《金牌客戶經理工作指導手冊》是“金牌經理人工作指導手冊系列”之一，共分為4章，主要內容包括：客戶服務部人員配置及崗位職責；客戶服務部工作規範；客戶服務部工作制度制定模版等。全面、詳盡的工作管理規範，準確、深入的工作制度模版，拿來即用的工具表單，讓管理工作更直接、更簡單。
基本介紹
- 書名：金牌客戶經理工作指導手冊
- 出版社：廣東經濟出版社
- 頁數：219頁
- 開本：16
- 品牌：廣東經濟出版社
- 作者：陳明星
- 出版日期：2012年11月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：9787545415865
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《金牌客戶經理工作指導手冊》由陳明星主編，廣東經濟出版社出版。《金牌客戶經理工作指導手冊》是經理人掌握高效工作方法，加快晉升速度的寶典。
圖書目錄
第1章 客戶服務部人員配置及崗位職責
1.1 客戶經理
1.2 客戶經理助理
1.3 客戶調查主管
1.4 客戶調查專員
1.5 客戶開發主管
1.6 客戶開發專員
1.7 客戶關係主管
1.8 客戶關係專員
1.9 大客戶主管
1.10 大客戶專員
1.11 售後服務主管
1.12 售後服務專員
1.13 客戶投訴主管
1.14 客戶投訴專員
1.15 客戶信息主管
1.16 客戶信息專員
1.17 呼叫中心主管
1.18 呼叫中心組長
1.19 呼叫中心專員
第2章 客戶服務部工作規範
2.1 選拔客服員工的標準規範
2.2 電話接聽禮儀工作規範
2.3 辦公場所日常行為規範
2.4 員工禮儀管理規範
2.5 電話回訪服務工作規範
2.6 客戶信息查閱工作規範
2.7 客戶信息外借工作規範
2.8 客戶抱怨處理工作規範
2.9 售後上門服務工作規範
2.10 售後服務人員工作規範
2.11 售後服務人員接待工作規範
2.12 客服人員上門服務工作規範
2.13 客戶拜訪區域規劃工作規範
2.14 客戶信用評估工作規範
2.15 客戶信息處理工作規範
2.16 工程師上門服務工作規範
2.17 客戶服務行為規範
2.18 客戶服務操作規範
2.19 客戶投訴處理原則規範
2.20 客戶投訴處理標準規範
2.21 售後服務工作規範
2.22 客戶投訴分類工作規範
2.23 客戶投訴處理程式工作規範
2.24 客戶投訴處罰工作規範
2.25 成品退貨賬務處理工作規範
2.26 客戶索賠處理工作規範
2.27 客戶關係管理工作規範
2.28 客戶參觀接待管理工作規範
2.29 售後服務原則規範
2.30 售後服務標準規範
2.31 不良產品退換貨程式規範
2.32 客戶退貨工作規範
2.33 客戶服務人員培訓工作規範
2.34 服務質量評估工作規範
2.35 經銷商退貨審批程式規範
2.36 維修服務網點建設工作規範
2.37 特約服務部審批條件編制規範
2.38 特約服務部申請程式制定規範
2.39 取消特約服務部資格操作工作規範
2.40 特約服務部配件管理工作規範
2.41 淨約服務部安裝、維修費結算流程規範
2.42 特約服務部信息反饋工作規範
第3章 客戶服務部工作制度制定模版
3.1 客戶服務經理工作手冊模板
3.2 客戶服務人員加班管理制度
3.3 客戶服務人員考勤管理制度
3.4 客戶服務人員休假制度
3.5 客戶服務人員工作紀律管理制度
3.6 客戶服務人員業績考核制度
3.7 客戶服務部崗位競選制度
3.8 客戶拜訪制度
3.9 客戶服務實施制度
3.10 客戶接待會議管理制度
3.11 客戶招待管理制度
