚴重障礙，輕微的溝通障礙，可借著本身的毅力，以“自我溝通”的方法去解決，然而，嚴重的程度如何，要加以分析，再配以有效的方法去解決。
（五）化解衝突的溝通方法
衝突是一種感覺或經驗的狀態，也是一種競爭趨勢的過程，可能存在於潛意識狀態中；衝突也是一種挫折，他往往阻礙或干擾達到目標活動力的活動過程。如何“利用”衝突“化解”衝突，惟有善用溝通之道，維持壓力之均衡，進退之據，隨時，隨事，隨物而調整，以愛心，真心，誠心不斷嘗試溝通，必能獲得最後的成功。
1、掌握自己。
2、主動。
3、控制聲音。
4、眼神主動不斷看著對方。
5、傾聽對方說話。
6、建立“三贏”心態。
7、試圖化解衝突。
8、用分配法進行化解衝突。
9、運用彈性，解決衝突。
（六）面對顧客如何以合理對待不合理
大部分顧客，不會因為自己額外的要求得不到滿足而生氣，讓顧客震怒的最大原因，往往是提供服務者的方式與態度不佳之故；若能以合理的態度對待不合理的顧客，您以超越其上，揮灑自如。
1、僵持不下的戰局。
2、兩敗俱傷的下場。
3、不滿意的擴散效應。
4、負面“心語”激怒他人。
5、建設心理，注意傾聽。
6、衡量客戶要求，提供適當服務。
7、服務態度是爭吵之源。
溝通最高境界
用“心”溝通，是溝通的最高境界。它可能是無言、無聲、無息，透過肢體語言，達到“感覺”、“感情”的交流，形成一種“默契”和共識；即使熟知者之間，此種情景遠屬不易，更論服務者與顧客之間了。
能用“心”溝通者，必是深具“愛心”者。
