2014年1月26日，民政部等5部門以民發〔2014〕17號聯合印發《關於加強養老服務標準化工作的指導意見》。該《意見》分充分認識加強養老服務標準化工作的重要意義、總體要求、主要任務、保障措施4部分。主要任務是：加快健全養老服務標準體系；加強養老服務標準化研究；抓好養老服務標準的貫徹實施；推進養老服務領域管理標準化；健全規範養老服務市場秩序。
基本介紹
- 中文名：關於加強養老服務標準化工作的指導意見
- 時間：2014年1月26日
- 類型：指導意見
- 編號：民發〔2014〕17號
意見,解讀,
意見
關於加強養老服務標準化工作的指導意見
民發〔2014〕17號
各省、自治區、直轄市民政廳（局）、質量技術監督局、商務主管部門、老齡辦，各計畫單列市民政局、質量技術監督局、商務主管部門、老齡辦，新疆生產建設兵團民政局、質量技術監督局、商務主管部門、老齡辦：
近年來，各地積極推進實施《社會養老服務體系建設規劃（2011-2015年）》（國辦發〔2011〕60號）和《社會管理和公共服務標準化工作“十二五”行動綱要》（國標委服務聯〔2012〕47號），在養老服務領域積極實施標準化工作，不斷完善市場規範，促進了養老服務業健康發展。但養老服務標準體系不完善，市場服務行為失范等問題仍然存在。為認真貫徹《中華人民共和國老年人權益保障法》（以下簡稱《老年人權益保障法》）關於建立健全養老服務業標準的規定，更好地落實《國務院關於加快發展養老服務業的若干意見》（國發〔2013〕35號）要求，充分發揮標準化工作對發展養老服務業的技術支撐作用，積極營造安全、便利、誠信的養老服務消費環境，現提出如下意見：
一、充分認識加強養老服務標準化工作的重要意義
當前，我國已經進入人口老齡化快速發展階段，養老服務需求迅速增長、養老服務消費市場亟待繁榮。行業標準和市場規範是推進養老服務工作的重要基石，是更好地提供為老服務、加強行業管理的準則和依據。加快行業標準化建設事關行業健康發展和廣大老年人的切身利益，是關係養老服務業發展的長遠性、基礎性、戰略性工程，是貫徹落實《老年人權益保障法》、《養老機構管理辦法》的重要內容，是保障老年人合法權益和共享改革發展成果的必然要求。各級有關部門要將標準化建設作為創新社會管理，積極應對人口老齡化的重要方面，進一步提高認識、高度重視，切實增強責任感和緊迫感，採取有力措施，加緊制定完善養老服務標準，開展服務質量評估和服務行為監管，健全市場規範，促進養老服務業標準化、規範化發展。
二、總體要求
（一）指導思想。以黨的十八大、十八屆三中全會精神為統領，從國情出發，發揮政府引導作用，增強全行業標準化、規範化意識，調動各方面的積極性和主動性，共同參與標準化工作。以市場為導向，把更好地滿足老年人日益增長的服務需求作為出發點和落腳點，堅持自主創新，全面實施技術標準戰略。著力規範市場行為，提升養老服務業整體水平和綜合競爭力，促進養老服務業科學發展。
（二）基本原則。
1.堅持政府引導。各級有關部門要加強巨觀指導和政策協調，加大引導和扶持力度，推動研究編制養老服務標準化建設規劃，加強標準研究、制修訂和宣傳貫徹，推動養老服務標準在全社會得到廣泛認同和普遍實施。積極推進標準化試點示範工作，切實發揮在標準化工作中的規範和引領作用。
2.堅持突出重點。要以滿足老年人服務需求，保障其合法權益為重點，著眼於養老服務標準化建設工作的整體性和協調性。要加強基礎通用標準研究制定，優先制定和實施老年人服務需求評估、服務規範、服務質量滿意度測評、服務質量監管和等級評定、養老服務安全管理等標準。
3.堅持市場導向。要密切與市場的聯繫、體現行業特點，及時反映養老服務市場的需求和變化，增強標準的市場適用性，更好地為養老服務業的市場主體提供服務，為市場準入和規範市場秩序提供技術支撐。充分發揮企業和行業組織在標準需求、投入、制定和套用中的積極作用，支持企業加強標準化工作，鼓勵企業制定聯盟標準。