3.12 客戶接待費用管理制度
3.13 大客戶服務管理制度
3.14 大客戶信息收集制度
3.15 大客戶資料管理制度
3.16 大客戶信用管理制度
3.17 大客戶回訪制度
3.18 售後服務人員培訓制度
3.19 售後服務管理制度
3.20 售後服務內容管理制度
3.21 服務質量管理制度
3.22 客戶服務質量責任制度
3.23 服務質量檢查制度
3.24 服務質量審核制度
3.25 客戶提案管理制度
3.26 客戶提案意見辦理制度
3.27 備品配件管理制度
3.28 客戶投訴受理制度
3.29 客戶投訴案件具體處理制度
3.30 客戶退換商品處理制度
3.31 客戶投訴經濟處罰制度
3.32 客戶投訴行政處罰制度
3.33 網購投訴處理制度
3.34 特約服務部管理制度
3.35 辦事處審計檢查管理制度
3.36 客戶信息調查管理制度
3.37 客戶信息調查規程模板
3.38 客戶名冊管理制度
3.39 客戶信息立檔制度
3.40 客戶信息資料管理制度
3.41 客戶情報管理制度
3.42 客戶信用管理制度
3.43 客戶信用調查制度
3.44 呼叫中心管理制度
3.45 呼叫中心人員工作制度
3.46 呼叫中心電話服務禮儀制度
3.47 呼叫中心設備管理制度
第4章 客戶服務部工作實用圖表舉例
4.1 客戶調查計畫表
4.2 客戶調查明細表
4.3 客戶信息採集表
4.4 客戶信用調查表
4.5 客戶信用調查總表
4.6 客戶開發計畫表
4.7 客戶拜訪計畫表
4.8 客戶開發日程記錄表
4.9 新開發客戶報告表
4.10 客戶開發評定表
4.11 客戶地址分類表
4.12 客戶總體分類表
4.13 客戶區域分析表
4.14 客戶銷售分析表
4.15 客戶層次分析表
4.16 客戶分級表
4.17 重點客戶管理表
4.18 重要客戶對策表
4.19 問題客戶對策表
4.20 客戶關係評估表
4.21 客戶聯絡計畫表
4.22 客戶聯繫預定表
4.23 客戶拜訪記錄表
4.24 客戶拜訪日報表
4.25 客戶招待申請表
4.26 客戶招待報告表
4.27 禮品饋贈計畫表
4.28 禮品饋贈申請表
4.29 大客戶評定表
4.30 大客戶檔案表
4.31 大客戶支持表
4.32 大客戶月報表
4.33 大客戶分析表
4.34 大客戶問卷調查表
4.35 大客戶意見調查表
4.36 大客戶專員考核表
4.37 售後服務登記表
4.38 產品維修配件申請單
4.39 產品維修配件更換單
4.40 產品維修報告單
4.41 產品退換貨匯總表
4.42 產品故障維修統計表
4.43 維修人員工作月報表
4.44 產品質量市場反饋表
4.45 售後服務評價表
4.46 售後服務調查問卷
4.47 售後服務網點分布表
4.48 售後服務例行檢查表
4.49 客戶投訴登記表（一）
4.50 客戶投訴登記表（二）
4.51 客戶投訴調查表
4.52 客戶投訴統計表
4.53 客戶投訴分析表
4.54 投訴處理記錄表
4.55 客戶投訴處理表
4.56 投訴處理報告表
4.57 客戶投訴處理通知單
4.58 客戶投訴案件追蹤表
4.59 客戶投訴總結表
4.60 客戶抱怨表
4.61 客戶抱怨處理表
4.62 客戶等級分類表
4.63 客戶區域分類表
4.64 客戶銷售資料一覽表
4.65 客戶銷售信息月報表
4.66 客戶銷售毛利排名表
4.67 法人客戶信息資料表
4.68 自然人客戶信息資料表
4.69 客戶信用分析表
4.70 客戶信用度變更表
4.71 優秀客戶統計表
4.72 危險客戶統計表
4.73 乎入記錄表
4.74 呼出記錄表
4.75 電話記錄表
4.76 電話訪談計畫表
