基本介紹
簡介,相關研究,溝通焦慮的影響,
簡介
溝通焦慮是心理學中的一個重要概念，其是指個體在面對與他人或群體間的溝通時(不論是處於真實或虛無狀況下)，心理上的一種緊張、憂慮感受。它是一種客觀存在的心理障礙，任何人都會經歷不同程度的溝通焦慮感，其不僅直接涉及溝通主體對待溝通行為的心理動機，而且會對個體成就獲得造成重要的負面影響。改善溝通焦慮的途徑之一就是樹立自信心。自信是一種優勢,一種精神上的優勢，它建立在對自己能力和水平正確評價的基礎之上，充滿自信的人，往往是最能夠取得成功的人。
相關研究
早期的溝通焦慮研究主要針對學生群體，研究的議題集中於探討溝通焦慮對成績及就業的影響。伴隨著溝通焦慮理論的日趨成熟，其逐漸被運用於相關學科的研究之中。LeylandF．P．&B．Ramaseshan(1989)最先考察了銷售員的溝通焦慮問題，作者利用成熟的測量量表，並結合各個銷售員的業績水平，探討了溝通焦慮與銷售業績之間的關係，研究結論顯示前者會對後者產生顯著的負向影響。典型的還有Leyland F．P．，Pierre R．B．&Matthew J．R．(2000)的研究，不同的是作者所選取的調研樣本來自歐、亞六個不同的國家，且實證的結果僅證實溝通焦慮與銷售業績之間存在微弱的反向相關。
不同於以往的研究範式，Michael L．B．，Jerry R．G&Rosemary P．R．(1998)的研究著重在於揭示溝通焦慮作用於銷售業績的具體機制，而並非簡單地論述兩者之間的關係。在將溝通焦慮、互動介入(interaction involvement)、柔性銷售(adaptive selling)、銷售業績納入一個整體的框架下，作者詳細闡述了四者之間的關係：(1)溝通焦慮會對互動介入程度產生顯著的反向影響。互動介入程度是指個體參與、分享溝通活動的積極程度，包含專注程度、反應程度以及理解程度三個構面，其被認為是衡量個體能否勝任特定情境下的溝通活動所需重點考慮的維度。較高程度的溝通焦慮者由於在心理上對溝通行為持迴避或猶豫態度，因而無法在與客戶的交流過程中表現出高程度的投入；(2)互動介入程度會對柔性銷售產生顯著的正向影響。柔性銷售要求銷售人員能夠根據交易情境以及客戶偏好的理解，有針對性地選擇恰當的銷售技巧。銷售員能否準確地發現買方的需求點將直接決定柔性銷售的成敗，為此需要銷售員在談判的過程中高度投入，集中注意，對自我、客戶以及交易情境有準確的把握：(3)柔性銷售會對業績存在顯著的正向影響。在交易情境符合假定前提的基礎上，積極開展柔性銷售有助於帶來業績的提升；(4)互動介入程度會對銷售業績產生直接的正向影響。毋庸質疑，存在一類客戶，他們對產品的偏好高度相似。此時，可以使用標準化的銷售方法，達到銷售和節約成本的雙重效果，但是同樣需要其高度參與同客戶的交流過程，判斷結構化的方法是否有效。作者選取來自五個保險公司的239名保險銷售員作為研究樣本，運用結構方程技術對數據進行了分析，結果四者之間的關係得到了肯定的驗證。
溝通焦慮的影響
儘管很多人都害怕在人群面前講話，但溝通焦慮所產生的問題比這嚴重的多，它會影響到整整一類溝通技術。這種人在口頭溝通或書面溝通或二者兼而有之的溝通中感到過分緊張和焦慮。比如，口頭溝通的焦慮者可能會發現自己很難與其他人面對面交談，或當他們需要使用電話時極為焦慮。為此，他們會依賴於備忘錄或信件傳遞信息，即使打電話這種方式更快更合適。
研究表明口頭溝通的焦慮者迴避那些要求他們進行口頭溝通的情境。
我們可以預期，當這些個體選擇工作時，不會選擇諸如教師這樣的工作崗位，因為這些職業最主要的要求是口頭溝通。但是，幾乎所有的工作都要求進行一定的口頭溝通。有證據表明，口頭溝通的高焦慮者為了把溝通需要降低到最低限度而歪曲了工作中的溝通要求。由此我們應該認識到，在組織中有一些人極少使用口頭溝通，並告訴其他人自己不需要太多的溝通就能有效地從事工作，從而使這種活動合理化。
