消費者行為學（第10版·全球版）

消費者行為學（ConsumerBehavior）是研究消費者在獲取、使用、消費和處置產品和服務過程中所發生的心裡活動特徵和行為規律的科學。從行銷學的角度，這門學科是為了提供對消費者行為的理解，因為“行銷學是一門試圖影響消費者行為的學科”。

基本介紹

• 作品名稱：消費者行為學
• 外文名稱：ConsumerBehavior
• 創作年代：2017年3月1日
• 作者：利昂·G.希夫曼、萊斯利·拉扎爾·卡紐克
• 印刷日期：2017.02.22

基本信息

作者：[美]利昂·G.希夫曼（Leon G. Schiffman）萊斯利·拉扎爾·卡紐克（Leslie Lazar Kanuk)約瑟夫·維森布利特(Joseph Wisenbl
定價：57元
印次：1-1
ISBN：9787302461180
出版日期：2017.03.01
印刷日期：2017.02.22

內容介紹

"《消費者行為學》是市面上第一部從戰略上討論消費者行為的教材，本書是這部作品的第10版。第1版發行於1978年，集中講述消費者行為在行銷戰略的規劃、發展和實施中的套用，我們在第10版中繼續探討這些管理上的重點。

第10版提到了新媒體對消費者行為和行銷能力的影響，以便我們更好地了解消費者的購物情況，從而更加具有針對性。我們意識到新工藝可能帶來不受歡迎的社會性實踐，而且社會也亟須環保型商務策略。所以，我們編寫了新的章節來講述行銷道德和社會責任。同過去一樣，我們將繼續整合對全球消費人群的研究調查，用以探討消費者行為各方面的內容。

