《服務經理人管理手冊》2005年旅遊教育出版社出版的圖書，作者是王偉。
故事的失敗不在於前者而在於後者，而這一點正是我們服務管理的軟肋所在——科學性不足。本書針對“技術邏輯”（怎樣做）的環節而設計編寫，旨在通過服務管理的訓練打造服務團隊——“金鑰匙”服務團隊。
基本介紹
- 書名：服務經理人管理手冊
- 作者：王偉
- 原版名稱：服務經理人管理手冊
- ISBN：7563713069
- 類別： 金鑰匙品牌服務系列
- 頁數： 169頁
- 出版社：旅遊教育出版社
- 出版時間：2005年6月1日
- 裝幀：平裝
- 開本：16開
圖書信息,內容簡介,目錄,
圖書信息
出版社: 旅遊教育出版社; 第1版 (2005年6月1日)
叢書名: 金鑰匙品牌服務系列
平裝: 169頁
開本: 16開
ISBN: 7563713069
條形碼: 9787563713066
尺寸: 23 x 17 x 0.6 cm
重量: 200 g
內容簡介
一個盲人從朋友家離開時，已是夜晚，朋友點亮一盞燈籠給他。他說：“我一個瞎子，要燈有什麼用？”朋友說：‘免得黑燈瞎火地，被別人撞到你啊！”他很感謝，提燈上路。可終於還是被路人撞了個滿懷。他朝路人說：“我提著燈，你也看不到嗎？”路人說：“你的燈早已熄了啊！”
故事告訴我們：手裡有燈還不行，重要的是心裡要有燈；只拿別人的燈不行，自己還要有燈；別人幫助是外部因素，關鍵要自助；感謝幫助你的人，但不能依賴；路要自己走，別人不能替代。
一個體系，通常是由“理論邏輯”（為什麼做）、“技術邏輯”（怎樣做）兩部分組成的。
故事的失敗不在於前者而在於後者，而這一點正是我們服務管理的軟肋所在——科學性不足。本書針對“技術邏輯”（怎樣做）的環節而設計編寫，旨在通過服務管理的訓練打造服務團隊——“金鑰匙”服務團隊。
目錄
引言
第一講 服務管理從心開始
導言
一 成為專業的服務經理人
二 服務經理人的角色與信念
三 “三點循環模式”及其套用
四 內部顧客與外部顧客
五 個人形象
第二講 編制“職位說明書”
導言
一 服務職位知多少
二 服務業職位要素及其標準權重
三 4種能力的定義與評估標準
四 編制一個“職位要素權重表”
五 “職位說明書”的誕生
第三講 尋找“金鑰匙”
導言
一 找到榜樣——故事比你會說話
二 EQ測試
三 與未來的“金鑰匙”面談並錄用
第四講 迎接並培養未來的“金鑰匙”
一 迎接新員工的報到
二 新員工入職培養
第五講 服務經理人的日課
導言
一 日常的管理溝通
二 走動關心的“40條規則”
三 員工滿意度管理
第六講 培養考核與專業服務經理人業績
導言
一 初、中級“金鑰匙”服務資格的培訓與材核
二 管理人員評估
三 綜合管理考評
四 員工晉級評估與管理人員梯隊培養對象
第七講 “程控表單”的無限空間
導言
一 何謂“程控表單”
二 “程控表單”總匯
第八講 專業服務管理的一個榜樣
導言
二 波特曼麗嘉酒店
二 員工滿意度從招聘開始
三 建設尊重與信任的相處之道
四 充分信任、完全授權
五 肯定員工的個人價值
六 規劃前景光明的職業道路
七 隨時敞開的溝通之門
