《航空服務溝通技巧與藝術》是2024年清華大學出版社出版的圖書，作者是安萍、楊志慧、鄭菲菲、王愛娥。
基本介紹
- 中文名：航空服務溝通技巧與藝術
- 作者：安萍、楊志慧、鄭菲菲、王愛娥
- 出版時間：2024年1月1日
- 出版社：清華大學出版社
- ISBN：9787302651123
- 定價：59.80 元
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《航空服務溝通技巧與藝術》共分為4個模組，首先介紹溝通的基礎知識，然後分別從民航服務過程中經常出現的不同服務對象、不同服務處所以及民航服務過程中可能出現的突發情況等角度進行編寫，針對上述情況提出民航服務過程中的服務要點及溝通藝術，並通過大量典型案例和拓展知識，開闊民航服務人員在民航服務過程中的溝通思路，幫助其掌握服務的要領及溝通的基本技能。
圖書目錄
目 錄
模組一 溝通的基礎知識 / 1
學習情境一 溝通概述 ......................................................................................................... 2
一、溝通的內涵與作用 ................................................................................................. 2
二、溝通的組成要素 ..................................................................................................... 3
三、溝通的特點 ............................................................................................................. 5
四、溝通的類型 ............................................................................................................. 6
五、有效溝通................................................................................................................. 9
六、溝通中應避免的行為 ............................................................................................. 9
學習情境二 溝通的基本技能 ........................................................................................... 15
一、建立良好的信任關係 ........................................................................................... 16
二、傾聽 ...................................................................................................................... 17
三、口語溝通技能 ....................................................................................................... 20
四、身體語言溝通技能 ............................................................................................... 24
學習情境三 民航服務的溝通藝術 ................................................................................... 31
一、民航服務溝通的內涵 ........................................................................................... 32
二、民航服務溝通的作用 ........................................................................................... 32
三、民航服務溝通的原則 ........................................................................................... 33
四、民航服務溝通的層次 ........................................................................................... 34
五、民航服務溝通的屏障 ........................................................................................... 36
六、民航服務溝通的策略 ........................................................................................... 37
本章小結 ............................................................................................................................ 42
薦讀 .................................................................................................................................... 43
模組二 不同服務對象的服務溝通藝術 / 44
學習情境一 特殊旅客的服務溝通藝術 ........................................................................... 45
一、重要旅客的服務溝通藝術 ................................................................................... 46
二、兒童旅客的服務溝通藝術 ................................................................................... 54
三、孕婦旅客的服務溝通藝術 ................................................................................... 62
四、病殘旅客的服務溝通藝術 ................................................................................... 64
五、老年旅客的服務溝通藝術 ................................................................................... 74
學習情境二 其他特殊旅客的服務溝通藝術 ................................................................... 83
一、醉酒旅客的服務溝通藝術 ................................................................................... 84
二、犯人旅客的服務溝通藝術 ................................................................................... 87
三、額外占座旅客的服務溝通藝術 ........................................................................... 89
本章小結 ............................................................................................................................ 94
薦讀 .................................................................................................................................... 94
模組三 不同服務處所的服務溝通藝術 / 95
學習情境一 電話諮詢的服務溝通藝術 ........................................................................... 96
一、電話諮詢的服務內容 ........................................................................................... 98
二、電話諮詢服務溝通的特點 ................................................................................... 99
三、電話諮詢服務溝通的常見問題 ........................................................................... 99
四、電話諮詢服務溝通的一般要求 ......................................................................... 100
五、電話諮詢不同服務內容的服務溝通藝術 ......................................................... 101
學習情境二 民航售票處的服務溝通藝術 ..................................................................... 105
一、民航售票處的服務內容 ..................................................................................... 106
二、民航售票處服務溝通的主要類型 ..................................................................... 107
三、民航售票處服務溝通的特點 ............................................................................. 108
四、民航售票處服務溝通的一般要求 ..................................................................... 108
五、民航售票處常見問題的服務溝通藝術 ............................................................. 110
學習情境三 值機處的服務溝通藝術 ............................................................................. 114
一、值機處的服務內容 ............................................................................................. 115
二、值機處服務溝通的主要類型 ............................................................................. 116
三、值機處服務溝通的特點 ..................................................................................... 117
四、值機處服務溝通的一般要求 ............................................................................. 118
五、值機處常見問題的服務溝通藝術 ..................................................................... 121
學習情境四 候機室的服務溝通藝術 ............................................................................. 126
一、候機室的服務內容 ............................................................................................. 127
二、候機室服務溝通的主要類型 ............................................................................. 128
三、候機室服務溝通的特點 ..................................................................................... 129
四、候機室服務溝通的一般要求 ............................................................................. 130
五、候機室典型工作情景的服務溝通藝術 ............................................................. 133
學習情境五 空中服務的服務溝通藝術 ......................................................................... 137
一、空中服務的服務內容 ......................................................................................... 139
二、空中服務溝通的特點 ......................................................................................... 140
三、空中服務溝通的一般要求 ................................................................................. 142
四、空中服務常見問題的服務溝通藝術 ................................................................. 146
學習情境六 行李提取處的服務溝通藝術 ..................................................................... 150
一、行李提取處的服務內容 ..................................................................................... 152
二、行李提取處服務溝通的主要類型 ..................................................................... 153
三、行李提取處服務溝通的特點 ............................................................................. 154
四、行李提取處服務溝通的一般要求 ..................................................................... 154
五、行李提取處常見問題的服務溝通藝術 ............................................................. 157
本章小結 .......................................................................................................................... 162
薦讀 .................................................................................................................................. 162
模組四 民航運輸非正常情況下的服務溝通藝術 / 163
學習情境一 旅客運輸非正常情況下的服務溝通藝術 ................................................. 164
一、誤機 .................................................................................................................... 165
二、漏乘 .................................................................................................................... 166
三、錯乘 .................................................................................................................... 170
四、登機牌遺失 ......................................................................................................... 172
五、航班超售............................................................................................................. 175
學習情境二 航班運輸非正常情況下的服務溝通藝術 ................................................. 184
一、航班運輸不正常的內涵及原因 ......................................................................... 185
二、航班延誤和取消 ................................................................................................. 188
三、航班中斷............................................................................................................. 200
四、航班補班............................................................................................................. 201
五、航班返航............................................................................................................. 201
六、航班備降............................................................................................................. 202
七、不正常航班服務溝通案例分析 ......................................................................... 204
本章小結 .......................................................................................................................... 211
薦讀 .................................................................................................................................. 212
參考文獻 / 213
