《服務與服務業標準化》是2021年浙江大學出版社出版的圖書。
基本介紹
- 中文名：服務與服務業標準化
- 作者：顏鷹
- 出版時間：2021年
- 出版社：浙江大學出版社
- ISBN：9787308216135
- 類別：教材類圖書
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝-膠訂
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本書是服務標準化基本理論和實踐相結合、服務標準化工作巨觀和微觀相結合的實務性和套用性的教材，也是標準化工程專業服務方向的專業課程教材。本書共分八章，其中第一章、第四章、第五章、第六章為重點。第一章介紹基本知識，包括標準化基礎知識、服務標準化基本知識、服務的特徵和分類、服務標準化的規範內容、服務標準化與服務差異化。第二章介紹了國內外服務標準化的發展現狀。第三章介紹了服務業標準體系建設，包括服務業標準體系編寫指南、國家服務業標準體系構建。第四章引入服務業組織標準體系建設，包括標準體系總體結構和要求、服務通用基礎標準體系、服務保障標準體系和服務提供標準體系。第五章介紹了服務標準制定原則、服務標準制定程式和服務標準編寫。第六章引入了服務標準實施及評價，包括服務標準實施、服務標準實施評價及標準體系評價。第七章了介紹我國服務標準化試點，包括服務標準化試點簡介、服務業標準化試點、社會管理和公共服務綜合標準化試點、基本公共服務標準化試點和服務業組織標準化工作案例。第八章選取旅遊、物流、養老服務行業為代表，總結其標準化工作現狀。
圖書目錄
第一章 基礎知識
第一節 標準化相關知識
第二節 服務標準化基礎知識
第三節 服務的特徵和分類
第四節 服務標準化的規範內容
第五節 服務標準化與服務差異化
第二章 國內外服務標準化發展現狀
節 國際服務標準化發展現狀
第二節 我國服務標準化發展概述
第三章 服務業標準體系編寫
節 服務業標準體系編寫指南
第二節 國家服務業標準體系構建
第四章 服務業組織標準體系的建立
節 標準體系總體結構、要求與建立步驟
第二節 服務通用基礎標準體系
第三節 服務保障標準體系
第四節 服務提供標準體系
第五章 服務標準制定
節 服務標準制定原則
第二節 服務標準制定程式
第三節 服務標準編寫
第六章 服務標準實施及評價
節 服務標準實施
第二節 服務標準實施評價及標準體系評價
第七章 我國服務標準化試點
節 服務標準化試點簡介
第二節 服務業標準化試點
第三節 社會管理和公共服務綜合標準化試點
第四節 基本公共服務標準化試點
第五節 服務業組織標準化工作案例
第八章 服務業標準化發展
節 生活性服務業——旅遊標準化
第二節 生產性服務業——物流標準化
第三節 社會管理與公共服務——養老服務標準化
參考文獻
附 錄