目錄

第一篇導論

第1章消費者行為：應對變化與挑戰

1.1什麼是消費者行為

1.2消費者行為和市場行銷觀念

1.2.1什麼是市場行銷觀念

1.2.2接受市場行銷觀念

1.2.3市場區隔、目標市場選擇、市場定位

1.2.4行銷組合

1.3客戶價值、滿意度、信任度和客戶保留

1.3.1為顧客提供價值

1.3.2保證顧客滿意度

1.3.3建立顧客信任

1.3.4維繫客戶

1.4新興技術對行銷策略的影響

1.4.1消費者比以往更有優勢

1.4.2消費者比以往擁有更多獲得信息的渠道

1.4.3行銷商可以而且必須提供比以往更多的產品和服務

1.4.4增加行銷商和顧客之間的即時交易

1.4.5行銷商可以更加快捷輕鬆地收集更多的消費者信息

1.4.6除電腦上網以外的其他瀏覽方式

1.5移動消費者

1.6經濟動盪世界中的消費者行為學

1.7消費者行為和消費者決策是跨學科的

1.7.1消費者決策模型

1.8本書大綱

小結

討論題

練習題

案例1：羅馬教皇、約旦和宗教旅遊業

案例2：讓我們購買鑽孔的方法

第2章消費者研究過程

2.1開展消費者研究勢在必行

2.2消費者研究過程概覽

2.3制定研究目標

2.4收集二手數據

2.4.1內部二手數據

2.4.2外部二手數據

2.5設計原始研究

2.5.1設計和開展定性研究

2.5.2設計和開展定量研究

2.5.3定量研究數據收集工具

2.5.4結合定性研究結果和定量研究結果

2.6數據分析和研究結果報告

2.7開展調查研究

小結

討論題

練習題

案例1： 利用二手數據鎖定目標消費者

案例2： 請跟我說話

第3章市場區隔與戰略目標選擇

3.1為何需要細分市場

3.2有效確立目標細分市場的標準

3.2.1可區分

3.2.2規模適中

3.2.3穩定

3.2.4市場可觸及

3.2.5與公司目標和資源相一致

3.3市場區隔依據

3.3.1消費者固有特徵細分依據

3.3.2消費行為特有的細分依據

3.4實施細分戰略

3.4.1行為定位

3.4.2微目標定位

3.4.3集中行銷與差異化行銷的比較

3.4.4反細分戰略

小結

討論題

練習題

案例1： 匹配地理人口細分市場和雜誌讀者

案例2： 口腔護理市場的利益細分

第二篇作為個體的消費者

第4章消費動機

4.1動機作為心理動力

4.1.1需求

4.1.2目標

4.1.3理智動機與感情動機

4.2動機的動態性

4.2.1需要從不會得到完全滿足

4.2.2舊的需要滿足，新的需要出現

4.2.3成功和失敗影響目標

4.2.4需求的多樣性和目標的變化

4.2.5動機的喚醒

4.3需求的類型和體系

4.3.1馬斯洛需求層次理論

4.3.2對需求層次及其行銷套用的評估

4.3.3需求的“三位一體”

4.4動機測量

4.4.1動機研究

4.4.2動機研究的評估

小結

討論題

練習題

案例1： 任天堂Wii的成功

案例2： 對業務以需求為中心的定義

第5章個性與消費者行為

5.1什麼是個性

5.1.1個性的本質

5.2個性理論

5.2.1弗洛伊德理論

5.2.2新弗洛伊德個性理論

5.2.3特質理論

5.3個性和對消費者行為的理解

5.3.1消費者的創新性及其相關個性特質

5.3.2認知個性因素

5.3.3從消費者的物質主義到強迫型消費

5.3.4消費者的民族中心主義： 對外國產品的反應

5.3.5世界主義

5.4品牌個性

5.4.1產品擬人化

5.4.2品牌人格化

5.4.3產品個性和性別

5.4.4產品個性和地域

5.4.5個性和顏色

5.5自我和自我形象

5.5.1單一或多重自我

5.5.2延伸的自我

5.5.3改變自我

5.6虛擬個性或虛擬自我

小結

討論題

練習題

案例1： 你好，香港星巴克！

案例2： 你的食物是哪裡生產的？

第6章消費者知覺

6.1知覺的動態過程

6.1.1感覺

6.1.2絕對閾限

6.1.3差別閾限

6.1.4閾下知覺

6.2知覺的要素

6.2.1知覺的選擇

6.2.2知覺的組織

6.2.3知覺的解讀

6.3消費者意象

6.3.1產品定位

6.3.2包裝作為定位的因素之一

6.3.3產品重新定位

6.3.4知覺圖

6.3.5服務定位

6.3.6感知價格

6.3.7感知質量

6.3.8價格/質量關係

6.3.9零售商店的形象

6.3.10製造商的形象

6.3.11感知風險

小結

討論題

練習題

案例1： 包裝與最小可覺差

案例2： 知覺與植入式廣告

第7章消費者學習

7.1消費者學習的要素

7.1.1動機

7.1.2暗示

7.1.3反應

7.1.4強化

7.2行為學習理論

7.2.1經典條件作用

7.2.2工具性條件作用

7.2.3示範學習與觀察學習

7.3認知學習理論

7.3.1信息處理

7.3.2認知學習理論模型

7.4消費者介入與被動學習

7.4.1介入的定義與測量

7.4.2介入理論的行銷套用

7.4.3中央及邊緣勸誘路徑

7.4.4大腦半球偏側性與被動學習

7.5消費者學習的效果及測量

7.5.1認知和回憶測量

7.5.2品牌忠誠度

小結

討論題

練習題

案例1： 混亂的牙齒護理貨架區

案例2： 滙豐銀行的“不同價值觀”競爭

第8章消費者態度的形成與轉變

8.1什麼是態度

8.1.1態度“對象”

8.1.2態度是一種習得的心理傾向

8.1.3態度具有一致性

8.1.4態度是在一定情境中產生的

8.2態度的結構模型

8.2.1三成分態度模型

8.2.2多屬性態度模型

8.2.3嘗試消費模型理論

8.2.4廣告導向型態度模型

8.3態度的形成

8.3.1態度是如何習得的

8.3.2影響態度形成的因素

8.3.3性格因素

8.4改變態度的策略

8.4.1改變消費者的基本動機功能

8.4.2將產品與特殊群體、事件和利益聯繫起來

8.4.3融合兩種對立的態度

8.4.4改變多屬性模型的組成要素

8.4.5改變消費者對競爭品牌的看法

8.4.6詳儘可能性模型

8.5行為先於或伴隨態度而生

8.5.1認知失調理論

8.5.2歸因理論

小結

討論題

練習題

案例1： 男性護膚產品

案例2： 麥當勞行銷新策略

第9章信息傳播與消費者行為

9.1信息源(信息發出者)