4.堅持注重實效。堅持標準實施與規範市場行為相結合，提升服務質量水平，維護老年人、服務提供者和消費者的合法權益。要完善標準評價體系，通過對實施效果的評價，不斷總結推廣實施標準的方法經驗。要將創建產品服務品牌、提高服務質量滿意度作為衡量實施效果的重要指標，引導養老服務業向標準化、優質化和品牌化方向發展。
（三）總體目標。到2020年，基本建成涵蓋養老服務基礎通用標準，機構、居家、社區養老服務標準、管理標準和支撐保障標準，以及老年人產品用品標準，國家、行業、地方和企業標準相銜接，覆蓋全面、重點突出、結構合理的養老服務標準體系；基本形成規範運轉的養老服務標準化建設工作格局；標準制定、實施和監管水平明顯提升；標準化試點示範工作和專業人才隊伍建設逐步完善，行業標準化意識和規範化意識顯著增強，安全、便利、誠信的養老服務消費市場環境基本形成。
三、主要任務
（一）加快健全養老服務標準體系。加緊完善包括養老服務基礎通用標準、服務技能標準、服務機構管理標準、居家養老服務標準、社區養老服務標準、老年產品用品標準等在內的養老服務標準體系。在基礎通用標準方面，要加緊制定養老機構分類與命名、養老服務基本術語、養老服務圖形符號等標準。在養老機構管理服務方面，加緊制定養老機構設施設備配置規範、養老機構內設醫療機構服務質量控制規範等標準。在社區養老服務方面，加緊制定社區養老服務基本規範、社區老年人日間照料中心服務基本規範等標準。積極研究制定居家養老服務標準。在養老服務專業人才建設方面，加緊制定養老服務從業人員基本要求、養老服務人員職業培訓規範等標準。研究制定養老服務信息化相關標準。建立和完善老年人用品產品標準，明確老年人用品行業分類。要根據養老服務標準制定重點和工作計畫，按照《國家標準管理辦法》、《行業標準管理辦法》等有關規定，認真做好標準的起草、送審等工作。要加強對養老服務地方標準化工作的協調與指導，建立地方標準的信息報送制度，支持地方標準上升或轉化為國家標準或行業標準。
（二）加強養老服務標準化研究。積極研究制定養老服務業標準化建設規劃，深入分析研究養老服務領域國家標準、行業標準，以及地方標準等方面的現狀和問題，進一步明確養老服務業標準在國家服務業標準體系中的定位和作用，確定推進養老服務業標準化建設的目標、任務和實施步驟。要加強養老服務業標準的基礎研究和前期研究，加強信息通信技術和高新技術服務業的標準化成果在養老服務和產品上的套用。做好國外相關技術法規和標準的追蹤研究，以科研帶動標準化水平的提升，實現養老服務業標準化的跨越式發展。
（三）抓好養老服務標準的貫徹實施。要積極探索標準宣傳貫徹的新途徑和新方法，通過培訓、論壇、講座、展覽等多種形式，加大養老服務標準化工作的宣傳力度，力爭使養老服務標準落實到行業管理和經營服務的各個環節，提高全行業實施標準的自覺性。要繼續加大已發布標準的宣傳貫徹力度，實施好《養老機構基本規範》、《老年人能力評估》等標準，以及養老護理員等國家職業技能標準。對不適應實際工作需要的標準進行調整和修訂，增強標準的適用性和有效性。
（四）推進養老服務領域管理標準化。要認真貫徹落實《老年人權益保障法》關於建立健全養老機構分類管理和養老服務評估制度的要求，按照《民政部關於在民政範圍內推進管理標準化建設的方案（試行）》（民發〔2010〕86號）和《國家質檢總局 國家標準委關於加強服務業質量標準化工作的指導意見》（國質檢標聯〔2013〕546號）要求，積極推進養老服務領域管理標準化。要加緊制定和實施養老機構等級劃分與評定、養老服務質量評估和等級評定等標準，統籌推進等級評定、合格評定和標準示範建設工作。要按照職能轉變要求，儘快啟動養老服務機構與組織的等級評定，加強第三方評估，建立養老服務評估專家庫，不斷提高養老機構規範化建設水平。要積極借鑑國際及其他行業經驗做法，積極開展服務質量滿意度測評。鼓勵相關養老機構開展質量管理體系建設，並積極申請第三方認證，以逐步提高內部管理的規範性和透明度。要在養老機構等服務單位開展認證認可和檢驗檢測活動。
