《民航服務溝通技巧》是2017年12月清華大學出版社出版的圖書，作者是安萍、楊志慧、鄭菲菲、王愛娥、彭虹月。
基本介紹
- 中文名：民航服務溝通技巧
- 作者：安萍、楊志慧、鄭菲菲、王愛娥、彭虹月
- 出版社：清華大學出版社
- 出版時間：2017年12月
- 定價：42.8 元
- ISBN：9787302485957
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本書共分5個模組，分別從民航服務過程中出現的不同服務對象、不同服務場景以及可能出現的突發情況等角度進行編寫，針對上述情況提出民航服務過程中的服務要求及溝通技巧，並通過大量典型案例，拓展民航服務過程中的溝通思路使民航服務人員掌握服務的要領及溝通的基本技能。本書既可作為民航院校及民航服務類專業教學用書，亦可作為航空公司培訓員工的培訓教材，還可作為有志於從事民航服務類職業人士的求職面試的參考用書和在職人員的專業讀物。
圖書目錄
模組一 民航服務導論 1
學習情境一 民航服務 2
一、服務概述 3
二、民航服務概述 7
三、民航服務的分類 12
四、民航服務的誤區 14
五、民航服務人員的基本要求 17
模組二 溝通基礎與基本技能 23
學習情境一 溝通概述 24
一、溝通的意義與作用 25
二、溝通的結構 26
三、溝通的特點 28
四、溝通的種類 29
五、有效溝通 31
六、溝通中應避免的失誤 32
學習情境二 以旅客為中心的溝通 36
一、民航服務溝通內涵 36
二、民航服務溝通的作用 36
三、民航服務溝通原則 38
四、民航服務溝通的層次 39
五、民航服務溝通的屏障 41
六、民航服務溝通策略 41
學習情境三 溝通基本技能 47
一、建立良好的信任關係 49
二、傾聽 50
三、口語溝通技能 53
四、身體語言溝通技能 57
模組三 不同服務對象的溝通技巧 65
學習情境一 特殊旅客的服務溝通技巧 66
一、重要旅客 67
二、兒童旅客 78
三、孕婦旅客 87
四、病殘旅客 90
五、老年旅客 100
學習情境二 其他特殊旅客的服務溝通技巧 108
一、醉酒旅客 109
二、犯人旅客 111
三、額外占座旅客 114
模組四 不同服務處所的溝通技巧 119
學習情境一 電話諮詢旅客的溝通技巧 120
一、電話諮詢的服務內容 120
二、電話諮詢的特點 122
三、電話諮詢的常見問題 122
四、電話諮詢的一般要求 123
五、電話諮詢不同服務內容的溝通技巧 124
學習情境二 民航售票處旅客的溝通技巧 128
一、民航售票處旅客的服務內容 129
二、民航售票處服務溝通的主要方式 129
三、民航售票處旅客的溝通特點 130
四、民航售票處旅客溝通的一般要求 130
五、民航售票處常見問題的服務溝通 132
學習情境三 值機處旅客的溝通技巧 136
一、值機處的服務內容 137
二、值機處服務溝通的主要類型 140
三、值機處旅客的溝通特點 141
四、值機處旅客溝通的一般要求 142
五、值機處常見問題的溝通 145
學習情境四 候機室旅客的溝通技巧 149
一、候機室服務內容 150
二、候機室服務溝通的主要類型 152
三、候機室服務溝通的特點 153
四、候機室服務溝通的一般要求 154
五、候機室典型工作情景的服務溝通 158
學習情境五 空中服務旅客的溝通技巧 161
一、空中服務旅客的服務內容 162
二、空中服務旅客的溝通特點 163
三、空中服務旅客溝通的基本要求 165
四、常見問題的溝通技巧 169
學習情境六 行李提取處旅客的溝通技巧 173
一、行李提取處的服務內容 174
二、行李提取處旅客溝通的類型 175
三、行李提取處旅客溝通的特點 176
四、行李提取處旅客溝通的一般要求 177
五、行李提取處常見問題的溝通技巧 181
模組五 突發事件的服務溝通技巧 187
學習情境一 旅客運輸不正常服務溝通技巧 188
一、誤機 189
二、漏乘 190
三、錯乘 193
四、登機牌遺失 194
五、航班超售 199
學習情境二 航班運輸不正常服務溝通技巧 208
一、航班運輸不正常的內涵及原因 209
二、航班延誤和取消 213
三、航班中斷 222
四、補班 223
五、航班返航 224
六、航班備降的服務與溝通 225
七、不正常航班服務溝通案例分析 227
參考文獻 236