9.1.1非人際溝通和人際溝通

9.1.2非正式信息源和口碑宣傳的可信度以及流動性

9.1.3口碑宣傳的環境和線上口碑宣傳

9.1.4口碑行銷的戰略性運用

9.1.5正式信息源、產品代言人以及形象代言人的可信度

9.2作為目標客群的接收者

9.2.1個人特徵和動機

9.2.2介入度和一致程度

9.2.3情緒

9.2.4傳播障礙

9.3作為信息傳播渠道的媒體

9.3.1通過大眾媒體鎖定目標消費者

9.3.2通過新媒體（非傳統媒體）鎖定目標消費者

9.3.3媒體與信息的一致性

9.4設計說服性廣告

9.4.1信息結構和信息展示

9.4.2廣告訴求

9.5反饋決定信息效果

9.5.1媒體和信息曝光測量法

9.5.2信息關注、解讀和回憶測量法

9.5.2可定址廣告效果的評估方法

小結

討論題

練習題

案例1： 觀眾的意見影響電視節目

案例2： 廣告訴求

第三篇社會和文化背景中的消費者

第10章家庭與社會階層

10.1美國家庭的變化

10.1.1日趨變化的住戶消費模式

10.2家庭成員的社會化和關聯作用

10.2.1兒童消費者社會化

10.2.2成人消費者社會化

10.2.3代際社會化

10.2.4家庭的其他功能

10.3家庭決策與消費作用

10.3.1丈夫—妻子消費決策的動態分析

10.3.2孩子在家庭消費決策中的其他作用

10.4家庭生命周期

10.4.1傳統的家庭生命周期

10.4.2變型——非傳統家庭生命周期

10.5什麼是社會階層

10.5.1社會階層與社會地位

10.5.2社會階層的等級之分與細分形式

10.5.3社會階層的分類

10.6如何衡量社會階層

10.6.1主觀測量

10.6.2客觀測量

10.7社會階層生活方式特徵

10.8社會階層的流動性

10.8.1向下流動的現象

10.8.2真能從一貧如洗到家財萬貫？

10.9地理人口聚類

10.10富裕消費者

10.10.1富裕消費者的媒體接觸

10.10.2細分富裕市場

10.11中產階層的消費者

10.11.1崛起的中國中產階層

10.11.2朝“輕奢侈”邁進

10.12工人階層和非富裕消費者

10.13了解“技術階層”

10.13.1極客族獲得地位

10.14社會階層在消費者行為中的一些套用

10.14.1著裝、時尚和購物

10.14.2對休閒的追求

10.14.3儲蓄、消費和信用卡

10.14.4社會階層和傳播

小結

討論題

練習題

案例1： 與鄰居攀比

案例2： 中國的社會階層

第11章文化對消費者行為的影響

11.1什麼是文化

11.2文化是一隻“無形的手”