（五）健全規範養老服務市場秩序。要建立養老機構服務協定制度，明確養老機構與老年人或者其代理人之間的權利義務關係，規範服務行為和收費行為。各有關部門要進一步落實部門責任，對養老服務市場實行日常化、規範化管理。各級質量技術監督部門要加強養老服務質量體系建設，完善服務質量滿意度測評管理，推動服務質量對比提升，組織開展“安全、誠信、優質”服務創建活動。各級有關部門要強化協調配合，建立定期會商通報、聯合執法等管理機制，形成管理合力。要研究具體落實措施和管理辦法，努力建立行政執法、行業自律、社會監督、民眾參與的養老服務市場管理長效機制。
四、保障措施
（一）完善工作運行機制。養老服務標準化工作涉及領域多、覆蓋面廣，要按照國家標準管理的有關法律政策要求，充分發揮各有關部門、行業組織、科研機構以及社會研究力量，建立統籌協調、廣泛參與的工作機制，規範的標準計畫立項、起草、審查和發布程式，以及公開透明、協調一致的管理體制。要進一步加強全國社會福利服務標準化技術委員會等專業委員會建設，提高其標準化工作水平。支持和鼓勵各相關專業標準化技術委員會分工協作、密切配合。要鼓勵行業組織、科研機構、養老機構和相關企業參與國家和行業標準制訂工作，形成政府、企事業單位、社會攜手開展標準化工作的格局。各有關部門要各司其職，各負其責，進一步做好規範市場秩序工作，加大對違法違規行為的查處力度。
（二）推進標準化試點工作。認真貫徹落實國家標準委等部門《社會管理和公共服務綜合標準化試點細則（試行）》（國標委服務聯〔2013〕61號），以及《國務院關於加快發展養老服務業的若干意見》中關於開展綜合改革試點的有關要求，按照由試點到示範的工作安排，紮實推進養老服務標準化試點示範建設。爭取通過兩至三年的時間，在養老服務領域形成一批具有輻射作用和推廣價值的標準化建設試點示範地區和試點示範機構，為全面推進養老服務業標準化建設提供經驗借鑑與示範引領。要加強調查研究，及時發現和解決試點工作出現的問題，完善相關措施，總結和推廣試點的典型經驗，逐步形成以人為本、誠實守信、管理規範、優質發展的養老服務市場秩序，提升養老服務業的規模和效益。
（三）加強人才和信息化建設。各地要大力開展養老服務標準化的教育培訓工作，分層次培養行業組織、養老機構、養老服務組織、骨幹企業中的技術人員，使其成為標準化工作的重要力量。要重點培養基層標準化管理人員，積極組織一批結構合理、德才兼備的養老服務標準化專家和研究團隊，為養老服務業標準化工作提供人才保障。要探索建立標準化信息共享及服務機制，搭建標準化信息公共服務及工作平台，為各級有關部門、標準化技術委員會、企業以及利益相關方提供信息互通及資源共享的渠道，提升標準化工作的信息化水平。
民政部 國家標準化管理委員會 商務部
國家質量監督檢驗檢疫總局 全國老齡工作委員會辦公室
2014年1月26日
解讀
為落實《國務院關於加快發展養老服務業的若干意見》的部署和要求，2014年1月26日，質檢總局、民政部、國家標準委、商務部、全國老齡辦等聯合印發《關於加強養老服務標準化工作的指導意見》（以下簡稱《指導意見》）。
《指導意見》部署了加快健全養老服務標準體系、加強養老服務標準化研究、抓好養老服務標準的貫徹實施、推進養老服務領域管理標準化、健全規範養老服務市場秩序5項任務，要求各級有關部門採取有力措施，加緊制定完善養老服務標準，開展服務質量評估和服務行為監管，健全市場規範，促進養老服務業標準化、規範化發展。同時，按照《民政部關於在民政範圍內推進管理標準化建設的方案（試行）》和《國家質檢總局 國家標準委關於加強服務業質量標準化工作的指導意見》要求，積極推進養老服務領域管理標準化。
《指導意見》特別提出，各級質監部門要加強養老服務質量體系建設，完善服務質量滿意度測評管理，推動服務質量對比提升，組織開展“安全、誠信、優質”服務創建活動。這是質檢總局貫徹落實2013年8月16日國務院常務會議加快發展養老服務業部署的具體舉措，是質量管理職能在養老服務業領域的進一步深化和展開，標誌著質檢部門啟動養老服務業質量提升工作。
