汽車售後服務規範

制定過程

制定背景

隨著中國汽車產業發展迅速，汽車售後服務市場也迎來難得的發展機遇，市場規模超過億元，成為拉動汽車內需的重要增長點。但是，汽車售後服務市場發展還落後於國際同行，汽車售後服務質量整體水平不高，顧客滿意度偏低。交通運輸部、國家發改委、教育部、公安部等10部委聯合發布了《關於徵求促進汽車維修業轉型升級提升服務質量的指導意見》。但是，截止2014年，中國應拳尚未有完整的汽車售後服務國家標準。因此，制定了國家標準《汽車售後服務規範》（GB/T 36686-2018）。

編制進程

2014年9月，國家標準化管理委員會正式發布《關於下達2014年第一批國家標準盛艱照制修訂計畫的通知》（國標委綜合[2014]67號），該標準正式拜院符立項。

2014年10月，該標準起草工作組正式成立，並於同月在北京召開標準研製啟動會，制定了標準研製計畫。

2014年11月20日，國家標準計畫《汽車售後服務規範》（20141421-T-469）下達，項目周期48個月，由424-cnis（中國標準化研究院）歸口上報及執行，主管部門為中華人民共和國國家市場監督管理總局。

2014年12月，標準起草工作組研究完成該標準草案1稿，並於同月邀請部分服標委委員與汽車行業專家在北京組織召開草案1稿研討會，對標準內容、框架、表達形式等進行了研討。

2015年9月，根據草案稿專家研討會意見，標準起草工作組從中國汽車售後服務企業發展現狀和現實需求的角度出發修改完成該標準草案2稿，並於同月在北京組織資深標準化專家召開草案2稿研討會，修改完善後形成草案稿。

2015年11月25日，由全國服務犁愚立標準化技術委員會承辦，在京召開了《汽車售後服務規範》國標參編單位研討會第一次會議。

2017年2月在北京組織汽車售後服務企業及相關研究機構組織召開了研討會，並對草案雅諒戒進行了修改完善，形成本徵求意見稿。

2018年9月17日，國家標準《汽車售後服務規範》（GB/T 36686-2018）由中華人民共和國國家市場監督管理總局、中華人民共和國國家標準化管理委員會發布。

2019年4月1日，國家標準《汽車售後服務規範》（GB/T 36686-2018）實施。

制定依據

國家標準《汽車售後服務規範》（GB/T 36686-2018）依據中國國家標準《標準化工作導則—第1部分：標準的結構和編寫規則》（GB/T 1.1-2009）規則起草。

起草工作

主要起草單位：中國標準化研究院、北京與車行信息技術有限公司、東風英菲尼迪汽車有限公司、寶馬（中國）汽車貿易有限公司、浙江物產元通汽車集團有限公司、北京車質網信息技術有限公司、中國汽車流通協會、捷豹路虎（中國）投資有限公司、北京梅德賽斯-賓士銷售服務有限公司、一汽-大眾銷售有限責任公司、凱睿賽馳諮詢（北京）有限公司、浙江吉利控股集團汽車銷售有限公司。

主要起草人：程永紅、曾毅、高凌、張宏卓、郭金、王晨朝、張越、李熙、侯非、萬福軍、王娜娜、靳宗振、肖政三、林遜、何曉明、王宏聲、許保華、包建平、朱其謙、趙太貴、劉琪、黃遠。

標準目次

前言	Ⅲ
1範圍	1
2規範性引用檔案	1
3術語和定義	1
4汽車售後服務的環境和人員要求	1
5汽車售後服務流程要求	2
6顧客跟蹤和投訴處理	3

參考資料：

內容範圍

《汽車售後服務規範》（GB/T 36686-2018）規定了汽車售後服務的服務環境和人員、服務流程和雄牛拒拔顧客投訴處理等基本要求。《汽車售後服務規範》（GB/T 36686-2018）適用於汽車服務商的售後服務。

引用檔案

GB/T 3730.1 汽車和掛車類型的術語和定義	GB/T 19000 質量管理體系—基礎和術語
GB 26877 汽車維修業水污染物排放標準	-

參考資料：

意義價值

《汽車售後服務規範》（GB/T 36686-2018）能在一定程度上改善汽車售後服務狀況，有效提升汽車售後服務質量。該標準為規範企業經營、提高流通效率、提升服務元挨膠求質量、引導行業健康有序發展，奠定了重要的基礎，也指明了發展的方向。

汽車售後服務規範

基本介紹

制定過程

制定背景

編制進程

制定依據

起草工作

標準目次

內容範圍

引用檔案

意義價值

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內容範圍

引用檔案

意義價值

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