11.3文化滿足需求

11.4文化習得

11.4.1文化如何習得

11.4.2市場行銷影響文化習得

11.4.3教化和同化

11.4.4語言和符號

11.4.5儀式

11.4.6共同的文化習俗和信仰

11.5文化是動態的

11.6文化的測量

11.6.1內容分析法

11.6.2消費者實地考察

11.6.3價值觀計量調查工具

11.7美國人的核心價值觀

11.7.1成就和成功

11.7.2活躍性

11.7.3效率和實用性

11.7.4進步

11.7.5物質享受

11.7.6個人主義

11.7.7自由

11.7.8與社會保持外在一致

11.7.9人道主義

11.7.10年輕

11.7.11健美和健康

11.7.12核心價值觀並不是美國獨有的現象

11.8走向購物文化

小結

討論題

案例1： 阿拉伯聯合酋長國中的推特和臉譜網

案例2： 隱私： 美國文化的新一層？

第12章亞文化與消費者行為

12.1什麼是亞文化

12.2民族亞文化

12.2.1拉美裔亞文化

12.3宗教亞文化

12.4地理和地區性亞文化

12.5種族亞文化

12.5.1非裔美國消費者

12.5.2亞裔美國消費者

12.6年齡亞文化

12.6.1Y世代市場

12.6.2X世代市場

12.6.3嬰兒潮一代

12.6.4老年消費者

12.7性別亞文化

12.7.1性別角色和消費者行為

12.7.2性別角色與消費者產品

12.7.3媒體和廣告中的女性

12.7.4職業女性

12.8亞文化相互影響

小結

討論題

練習題

案例1： 清真產業的成長

案例2： 卡夫食品公司招徠亞裔消費者

第13章跨文化消費者行為： 國際視角

13.1制定跨國市場戰略勢在必行

13.1.1贏得新興市場

13.1.2體驗別國文化

13.1.3來源國效應

13.1.4仇恨與生產來源國

13.2跨文化消費者分析

13.2.1人們之間的相同點和不同點

13.2.2全球迅速增長的中產階層

13.2.3文化適應是必要的行銷觀點

13.2.4套用研究技術

13.3跨國戰略的選擇： 國際VS國內

13.3.1支持國際品牌

13.3.2國際品牌有差異嗎？

13.3.3各國對品牌擴展的反應

13.3.4自適應全球行銷

13.3.5國際戰略的評估框架

13.4跨文化消費者心態細分

小結

討論題

練習題

案例1： 日本對iPhone說“不”！

案例2： 米老鼠會吃魚翅嗎？

第四篇消費者決策過程和倫理維度

第14章消費者與創新擴散

14.1創新擴散和創新採用

14.2擴散過程

14.2.1創新

14.2.2溝通渠道

14.2.3社會系統

14.2.4時間

14.3採用過程

14.3.1採用過程的五個階段

14.3.2採用過程和信息來源

14.4創新消費者概述

14.4.1定義創新消費者

14.4.2對產品類別的興趣

14.4.3創新者是意見領袖

14.4.4個人特徵

14.4.5社會特徵

14.4.6人口特徵

14.4.7有全面的創新消費者嗎？

小結

討論題

練習題

案例1： 對話更加便宜了

案例2： 我們通過部落格保持聯繫

第15章消費者決策制定與決策之後

15.1什麼是消費者決策

15.2消費者決策制定的層級

15.2.1廣泛問題解決

15.2.2有限問題解決

15.2.3常規反應行為

15.3消費者模式： 消費者決策制定的四種觀點

15.3.1經濟的觀點

15.3.2被動的觀點

15.3.3認知的觀點

15.3.4情感的觀點

15.4消費者決策制定模型

15.4.1輸入

15.4.2過程

15.4.3輸出

15.5消費者贈禮行為

15.6決策之後： 消費和擁有

15.6.1產品蘊含特殊的含義與記憶

15.7關係行銷

小結

討論題

練習題

案例1： 你的旅途不再孤獨

案例2： 切爾西拖拉機

第16章行銷道德和社會責任

16.1剝削型的目標市場選擇

16.1.1面向兒童的行銷

16.1.2過度促銷

16.1.3直接向消費者銷售藥品

16.1.4目標精確性帶來的危險

16.2操控消費者

16.2.1被迫接觸到的廣告

16.2.2修改消費者的概念

16.2.3隱性行銷

16.2.4社會不良表現

16.2.5虛假廣告或誤導廣告

16.3社會責任

16.3.1推廣社會公益事業

16.3.2善因行銷

16.3.3綠色行銷

16.3.4消費者道德

小結

討論題

練習題

案例1： 向兒童行銷食物導致了兒童肥胖？

案例2： 是否應該禁止個人貸款的電視廣告？

譯後記