4.77 乎叫中心設備明細表
4.78 客服人員的服務潛能測試表
4.79 維修配件使用明細清單
4.80 不良品（配件）返廠申請表
4.81 遠程委託派工單
4.82 資格審查表
4.83 零配件申領計畫表
4.84 三包配件退倉審核表
4.85 安裝維修費轉配件押金確認書
4.86 安裝維修費轉貨款確認書
4.87 市場信息月報表
4.88 保修期內產品維修情況記錄表
4.89 退貨申請表
4.90 網購商品投訴處理登記單
1.1 客戶經理
1.2 客戶經理助理
1.3 客戶調查主管
1.4 客戶調查專員
1.5 客戶開發主管
1.6 客戶開發專員
1.7 客戶關係主管
1.8 客戶關係專員
1.9 大客戶主管
1.10 大客戶專員
1.11 售後服務主管
1.12 售後服務專員
1.13 客戶投訴主管
1.14 客戶投訴專員
1.15 客戶信息主管
1.16 客戶信息專員
1.17 呼叫中心主管
1.18 呼叫中心組長
1.19 呼叫中心專員
第2章 客戶服務部工作規範
2.1 選拔客服員工的標準規範
2.2 電話接聽禮儀工作規範
2.3 辦公場所日常行為規範
2.4 員工禮儀管理規範
2.5 電話回訪服務工作規範
2.6 客戶信息查閱工作規範
2.7 客戶信息外借工作規範
2.8 客戶抱怨處理工作規範
2.9 售後上門服務工作規範
2.10 售後服務人員工作規範
2.11 售後服務人員接待工作規範
2.12 客服人員上門服務工作規範
2.13 客戶拜訪區域規劃工作規範
2.14 客戶信用評估工作規範
2.15 客戶信息處理工作規範
2.16 工程師上門服務工作規範
2.17 客戶服務行為規範
2.18 客戶服務操作規範
2.19 客戶投訴處理原則規範
2.20 客戶投訴處理標準規範
2.21 售後服務工作規範
2.22 客戶投訴分類工作規範
2.23 客戶投訴處理程式工作規範
2.24 客戶投訴處罰工作規範
2.25 成品退貨賬務處理工作規範
2.26 客戶索賠處理工作規範
2.27 客戶關係管理工作規範
2.28 客戶參觀接待管理工作規範
2.29 售後服務原則規範
2.30 售後服務標準規範
2.31 不良產品退換貨程式規範
2.32 客戶退貨工作規範
2.33 客戶服務人員培訓工作規範
2.34 服務質量評估工作規範
2.35 經銷商退貨審批程式規範
2.36 維修服務網點建設工作規範
2.37 特約服務部審批條件編制規範
2.38 特約服務部申請程式制定規範
2.39 取消特約服務部資格操作工作規範
2.40 特約服務部配件管理工作規範
2.41 淨約服務部安裝、維修費結算流程規範
2.42 特約服務部信息反饋工作規範
第3章 客戶服務部工作制度制定模版
3.1 客戶服務經理工作手冊模板
3.2 客戶服務人員加班管理制度
3.3 客戶服務人員考勤管理制度
3.4 客戶服務人員休假制度
3.5 客戶服務人員工作紀律管理制度
3.6 客戶服務人員業績考核制度
3.7 客戶服務部崗位競選制度
3.8 客戶拜訪制度
3.9 客戶服務實施制度
3.10 客戶接待會議管理制度
3.11 客戶招待管理制度
3.12 客戶接待費用管理制度
3.13 大客戶服務管理制度
3.14 大客戶信息收集制度
3.15 大客戶資料管理制度
3.16 大客戶信用管理制度
3.17 大客戶回訪制度
3.18 售後服務人員培訓制度
3.19 售後服務管理制度
3.20 售後服務內容管理制度
3.21 服務質量管理制度
3.22 客戶服務質量責任制度
3.23 服務質量檢查制度
3.24 服務質量審核制度
3.25 客戶提案管理制度
3.26 客戶提案意見辦理制度
