《民航服務溝通藝術》是清華大學出版社於2022年出版的圖書，作者是方曉靜、康靜、周晨圍
基本介紹
- 中文名：民航服務溝通藝術
- 作者：方曉靜、康靜、周晨圍
- 出版社：清華大學出版社
- 出版時間：2022年8月1日
- 定價：39 元
- ISBN：9787302613091
內容簡介,作者簡介,目錄,
內容簡介
本書根據機場地勤和民航客艙人員的服務特點，系統地介紹了不同崗位人員的規範語言表達和服務溝通技巧。在基本的學科理論體系下，增加了仿真場景的實踐技能訓練內容，具有很強的可操作性。同時，本書中精選了許多古人溝通的案例典故，趣味性強，能幫助讀者達到內修涵養、外練口才的雙重目標。本書既可以作為空中乘務專業的專業課教材，也可以作為民航服務類相關企業的培訓教材。
作者簡介
方曉靜，畢業於上海師範大學學科教學語文專業，現任上海民航職業技術學院教師。方老師從事語言溝通與套用文寫作教學數年，近年來曾多次帶隊參加上海市經典誦讀和古詩文閱讀大賽，均獲得優異的成績。
康靜，上海中華職業學校在任語文教師。工作以來多次參加各級各類比賽，曾獲得上海市中等職業學校信息化教學大賽一等獎等獎勵，同時指導學生參加朗誦寫作、文明風采、創新創業等各類中職生比賽，並獲得優異成績。
周晨圍，上海商業會計學校在任語文教師。工作以來多次指導學生參加朗誦寫作、星光計畫等各類中職生比賽，並取得優異成績。
目錄
第一章民航服務溝通概述
第一節民航服務意識
第二節民航服務要求
第三節溝通概述
第四節有效溝通
綜合練習
第二章有效的服務傾聽
第一節傾聽概述
第二節有效的服務傾聽概述
第三節有效傾聽的策略
第四節服務傾聽的過程和注意事項
綜合練習
第三章有效的服務表達
第一節口語表達要求
第二節語言表達能力
第三節民航服務語言
第四節有效表達的技巧
綜合練習
第四章地勤服務的溝通技巧
第一節售票服務溝通技巧
第二節候機樓服務溝通技巧
第三節值機服務溝通技巧
第四節安檢服務溝通技巧
綜合練習
第五章客艙服務的溝通技巧
第一節客艙語言溝通技巧
第二節客艙服務溝通話術
第三節客艙播音要求及技巧
綜合練習
第六章特殊乘客的溝通技巧
第一節特殊乘客服務
第二節特殊乘客的服務溝通技巧
綜合練習
第七章衝突應對的溝通技巧
第一節衝突概述
第二節衝突產生的原因及對策
綜合練習
參考文獻