3.27 備品配件管理制度
3.28 客戶投訴受理制度
3.29 客戶投訴案件具體處理制度
3.30 客戶退換商品處理制度
3.31 客戶投訴經濟處罰制度
3.32 客戶投訴行政處罰制度
3.33 網購投訴處理制度
3.34 特約服務部管理制度
3.35 辦事處審計檢查管理制度
3.36 客戶信息調查管理制度
3.37 客戶信息調查規程模板
3.38 客戶名冊管理制度
3.39 客戶信息立檔制度
3.40 客戶信息資料管理制度
3.41 客戶情報管理制度
3.42 客戶信用管理制度
3.43 客戶信用調查制度
3.44 呼叫中心管理制度
3.45 呼叫中心人員工作制度
3.46 呼叫中心電話服務禮儀制度
3.47 呼叫中心設備管理制度
第4章 客戶服務部工作實用圖表舉例
4.1 客戶調查計畫表
4.2 客戶調查明細表
4.3 客戶信息採集表
4.4 客戶信用調查表
4.5 客戶信用調查總表
4.6 客戶開發計畫表
4.7 客戶拜訪計畫表
4.8 客戶開發日程記錄表
4.9 新開發客戶報告表
4.10 客戶開發評定表
4.11 客戶地址分類表
4.12 客戶總體分類表
4.13 客戶區域分析表
4.14 客戶銷售分析表
4.15 客戶層次分析表
4.16 客戶分級表
4.17 重點客戶管理表
4.18 重要客戶對策表
4.19 問題客戶對策表
4.20 客戶關係評估表
4.21 客戶聯絡計畫表
4.22 客戶聯繫預定表
4.23 客戶拜訪記錄表
4.24 客戶拜訪日報表
4.25 客戶招待申請表
4.26 客戶招待報告表
4.27 禮品饋贈計畫表
4.28 禮品饋贈申請表
4.29 大客戶評定表
4.30 大客戶檔案表
4.31 大客戶支持表
4.32 大客戶月報表
4.33 大客戶分析表
4.34 大客戶問卷調查表
4.35 大客戶意見調查表
4.36 大客戶專員考核表
4.37 售後服務登記表
4.38 產品維修配件申請單
4.39 產品維修配件更換單
4.40 產品維修報告單
4.41 產品退換貨匯總表
4.42 產品故障維修統計表
4.43 維修人員工作月報表
4.44 產品質量市場反饋表
4.45 售後服務評價表
4.46 售後服務調查問卷
4.47 售後服務網點分布表
4.48 售後服務例行檢查表
4.49 客戶投訴登記表（一）
4.50 客戶投訴登記表（二）
4.51 客戶投訴調查表
4.52 客戶投訴統計表
4.53 客戶投訴分析表
4.54 投訴處理記錄表
4.55 客戶投訴處理表
4.56 投訴處理報告表
4.57 客戶投訴處理通知單
4.58 客戶投訴案件追蹤表
4.59 客戶投訴總結表
4.60 客戶抱怨表
4.61 客戶抱怨處理表
4.62 客戶等級分類表
4.63 客戶區域分類表
4.64 客戶銷售資料一覽表
4.65 客戶銷售信息月報表
4.66 客戶銷售毛利排名表
4.67 法人客戶信息資料表
4.68 自然人客戶信息資料表
4.69 客戶信用分析表
4.70 客戶信用度變更表
4.71 優秀客戶統計表
4.72 危險客戶統計表
4.73 乎入記錄表
4.74 呼出記錄表
4.75 電話記錄表
4.76 電話訪談計畫表
4.77 乎叫中心設備明細表
4.78 客服人員的服務潛能測試表
4.79 維修配件使用明細清單
4.80 不良品（配件）返廠申請表
4.81 遠程委託派工單
4.82 資格審查表
4.83 零配件申領計畫表
4.84 三包配件退倉審核表
4.85 安裝維修費轉配件押金確認書
4.86 安裝維修費轉貨款確認書
4.87 市場信息月報表
4.88 保修期內產品維修情況記錄表
4.89 退貨申請表
4.90 網購商品投訴處理登記單
